培训背景

1、一个不争的事实是，银行推出的新产品，其生命力比较差。其生命力的原因也很简单，一个新产品会在一夜之间被无限复制。在被无限复制后这个产品就等于死掉了，因为，它已经没有了竞争力。

所以，银行业的同仁一致认为，银行的发展“抓服务才是硬道理”。因为银行发展“唯有服务无法服务”。

2、礼仪虽是规范，但他最终是服务于“人”的，因此礼仪又不是一成不变的。本课程是实用银行服务礼仪，让同学们在学习知识的同时，找到服务礼仪的运用技巧，以及在实战中所遇到的问题，有一个合理的把控和变通。既满足了对方的需求，同时也

3、“不学礼，无以立。”礼是每位银行服务人员的基本行为标准；每个人的言谈举止都影响着银行的整体职业形象。提升银行服务人员服务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。

培训目的

1、强化银行服务人员的工作标准化流程，关注客户体验，提升服务质量。

2、提升银行服务人员仪容仪表职业形象。

3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。

4、提升银行业内形象，提升在同行业中的竞争力。

企业人员突出问题

1、想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？

2、工作时对于接待客户，礼仪不到位，影响银行形象？

3、银行服务员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？

4、整体形象不符合银行要求？

培训收益

1、通过培训使银行员工懂得塑造个人形象。

2、本课程分为商务职业心态梳理、银行通用礼仪、银行岗位礼仪、银行沟通与投诉礼仪四大模块，帮助银行人员细致落地的梳理出银行人员应当掌握的使用服务礼仪内容。

3、通过培训使银行员工明白服务的概念，提升服务意识。

4、通过培训使得员工提升职业素养，进而提升银行的整体形象，赢得好口碑

5、通过培训掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样的体验。

培训对象

银行服务人员

培训特色

1、结合实际，操作性强。

2、课堂气氛，轻松活跃。

3、呈现形式丰富，感性理性结合。

4、内容引人入胜，思路清晰。

课程大纲

第一章： 职业心态与服务礼仪解析

一、职业心态梳理

1、我们为了什么而工作？

2、银行服务人员工作中的良好心态

3、我们的“角色”是什么

4、我们学习礼仪为了谁？

二、服务礼仪解析

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务的品质体现于服务流程中

4、银行优质服务的最高境界

5、礼仪是客户体验的抓手

第二章 银行通用服务礼仪

一、银行人员形象礼仪

1、重视“七秒钟”效应

2、男员工服饰礼仪、工装、工牌规范

3、女员工服饰礼仪、工装、工牌规范

4、自检着装七步曲

二、银行员工仪容礼仪

1、男士面部三大禁忌

2、男士发型标准

3、银行业女士妆容标准

4、女士化妆技巧与选择

5、女士发型

三、银行员工仪态礼仪

1、优质服务从行为规范开始

2、岗位服务站姿规范

3、岗位服务坐姿规范

4、工作中的蹲姿细节

5、岗位服务标准手势训练

6、问候客户礼仪

7、银行服务鞠躬礼仪标准

四、银行员工仪表礼仪

1、用微笑影响客户

2、让客户感到重视的眼神

3、服务中表情禁忌

第三章 银行服务岗位礼仪

一、柜面人员服务礼仪

1、柜面标准服务“五部曲”

2、柜面规范服务7+7服务

3、“多做一点”的智慧

4、柜面人员服务流程：举手招迎、业务处理、送别客户礼仪

二、银行大堂经理礼仪

1、网点的核心——大堂经理

2、大堂经理分流技巧

3、大堂经理预处理技巧

4、大堂经理投诉管理技巧

5、大堂经理的服务程序

6、案例分析

三、客户经理礼仪

1、客户经理的形象价值

2、介绍、握手与名片礼仪

3、位次的礼仪

4、接待与拜访的礼仪

5、馈赠的礼仪

6、用餐礼仪

7、客户忠诚与客户维护技巧

第四章 银行沟通与投诉礼仪

一、服务中的沟通礼仪

1、称呼礼仪

2、沟通的3A原则

3、语气、语音、语调与态度谁更重要。

二、服务中投诉和抱怨的处理

1、正确认识客户投诉

2、客户投诉的需求

3、客户投诉的沟通技巧

4、投诉处理六部曲

5、客户抱怨-承担对方的情绪

三、从倾听开始，全力以赴地沟通

1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌

2、听话听音：听懂客户没说什么？

3、积极回应：让不友好的人好好说话。

四、这样沟通，你能让人“如沐春风”

1、破冰：让人对你印象深刻

2、赞美: 拉进与客户的距离

3、说服：客户愿意支持你

4、闲谈：与客户聊得来

5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎

范晓璇

高级礼仪实战专家 范晓璇

【专业资质】

出版“十三五”国家规划教材《商务礼仪案例与实践》

各大网络平台均有销售

中国成人教育协会礼仪专委会理事

近十年高校空乘专业、城市轨道专业：服务礼仪、商务礼仪教师

人社部中国国家人才网认证高级礼仪培训师

中华文化促进会认证高级礼仪培训师

美国ACI国际注册高级礼仪培训师、高级形体形象顾问

十五年专业形体美学、形象管理、气质气场提升研究学习

【实战经验】

参编“十三五“国家规划教材《商务礼仪案例与实践》并担任副主编

参与中国成人教育协会礼仪专委会，礼仪文化研究及推广工作，深耕中国礼仪传统文化及成人教育礼仪培训落地实战。

近十年年专业礼仪学习研究于如何提升，形体仪态，气质气场，服务细节，商务形象，“有礼有形”提升整体形象有着丰富的教授经验。

范晓璇老师曾在全国排名前三航空院校担任空乘专业礼仪老师，执教十余年，专业知识扎实，对于礼仪相关内容把控到位，为各大航空公司和铁路行业培养了大批优秀的服务人员。

范晓璇老师邀请为《2019年金融系统青年员工综合业务竞赛》做为礼仪指导，并获得了优异的成绩。

范晓璇老师受邀为各大政府机关，企事业单位培训礼仪课程，其中包括：辽宁省委、辽宁省社会科学界联合会、国家电网，大连电力、中铁集团、中车轨道交通、辽宁省烟草公司、建设银行、中国工商银行沈阳北站分行、阜新银行总行、沈阳城市建设学院、凯撒旅游、辽宁外事服务大厅、沈阳馨阳餐饮有限公司、辽宁新特药有限公司、沈阳重点小学、巴维尔美容院、“简单学习”网络平台、等各大企事业单位培训礼仪课程近百场。

【主讲课程】

《实战商务礼仪与沟通技巧》《商务拜访与接待礼仪》《形体纠正与优雅仪态》《门店服务礼仪》《商场服务礼仪》《银行服务礼仪》《商务形象礼仪》《政务礼仪》《空乘礼仪》《教师礼仪》

【出版著作】

“十三五”国家规划教材《商务礼仪案例与实践》

【培训风格】

1.有趣又有料：成年人的课堂如何让大家，“爱”学，“想”听是教学过程中必须要关注的

对于成年人的教学，枯燥无趣的纯理论的输出是很难达成教学的有效性的，因此营造良好的教学气氛和幽默生动的教学方式是非常重要的。课程中我会将每个知识点结合场景表演、视频、案例等教学手段，让学员们参与进来，“乐”在其中的学习，轻松掌握知识点。

2.因材施教差异化模式：根据学员特点设计差异化教学内容，激发学员兴趣，风趣幽默互动

十余年高校授课、培训经验造就了范晓璇老师的敏锐以及灵活的授课意识，根据学员实际情况，灵活多变的设计教学内容，开创的独特体悟模式，有效激发学员学习兴趣，萃取工具实用，讲授深入浅出，表达风趣幽默。

3.呈现形式丰富：开发成人学习左右脑，感性与理性相结合

系统实用的课程设计，成人学习的左右脑开发，丰富多彩的教学策略，多种情景的模拟体验，教练式的实操训练点评，大量案例与实战相结合，感性与理性相结合，课程环环相扣。善于控制学员思维节奏，引导学员主动思考，变被动式学习为学员主动参与，优雅亲和又不失激情与感染力。

4.内容引人入胜：授课内容，PPT课件、内容落地

引人入胜的PPT，专业的平面设计，恰到好处的视觉震撼，案例分析，互动游戏，小组讨论，学员呈现，角色扮演，头脑风暴，配以“整改督导、考核反馈”为催化剂，多种教学策略营造活跃气氛，全方位把控彰显专业风范。

5.实战式训练：丰富理论+实战训练+随学即用效果

范晓璇老师具有完整丰富的理论修养，灵活专业的实践经验，善于运用心理学方法，有效整合学习内容，帮助学员内化并且从不同的角度运用。并善于把握学员和企业的真正需求，针对性辅导教练，灵活性解决实际问题，得到随学即用、落地转化的效果。

部分客户反馈

范老师的理论与实战相结合，非常有效，使我们收益狠多。——辽宁外事服务大厅

范老师帮我们重新梳理的工作流程，让我们对于礼仪的运用有了更深的认识。———阜新银行

培训的目的就在于“实用”范老师的培训内容非常落地，对于我们工作非常有效。——国家电网

仪态是展现礼仪的关键，对于“仪态”的纠正我们一直想找一个专业的老师，帮助我们找到有效的方法，从根本上解决“站、立、行、走”的不足，通过范老师的培训教授了很多有效的方法，让我们不仅在工作中找到自信，在生活中也提升了气质。——中国工商银行

通过范老师的培训让我们知道了，什么才是“好的服务”。好的服务不只是“鞠躬、微笑”差异化的服务才是好服务。——沈阳馨阳餐饮有限公司

通过范老师的培训让我们学习了商务礼仪的核心内容，“接待礼仪、拜访礼仪”对于我们来说非常重要。——辽宁新特药有限公司