课程背景

随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争 等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同， 服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。因此，银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。

对于银行来说，临柜人员、大堂经理、客户经理处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以提升网点服务人员的职业素质和服务能力尤显重要。

培训收益

学习以客户为中心的现代银行服务理念，打造良好的个人形象

掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立良好银行品牌形象

掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户

掌握网点八大服务流程优质服务技巧，并通过案例分析、情景模拟通关考核加以巩固

课程大纲

第一讲：优质服务心态塑造6 课时

1.《银行优质服 从 心 出 优质服务对银行网点的意义

银行业的竞争现状呈现分析

互联网金融的迅速发展对传统银行业的冲击

人工智能的发展对银行基层员工职业生涯的影响

2.优质服务意识--从满足到关注

银行优质服务基础--满足客户的理性需求

银行优质服务提升--关注客户的感性需求

第二讲：优质服务形象塑造

1. 发》 银行职业形象与礼仪训练的重要性

什么是服务、服务对企业发展的重要性

服务礼仪的基本含义、作用、基本要素

你就是银行的“金字招牌

肢体语言对于提升客户服务感知的重要性

2.精神要饱满

仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味

化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

【现场职业形象点评与塑造】

3.表情要亲切

表情细节讲解

微笑练习

银行不规范表情呈现

4.手势要标准

手势规范、指示方位

规范手势训练

银行不规范手势呈现

5.站姿要挺拔

男士规范标准站姿

女生规范标准站姿

男女规范标准站姿训练

银行不规范站姿呈现

6.坐姿要端庄

男士规范标准坐姿

女生规范标准坐姿

男女规范标准坐姿训练

银行不规范坐姿呈现

7.行姿要从容

男士规范标准行姿

女生规范标准行姿

男女规范标准行姿训练

银行不规范行姿呈现

8.蹲姿要文雅

男士规范标准蹲姿

女生规范标准蹲姿

男女规范标准蹲姿训练

银行不规范蹲姿呈现

9.行礼要大方

银行规范标准行礼

男女规范标准行礼训练

银行不规范行礼呈现

10.服务语言应用及沟通技巧

柔化语言技巧，服务沟通要素

增加语言的力量，表达肯定与专业

第三讲：分岗位服务技巧--柜面七步曲、厅堂服务五步骤、客户经理九步法

1.柜员：柜面服务七步曲

举手迎

笑相问

双手接

快速办

巧营销

提醒递

目相送

2.大堂经理：厅堂服务五步骤

主动问分流好

遇贵宾重引导

普通户需指导

客户需求挖掘

常提醒满意归

3.客户经理：客户经理九步法

站立迎接

端茶倒水

递送名片

倾听记录

忙一安二招呼三

接听电话

中途离开

送至门口

第四讲：银行网点厅堂标准服务流程

1.开门迎客流程

开门迎客的基本流程及重要性

现场演练及实施

2.咨询引导流程

大堂服务中常见案例及分析

情景讨论及演练

3.客户分流流程：“三个三”分流

4.柜台接待流程

5.客户指导教育流程

教育促营销

教育避投诉

教育利管理

教育促感知

6.产品营销流程

关注客户

主动营销

联动营销7.投诉抱怨流程

常见投诉抱怨的案例分析

典型场景的演练及讨论

客户情绪的识别及疏导8.客户挽留流程

客户挽留的重要性

客户挽留技巧

1.可选 根据客户需求 情景模拟通关展示 服务礼仪风采展示

2.柜面优质服务营销流程场景展示

3.大堂经理优质服务营销流程场景展示

4.理财经理客户优质服务营销流程展示

郑雪松

优质服务营销体验设计专家 郑雪松

【专业资质】

中国形象设计协会高级讲师

上海世博会志愿者礼仪培训讲师

国际 NLP 神经语言学认证执行师

国家心理咨询师二级

【实战经验】

近 13 年银行咨询培训辅导经验，与多家银行保持战略合作伙伴关系：

中国建设银行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服务能力提升培训讲师

北京银行长沙分行营业网点争创百佳示范单位特聘顾问

中国银行广东省分行、华夏银行、交通银行等多家银行特约服务管理顾问

桂林银行、北部湾银行服务营销流程优化指导老师

工商银行广东省分行理财经理、建设银行大堂经理服务营销技能大赛指导老师

农业银行、建设银行大堂经理能力培养项目老师，海南分行行千佳师范单位指导顾问

农业银行深圳分行特聘服务培训师

【授课风格】

场景化教学：善于将课程内容与服务营销常见场景相结合进行教学引导，提升学习效果

案例式解读：以多样化的客户接触场景为基础，通过丰富的实践案例进行教学互动设计

实战型演练：结合实际工作中常见的难点痛点进行模拟演练，并给予专业点评反馈指导

【主讲课程】

结合多年银行咨询培训辅导的实践经验，主要讲授以下三大模块专题内容：

课程模块：银行优质服务营销体验设计

参考课题：《银行服务营销升级与优质服务体验设计》、《营业现场管理及服务流程》 培训对象：厅堂服务关键岗位

课程模块：银行营业厅服务标准及应急处理能力

参考课题：《银行职业形象与商务礼仪》、《营业厅客户沟通与投诉抱怨处理》、《银行神秘 人暗访检查标准解读》

培训对象：网点负责人、大堂经理等岗位

课程模块：新员工职业化专题培训

参考课题：《高效能人士的时间管理课》、《新员工职业生涯规划》、《情压管理与阳光心态》 培训对象：新员工、青年英才、后备干部等

【部分从业履历】

网点转型类项目

2009 年 - 2011 年参与四大国有银行网点转型，标杆网点建设项目，参与标准化建设，手册编写，文明优质服务提升等工作

服务营销效能提升类项目

2011 年 - 2013 年针对股份制商业银行营销效能提升项目，特别优化银行员工各岗位服务流程，提高客户的服务效率，引入主动服务理念，增进客户满意度，辅导员工提升客户体验的同时，增强专业度，由单一销售产品向知识营销转变，提升客户忠诚度，从根本上实现网点效能的提升

股份制银行厅堂一体化及产能提升类项目

2014 年 - 2016 年参与过深圳华夏、西安华夏、昆明华夏、上海华夏等厅堂一体化项目， 兴业银行网点动力提升项目、建设银行产能提升项目。从优化服务、营销流程，加强网点的过程管理，提升网点经营能力。对华夏银行、兴业银行服务标准

星级网点、千百佳网点类项目

2016 年 - 2021 年曾参与建设银行长沙芙蓉支行、北京银行长沙分行、建设银行海南省分行、农业银行佛山、石家庄百佳网点创建项目、中国银行广东省分行营业部、兴业银行广东省分行千佳佳网点创建项目、华夏银行湖州分行、工商银行攀枝花分行千佳网点创建项目、交通银行延安市分行千佳网点创建项目。经过行内创优培训班严格培训与考核， 并结合自身多年一线辅导经验成功打造银行业服务标杆