课程大纲

一、大堂经理角色认知

1.大堂经理四大职责解析：厅堂服务、业务处理、接触营销、客户维护

2.大堂经理工作规范：

（1）网点服务管理细节要求

（2）礼仪规范要求

（3）识别引导流程

（4）厅堂动线管理

（5）大堂经理服务过程的九个严禁

二、如何提升网点服务

1.网点服务管理

（1）服务管理的误区

（2）厅堂服务管理

（3）柜面服务管理

（4）客户购买产品纠纷处理

（5）细节中关注舆情

2.员工心态管理

（1）工作压力主要来自哪里？

（2）舒缓工作压力的方法

（3）员工心态管理

（4）网点经营管理心态

（5）系统化管理，人性化操作

（6）多想方法，少找理由

三、如何开展厅堂营销

1.厅堂宣传营销策略（详见附件二）

2.封闭式提问营销案例《开500还是开1000》

3.营销案例《4.9%>5%》

4.常见金融产品组织营销策略（详见附件一）

5.成功举办理财沙龙的六项准备（详见附件三）

6.厅堂微沙龙（详见附件三）

7.营销工具使用

8.民俗学科与客户维护

四、如何进行客户维护（详见附件二）

1.如何进行客户分类

2.柜面推荐营销流程

3.短信营销话述

4.电话营销话述

5.客户约见

6.如何建立实用产品营销统计台账

王恪

一、职业经历

王恪，20年国有银行工作经历，该行省行级培训师，CFP国际金融理财师，中级寿险管理师，《零售银行》杂志特约作者。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和支行个金部副总经理等职务，具有丰富的组织营销与团队管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储等全性银行分支行，以及多家城商行、信用社和村镇银行等。

他认为网点管理不外乎三个方面：一是提升员工工作积极性，二是提升员工营销技能，三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事，让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。

培训风格

他认为实战讲师必须有长期的实战操作经验，同时具备四项能力：想干事、会干事、善总结、会讲授。而培训过程要形质兼备，有形式而缺少实质，课程会非常空洞，只有实质而没有形式，课程会比较枯燥。

因此他的课程总体风格是不虚华，接地气。并通过大量的实战案例，让大家通过培训获得最接地气的一线实战管理与营销双提升。