培训背景

今年来，城市轨道交通作为一种快速、安全、便捷、环保的出行方式，已成为了大多数市民出行的首选。

随着人们生活水平的提高，乘客出行的关注点已不仅限于能否快速到达目的地，还在于能否享受更好的服务。这就对城市轨道交通服务人员的形象、修养、知识、技能、素养、等方面提出了更高的要求。因此学习和掌握城市轨道交通服务礼仪，无疑是对企业提升形象最有效的方法。

培训目的

1、规范城市轨道服务人员的工作标准化流程。

2、提升服务人员整体职业形象。

3、改善日常行为规范，培养高标准的服务，打造专业、统一、精炼的企业形象。

4、提升城市整体形象，打造优质服务。

5、给乘客留下良好的印象，打造有温度的服务，让乘客感受到“专业、周到、热情、温暖”的服务。

企业人员突出问题

1、对于城市轨道交通的服务流程不清楚

2、服务人员，缺乏“服务意识”

3、服务人员状态懒散、影响企业甚至城市形象

4、服务时，服务人员不知道如何做才能更好的为乘客服务

培训收益

1、本课程从心态、形象、仪态、表情、服务流程、语言等多方面，提升服务人员的服务意识，梳理城市轨道交通服务人员的心态，提升工作效率

2、规范服务流程、手势、语言、表情、站姿等，常用的服务内容。

3、提升服务人员整体素质，优化服务艺术性，让服务变得更高效

4、服务于乘客时，沟通礼仪与技巧梳理，让服务更顺畅，凸显对于乘客的尊重。

5、使服务人员有意识的改变行为，并自我检验。

6、通过服务礼仪的学习，提升城市交通形象。

培训对象

城市轨道交通服务人员

培训特色

1、结合实际，操作性强。

2、课堂气氛，轻松活跃。

3、呈现形式丰富，感性理性结合。

4、内容引人入胜，思路清晰。

培训方式

培训时间 计划课时：3-6小时

培训大纲

第一章： 服务礼仪概念与心态梳理

一、服务与礼仪

1、什么是礼仪

2、什么是服务

3、服务的四个层次

4、城市轨道交通服务的特点及概念

5、五大因素影响着乘客对于我们服务的评价

二、服务人员心态梳理

1、服务人员角色定位

2、服务人员的工作动机

3、服务人员心态调整技巧

第二章：城市轨道服务礼仪—形象篇

一、服务形象

1、从“首轮效应”开始的服务

首轮效应的形成

2、服务形象—仪容

（1）服务形象仪容

（2）女士妆容

（3）服务形象发型要求

3、服务形象—仪表

（1）穿着6W评估原则

（2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等）

第三章 城市轨道交通服务礼仪—仪态篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服务站姿

（1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿

（3）男士站姿：服务站姿、交谈站姿、礼宾站姿

（4）站姿的注意事项

二、走姿

（1）走姿的动作要领

（2）行走的训练方法

三、坐姿

（1）正确入座五步法

（2）女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重叠式坐姿

（3）坐姿礼仪

四、蹲姿

（1）职业蹲姿的基本规范

（2）蹲姿礼仪

五、规范明确的服务手势

（1）手势的作用

（2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）递接物品的手势

六、亲切优雅的行礼方式

（1）点头礼

（2）鞠躬礼

（3）握手礼

第四章 城市轨道交通服务礼仪—表情篇

一、微笑

1、服务微笑的标准

2、微笑的三个原则

3、不同服务场景的微笑

二、眼神

1、眼神的三个方位

2、服务时眼神禁忌

第五章 城市轨道服务礼仪—服务流程梳理

一、站厅、站台服务

1、态度的体现——微笑

2、专业的素质——问候

3、体贴的服务——寒暄

二、安检服务

1、安检服务的基本内容

2、安检服务指引手势及禁忌

三、窗口售票服务

1、窗口售票的服务准则

2、窗口售票服务手势及禁忌

3、递接礼仪以及手势

四、监票服务

1、检票服务基本内容

2、检票服务手势以及禁忌

五、问询引导服务

1、引导位置

2、引导语言

3、引导手势

第六章：城市轨道服务礼仪—沟通篇

一、服务中的沟通原则

1、服务的“三A原则”

（1）accept：接受对方

（2）Attention：重视对方

（3）Admire：赞美对方

二、礼貌用语的使用

1、常用的礼貌用语

2、服务中禁用的语言

3、称呼礼仪（服务过程中）

三、有效的倾听技巧

1、露出真诚的微笑

2、准备聆听的姿态

3、身体适当地前倾

4、随身附和的音调

5、热情友好的目光

四、服务突发事件沟通技巧

1、承担顾客情绪的重要性

2、如何缓解紧张气氛的技巧

3、面对顾客投诉“妥善”处理方法

范晓璇

高级礼仪实战专家 范晓璇

【专业资质】

出版“十三五”国家规划教材《商务礼仪案例与实践》

各大网络平台均有销售

中国成人教育协会礼仪专委会理事

近十年高校空乘专业、城市轨道专业：服务礼仪、商务礼仪教师

人社部中国国家人才网认证高级礼仪培训师

中华文化促进会认证高级礼仪培训师

美国ACI国际注册高级礼仪培训师、高级形体形象顾问

十五年专业形体美学、形象管理、气质气场提升研究学习

【实战经验】

参编“十三五“国家规划教材《商务礼仪案例与实践》并担任副主编

参与中国成人教育协会礼仪专委会，礼仪文化研究及推广工作，深耕中国礼仪传统文化及成人教育礼仪培训落地实战。

近十年年专业礼仪学习研究于如何提升，形体仪态，气质气场，服务细节，商务形象，“有礼有形”提升整体形象有着丰富的教授经验。

范晓璇老师曾在全国排名前三航空院校担任空乘专业礼仪老师，执教十余年，专业知识扎实，对于礼仪相关内容把控到位，为各大航空公司和铁路行业培养了大批优秀的服务人员。

范晓璇老师邀请为《2019年金融系统青年员工综合业务竞赛》做为礼仪指导，并获得了优异的成绩。

范晓璇老师受邀为各大政府机关，企事业单位培训礼仪课程，其中包括：辽宁省委、辽宁省社会科学界联合会、国家电网，大连电力、中铁集团、中车轨道交通、辽宁省烟草公司、建设银行、中国工商银行沈阳北站分行、阜新银行总行、沈阳城市建设学院、凯撒旅游、辽宁外事服务大厅、沈阳馨阳餐饮有限公司、辽宁新特药有限公司、沈阳重点小学、巴维尔美容院、“简单学习”网络平台、等各大企事业单位培训礼仪课程近百场。

【主讲课程】

《实战商务礼仪与沟通技巧》《商务拜访与接待礼仪》《形体纠正与优雅仪态》《门店服务礼仪》《商场服务礼仪》《银行服务礼仪》《商务形象礼仪》《政务礼仪》《空乘礼仪》《教师礼仪》

【出版著作】

“十三五”国家规划教材《商务礼仪案例与实践》

【培训风格】

1.有趣又有料：成年人的课堂如何让大家，“爱”学，“想”听是教学过程中必须要关注的

对于成年人的教学，枯燥无趣的纯理论的输出是很难达成教学的有效性的，因此营造良好的教学气氛和幽默生动的教学方式是非常重要的。课程中我会将每个知识点结合场景表演、视频、案例等教学手段，让学员们参与进来，“乐”在其中的学习，轻松掌握知识点。

2.因材施教差异化模式：根据学员特点设计差异化教学内容，激发学员兴趣，风趣幽默互动

十余年高校授课、培训经验造就了范晓璇老师的敏锐以及灵活的授课意识，根据学员实际情况，灵活多变的设计教学内容，开创的独特体悟模式，有效激发学员学习兴趣，萃取工具实用，讲授深入浅出，表达风趣幽默。

3.呈现形式丰富：开发成人学习左右脑，感性与理性相结合

系统实用的课程设计，成人学习的左右脑开发，丰富多彩的教学策略，多种情景的模拟体验，教练式的实操训练点评，大量案例与实战相结合，感性与理性相结合，课程环环相扣。善于控制学员思维节奏，引导学员主动思考，变被动式学习为学员主动参与，优雅亲和又不失激情与感染力。

4.内容引人入胜：授课内容，PPT课件、内容落地

引人入胜的PPT，专业的平面设计，恰到好处的视觉震撼，案例分析，互动游戏，小组讨论，学员呈现，角色扮演，头脑风暴，配以“整改督导、考核反馈”为催化剂，多种教学策略营造活跃气氛，全方位把控彰显专业风范。

5.实战式训练：丰富理论+实战训练+随学即用效果

范晓璇老师具有完整丰富的理论修养，灵活专业的实践经验，善于运用心理学方法，有效整合学习内容，帮助学员内化并且从不同的角度运用。并善于把握学员和企业的真正需求，针对性辅导教练，灵活性解决实际问题，得到随学即用、落地转化的效果。

部分客户反馈

范老师的理论与实战相结合，非常有效，使我们收益狠多。——辽宁外事服务大厅

范老师帮我们重新梳理的工作流程，让我们对于礼仪的运用有了更深的认识。———阜新银行

培训的目的就在于“实用”范老师的培训内容非常落地，对于我们工作非常有效。——国家电网

仪态是展现礼仪的关键，对于“仪态”的纠正我们一直想找一个专业的老师，帮助我们找到有效的方法，从根本上解决“站、立、行、走”的不足，通过范老师的培训教授了很多有效的方法，让我们不仅在工作中找到自信，在生活中也提升了气质。——中国工商银行

通过范老师的培训让我们知道了，什么才是“好的服务”。好的服务不只是“鞠躬、微笑”差异化的服务才是好服务。——沈阳馨阳餐饮有限公司

通过范老师的培训让我们学习了商务礼仪的核心内容，“接待礼仪、拜访礼仪”对于我们来说非常重要。——辽宁新特药有限公司