【场景问题】

数字化时代，面临着用户（价值创造）、渠道、竞争、资源等全方位立体的变化，银行行业需要在这个复杂多变的数字化时代完成运营，但在实际过程中，往往存在以下问题：

对数字化运营理解不够深入，往往半途而废

误以为上了数字化软件就实现了运营，投入了费用，并没有产生结果

缺少实际运营人员，无法招募到合适的人才，致使数字化运营无法落地

【解决方案】

方案解读：

数字化运营，首先会引发新增长机会，会对商业模式、整体战略、业务战略进行改造

其次是围绕业务效率的改造，针对每一个业务环节场景展开提效降本的改造

数字化运营，需要业务、技术、运营三者的配合，组织内外需要高度协同

【参与人员】

本课程适宜于：企业负责人、高管及数字化相关成员

课程大纲

任务一：数字化运营的背景、定义、价值内容、路径（3小时）

【任务解析】通过了解数字化时代的变化、提出数字化运营的必然性。通过对数字化运营概念的深入理解，让学员可以深度了解数字化运营的价值、意义和实现路径。

一．数字时代，五大要素之变，开启商业数字化运营新时代

1.要素一：客户之变，数字化网络的更多选择，让决策权从”产品”重回“客户”手中

2.要素二：产业之变，数字化技术的链条渗透，让产业竞争从“链条效率”到“链条重构”

3.要素三：资源之变，数字化应用的开放接口，让资源竞争从“我有什么”到“我能链接什么”

4.要素四：渠道之变，无线手机应用丰富应用，让渠道竞争从“空间”到“注意力”争夺

5.要素五：组织之变，数字远程协同办公系统，让组织成员从“内部招聘”到“跨界协同”

6.商业恒定：创新与营销

【案例】

1.三只松鼠的用户思维，线上线下追求用户的极致体验

2.中信建投为了更好拓展市场，组建数字化营销团队

3.掌银链接各类生活场景，提供用户更个性化的需求

二．深刻理解数字化运营的内核机理，透析助力银行业发展的本质

1.数字化运营的定义、技术和原理解析

2.数字化运营的核心内容：商业模式、业务战略创新和业务场景提效降本

3.数字化运营的落地铁三角：“业务+技术+管理”的组合

【案例】

1.“铁三角”，银行业务+数字化系统+运营，助力银行业务端到端的新业务研发

2. 新媒体直播助力金融营销创新，提升整体获客效率

三．银行数字化运营落地路径及核心要素

1.数字化运营成败的标准：运营后业务带来的效益占比

2.数字化运营的顺序：案例借鉴+经济效益+开源节流

3.数字化运营的执行：数字化中心部门成立与首席数字官

4.“中台战略”：四大中台体系布局

5.组织协同：业务组织、组织文化与人力资源

【案例】

1.银行行业数字化运营路线图的分享

2.平安银行数字化系统解析

3.广发银行跨界实现新业务的开发与项目管理

任务二：洞察用户需求，整合资源，创新业务（3小时）

【任务解析】依托当前存量用户的数据，洞察用户的需求，链接可以连接的资源，创建新型的业务场景

一、机遇识别，借助存量用户数据识别潜在机遇，开启新业务

1.围绕存量用户，从应用场景和心智模型出发，透过数据分析用户潜在需求价值点位

2.对比竞争对手，绘制用户价值点位图

3.结合内部定位与资源，定义价值主张

4.寻找外部资源，跨界设计业务产品，实现新业务的开发

【案例】

1.芒果TV分析存量用户，跨界开辟新的场景业务

2.农行掌银生活频道各类供应商的引入

二、依托B端、社区、网点等外拓资源，开发新的业务场景

1.新产品/服务，围绕B端的用户需求，构建新型场景业务

2.打造新产品、新业务

3.跨组织内外，实现角色分工

4.创新体验，超越传统产品的差异化价值呈现

5.打造敏捷性组织，共同服务圈层社区用户

【案例】

1.农行与学校合作，通过学校一卡通业务来实现新的业绩增长

2.邮政与学校合作，开设邮政的奶茶

三、紧抓“数字人民币”政策，抢占政策通道流量，实现新业绩的增长

1.数字人民币政策背景

2.数字人民币的两大应用：人民币的数字化和数字人民币

3.数字人民币在日常消费领域的应用

4.如何把握数字人民币在拓展用户、提振交易中的机遇？

（1）借助当地消费刺激政策，激活存量用户的数字人民币开户

（2）借助APIs接口对接各大支持数字人民币消费的平台到自己的应用中

（3）考虑做一些充值送券的活动，促进用户的充值消费

【案例】

1.成都多次发放数字人民币刺激消费，带动各大银行的开户量和线上交易额

任务三：掌银平台用户价值运营与用户体验打造（3小时）

【任务解析】当前掌银用户活跃度和整体交易金额仍有较大的提升空间，借助私域存量用户的体系化运营，可以提升整体用户的活跃度和价值。

一．存量用户运营的AARRR模型

1.多渠道新媒体导流社群，完成种子用户的初步积累

2.依托数字化工具实现裂变式拉新拓客

3.构建任务积分权益体系，促进社群成员活跃

4.产品+内容+服务，构建社群运营体系的复购机制

【案例】

1.广发银行策划各类营销活动和积分兑换活动，引发存量用户的高活跃

2.历奇营地，锻造高品质服务，形成高粘性复购

二．A-A,拉新与裂变，全渠道、全场景刺激用户下载

1.依托线下网点拓展

2.与B端资源对接合作，发展B端闭环内的用户

3.借助数字人民币快速发展新客户

【案例】

1.中国电信X校园的学生卡

三．R-R-R,五力模型，实现超高留存、转化与复购的会员群和VIP群

1.品牌IP力，借助媒体矩阵，提升品牌势能，占据用户心智

2.产品服务力，锻造高稳定性、高性价比的产品与服务

3.洞察力，通过用户调研和数据分析，挖掘用户场景需求和潜在心理诉求

4.内容力，做好产品价值呈现，图文+短视频+直播，实现可视化、碎片化、精准化渗透

5.数字力，依托等级权益任务积分系统，借助数字化工具高效提升转化和复购能力

【案例】

1.樊登读书会，依托强产品和强内容，打造“读书分享+直播”的会员服务组合拳

2.集爱通过社群直播活动，三天实现200个粉丝群近60%的成交转化率

四．数字化客服，搭建智能客服体系，提升客户体验和效率

1.全渠道，打通前台所有渠道，降本提效

2.全链条，从渠道-客服-CRM全链条，提升客服系统的协同性

3.数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易）构建标签用户画像，让服务更精准

4.集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训，一体化提升服务体验

【案例】中国电信智能客服系统与办公大厅的AI语音机器人

任务四：数字化运营落地：新商业、数字化产品、项目运营（3小时）

【任务解析】数字化运营，首先是要架构新商业，围绕商业模式和业务战略，通过数字化软件来实现通路，通过搭建项目运营团队，培养数字化人才保证整体项目的运营

一．“新商业+数字化系统+项目运营”，构建数字化运营落地三部曲

1.架构新商业模式和业务战略，做好顶层设计，设计新增长和核心竞争力

2.围绕商业模式和业务战略，设计开发产品，以数字技术实现商业通路

3.搭建项目运营团队，深挖用户价值，以内容驱动业绩增长

【解析&案例】

1.平安银行整体新商业解析

二、企业数字化运营的项目管理与组织协同

1.敏捷性组织“业务+技术+管理”的铁三角

2.敏捷性组织成员的数字化人才技能要求

3.正确立项，为新的立项配置人力资源，并制定流程和技术

（1）项目立项：市场导向，以需求构建项目，考虑业务战略

（2）敏捷性组织：市场业务经理、数字化产品经理、项目运营经理、数字化运营顾问专家

（3）价值认同：对项目的价值进行宣讲

（4）角色分工：明确各岗位人员的职责分工，确保所有人都了解彼此的工作内容

（5）价值扩展：对于需要后期加入的角色进行价值扩展

（6）价值共享：按照约定，通过智能合约约定如何分钱

（7）新组织：围绕项目，成立新组织

（8）项目管理：对整体项目展开项目管理

4.强化组织中台，通过数字化系统加强项目管理的协同性

（1）搭建数字化系统的原则：能力复用、个性适应、动态优化

（2）”私有化部署+公有云组件”，跨云服务成为当前集团型公司的云部署的主流形式

（3）“中台战略”，业务中台+数据中台+技术中台+组织中台，实现商业模型和业务需求

【案例&解析】平安银行整体数字化产品解读

三、数字化人才与自适应学习

1.数字化运营落地，急需新型复合型人才

2.借助数字化技术，打造开放、共享的人才发展新环境

3.借助数字化系统，搭建企业自适应学习系统，智能化管理学习过程

【案例】中华财险在数字化人才培养方面的一些措施分享

枫影

企业数字化模型架构师 枫影

企业数字化模型研究员

中国国际电子商务培训中心特聘专家

千万级项目运营操盘手

世界500强企业前营销高管

电子科大科园股份签约数字化咨询专家

中国国际“互联网+”大赛四川赛区评委

和君恒成数字化签约顾问专家

有赞学院高级讲师

著作：《社会化客户服务与管理》、《社交电商运营全攻略》

【从业经历】

2009年-2012年，浙江苏宁电器有限公司采销部部长

2012年-2014年，阿里巴巴天猫类目运营

2014年-2019年，腾讯投资的中国有赞任有赞服务商&有赞学院西南区负责人

2019年-2020年，腾讯智慧零售事业部（成都）

2020年至今，快消、亲子、鞋服、教育、母婴等多个类目数字化运营顾问

【价值主张】

好老师需要解决实际问题：“培训是业务知识、产品技术实现和项目运营的结合！出成绩=懂业务+给工具+教运营。好的老师，除了分享知识，更多要和学员一起解决实际业务问题。

启发式底层思维模型：在快速变化的时代，每个终身学习的人，都应该掌握“如何学习”的能力，好的老师，应该可以指导学员学会深度思考，找到问题的本质，通过跨界多元思维来找到问题解决的突破口。

结果导向，项目制咨询式培训：近十年的数字化营销工作经验，擅长制定以绩效增长为导向的项目制交付方案。深入了解培训需求背景和期望，研究行业特性，敏捷性，与企业一道共同定制整体解决方案。课程所授内容，真实还原工作场景，构建课前调研出方案+课中培训出结果+课后验收出评价的模式，与企业共成长。

任务制游戏化授课： 课程采用游戏化思维，围绕项目目标制定任务，在培训过程中以“培训+任务+积分+权益”的游戏化思维模式，激发学员主动思考、积极应战的学习氛围。摆脱学员应付式学习的窘境，切实提升学员的参与度。

【教学实践】

教学实践：常年来为各企事业单位、政府机构定制化培训课程，累计授课场次超过500场+，面授学员累计6万余人，场均满意度高达98%，受训对象涵盖互联网、通信、金融、电力、制造、服务等多个行业，主导参与多家知名企业核心骨干、管理人才培养打造等项目的实操工作，受国内数千家客户的见证，业务能力广受业界及学员好评，课程返聘率极高。

项目咨询：近年来主要参与各类政企提供数字化商业模式设计和整体产业链数字化升级及企业数字化改造的咨询服务。先后为新希望商业地产和成都科园股份提供数字化商业模式设计、贵州万峰湖钓房智慧化改造、北京电信智能客服体系搭建、成都女鞋产业带、泸州老窖白酒产业带的数字化升级提供项目咨询落地方案。