课程背景：

国民理财知识和资讯越来越丰富，银行客户的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验客户经理的营销实力，同时对客户经理的客户关系维护能力提出了更高的要求。作为银行与客户的桥梁，客户经理承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升客户经理的关系维护能力从而掌握主动的营销机会获得成功呢？如何分析客户心理、制定针对性的个性化维护策略？… 本课程将与您系统分析银行营销业务实质，快速把握提升关系维护提升的脉络。

课程收益：

一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考

二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性

三、训练客户关系维护技能--梳理关系维护要点、掌握正确的关系维护的关键行为和相关技巧、提高客户的忠诚度和贡献度，以达成营销绩效。

适合对象：

柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等营销相关人员

课程大纲：

一、客户关系与销售发展

互动：怎样才算是良好的客户关系？

1.良好的客户关系是银行及个人发展的重要基础

2.要把客户从散养到领养

二、了解客户是关系管理的前提

前言：不是每个客户都值得你去投入

1.确认究竟谁才是我们的目标客户

2.准确地搜集客户资料

3.从目标客户中找到属于我们的优质客户

4.优质客户的分类标准

5.忠诚度

满意度+贡献额

对客户关系进行有效分类

6.针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

三、客户关系管理与维护的具体策略

1.想办法让你的客户感到物超所值

2.有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额

3.要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分

4.客户服务的两大特征

5.程序性特征

个性化特征

打造客户服务的专属性

6.不同客户要采用不同的沟通策略

强势型客户、活跃型客户、和平型客户、挑剔型客户、中庸型客户

四、客户关系管理的模式及方式

1.关系同盟

情感帐户

产品策略

商务往来

2、常用的客户关系管理方式及细节要点

短信、电话、邮件、拜访、沙龙、微博微信、宴请、礼品馈赠

五、如何有效地处理客户投诉

把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

1.客户投诉的心态与情绪分析

2.客户投诉处理，重情重义不重理

3.客户投诉的流程与步骤

4.客户投诉过程中的关键要点

5.先心情后事情

态度第一，技能第二

速度第一，结果第二

适当补偿

拥有一颗做朋友的心

如何把客户投诉与抱怨变为订单

六、客户关键管理的工具

个人客户一定要专属服务

1.固频、长期地维护会起裂变反应

2.个人客户日常记录与整理

3.客户关系维护过程中的结果追踪

王文钊

网点综合效能提升专家 王文钊

【专业资质】

网点综合效能提升专家

10年+金融行业管理、培训从业经验

曾任500强金融企业 营销总监

中国科学技术大学先进技术研究院特聘讲师

美国培训认证协会（AACTP）认证讲师

国内多家银行总行及分行特邀导师

发布《提高金融服务水平 推荐ETC联网实现》论文，被国家一级核心期刊《中国教工》杂志评为一等奖

多家知名金融机构高级顾问、帮助超过100+家金融企业进行系统创建和服务营销提升

【实战经验】

王老师曾就职于世界500强泰康保险总公司10余年，任营销总监，具有丰富的金融行业营销、管理及一线培训辅导经验，针对金融行业一线网点、直属管理、网点转型的营销与管理，颇有见解，能够从实际情况出发，分析总结问题，为一线网点的业务发展提供有针对性的、切实可行的改进方案；

在实施银行网点转型项目的导入工作中可操作性强，能够切中银行管理层、网点各岗位人员的要害，帮助银行解决发展中的核心问题，深受广大客户好评；

培训辅导学员超过10000＋人次，曾为中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国邮政储蓄银行、华夏银行等银行进行全岗位培训及网点转型流程再造培训。

【擅长领域】

擅长网点产能提升项目、高客保险突破、网点系统化转型、营销技巧类训练，网点综合竞争力辅导、标杆网点打造、服务提升、营销提升、主题性沙龙外拓等项目的实施；

主要致力于金融服务营销系统建设和商业银行客户经营及员工管理培养方向的研究，对银行服务营销及管理流程有较深刻的认知；

【主讲课题】

《银行客户关系深度维护》 《期缴保险全方位营销技巧提升》

《理财经理核心营销技能提升》 《银行高净值客户保险营销策略解析》

《重塑营销思维、助力营销转型》 《银行营销精英专业营销话术训练营》

《高客36风险图谱：有效抓住银行高客核心风险》

【授课风格】

理论功底深厚，实战经验丰富，观点前卫睿智，语言风趣幽默；

分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；

高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。

以思想深遂、见解独到、贴合实际、落地“接地气”成效卓著而闻名。

【部分授课记录】

中国农业银行滁州分行《网点管户营销实战提升》

中国农业银行兴安盟分行、通辽分行、锡林郭勒盟分行《重塑营销思维、助力网点转型》

中国农业银行宿州分行《期缴保险营销难点突破》

中国邮政储蓄银行海南分行《高客36风险图谱：有效抓住银行高客核心风险》

中国农业银行安阳分行《期缴保险核心营销技能解析》

中国银行揭阳分行《理财经理面谈技术突破》

中国银行顺德分行《客户关系深度维护与提升》

2021年4月 山东农行“三转合一”网点数字化营销

2021年6月 参与山西省邮政“百城标杆、百场沙龙”保险专项辅导

2022年3月 中国工商银行平凉分行网点中收产能业绩提升开门红轮期培训

2022年9月 中国农业银行滁州分行全能型标杆网点打造项目

2023年2月 中国邮储银行海南省分行再次返聘参加“开门红保险收官战”

2022年7月 中国农业银行亳州分行农银人寿保险专项提升项目

2023年1月 中国工商银行白银分行“旺季营销存款收官战”

2023年3月 中国邮政储蓄银行海南省分行“开门红保险收官战”

工商银行：平凉分行：分行营业 、景泰县支行、会宁县支行、宜昌分行、黄冈分行

农业银行：嘉兴分行：秀洲支行、内蒙分行、赤峰分行：元宝山支行、商城分理处、通辽分行：科尔沁左翼后旗支行、兴安盟分行：科尔沁右翼前旗支行、 锡林郭勒盟分行、苏尼特右旗支行、宣城分行、宁国支行、城关分理处、开发区支行、津城分理处

中国银行：黄石分行、武汉分行、荆门分行、黄山分行、芜湖分行、秦皇岛分行、沧州分行、石家庄分行、邯郸分行、揭阳分行、肇庆分行

辅导项目：

《银行财富管理专属队伍培养项目》：打造银行专属财富管理队伍，做大银行头部客户体量，提升银行头部客户贡献度

《期缴保险专推项目》：客群精准筛选、有效激发客户保险需求、面谈促成等核心技能提升

《网点系统化转型》：智能设备进场后的厅堂营销/存量客户盘活/客群经营

《网点综合竞争力提升项目》：“环境、服务、营销、管理”四合一有效突破

《“赢在厅堂2.0”项目》：“走出去商圈营销、请进来沙龙营销”流程导入

《“旺季营销”项目》：“吸金纳存、激活存量、决战指标”等专项提升