【课程背景】

随着生活节奏的加快、行业竞争的加剧，人们的物质生活水平在提升，但是满意感在下降。银行员工 也普遍存在着工作压力大、心理健康状况差的“亚健康”状态，这不仅对工作不利，也严重影响到职工的 生活与身心健康。

很多银行客户经理、柜员抱怨工作不好做、客户要求多、同事不合作、领导不支持，对工作缺乏热情， 整天消极抱怨，责任感不强、执行力不佳，当一天和尚撞一天钟，得过且过，没有长远的目标和计划，忧虑自己和组织的前途！究其原因这些现象的根源是员工心态出了问题，心态决定行为，行为导致结果，结果不好是因为行为出了差错，而要改变员工的行为，必须先从改变心态开始！塑造阳光心态，态度决定命运，思路决定出路

【培训对象】

新员工、各岗位人员

【课程收益】

1.熟悉阳光心态的重要性，掌握如何化危机为转机

2.熟悉阳光心态的影响力以及如何塑造阳光心态：布局决定结局

3.科学的认识情商，熟悉如何运用 EAP 去管理自己的情绪，用简单、科学的方法管理自己的情绪

4.形成清晰的自我疼惜的步骤，并在将来有机会进一步应用于自己的实际生活中，对周围他人的状况保持敏 感性，在接触高危人群时能主动防范危机发生，更有能力支持身边心理压力过大而导致潜在危险的人

5.掌握缓解压力的基本肢体运动和呼吸技能，开发潜能，化原有的阻碍为成长关键点，使员工获得身心一致 成长，提高团队的创造力，提高员工主动性，提升工作效率，持续改善团队气氛

6.掌握自我激励和情绪调控技巧，焕发工作与生活的热情，建立融洽的社会关系与工作关系

7.大力提升情绪正能量，实现提升员工生活品质的目的

【课程大纲】

一、阳光心态的影响力

1.成人最难改变的是什么?

2.为什么成人思想观念转变很困难，但还要做思想观念的培训?

3.原因：世界观、人生观、价值观出问题了对钱的价值观：金钱至上，唯利是图

对工作价值观：都想干得少、拿得多，最好不劳而获 对人生价值观：得过且过，混日子，幸福指数很低

4.企业真正的培训，一定从重塑企业价值观培训

5.相信阳光心态的力量

心有多大，舞台就有多大心有多宽，事业就有多长

二、用心态修炼阳光性格

阳光心态塑造的七个工具

1、第一个工具：改变态度

（1）改变了态度就有了激情

（2）有了激情就有了奋发向上的斗志

（3）有了奋发向上的斗志结果就会变化

（4）态度变了，事情就变了

2、第二个工具：学会享受过程、活在当下

（1）活在当前

（2）活在现在

（3）活在这里

3、第三个工具：把握自己

（1）如何把握自我

（2）依靠自我，产生自信

4、第四个工具：学会感恩、知足

（1）为什么要感恩

（2）予人玫瑰手留余香

5、第五个工具：换角度看问题

（1）视角决定心态

（2）心态决定行为，天堂地狱由心造 6、第六个工具：压力大的时候学会弯曲

（1）弯曲与站直

（2）低头的学问

（3）学会处理冲突

7、第七个工具：相信自己

（1）相信就能创造奇迹

（2）挖掘自己的潜能—完美工作，提升效率运用积极的心理暗示，接受自己该接受的一切 面对困难时，大声告诉自己：又锻炼了自己

三、情绪掌控与正能量激发——压力管理

正向思考现实情绪管理

1、正确解读压力 人为什么会有压力?

压力是客观存在的，我们不可能消灭压力压力的类型分析

工作方面的压力、家庭方面的压力、社会交往的压力 环境变化的压力、身体健康的压力、精神心灵的压力 2、压力的作用：正面与负面作用

3、适度的压力有利于身心健康

4、积极心态的理论与运用ABC 情绪理论的含义

ABC 情绪理论的来源和科学依据ABC 情绪理论的自我运用

5、压力和情绪调节方法

情景模拟：运用心理剧和绘画疗法进行现场体验，感受压力在身体，心理和关系上的反应。

郑雪松

优质服务营销体验设计专家 郑雪松

【专业资质】

中国形象设计协会高级讲师

上海世博会志愿者礼仪培训讲师

国际 NLP 神经语言学认证执行师

国家心理咨询师二级

【实战经验】

近 13 年银行咨询培训辅导经验，与多家银行保持战略合作伙伴关系：

中国建设银行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服务能力提升培训讲师

北京银行长沙分行营业网点争创百佳示范单位特聘顾问

中国银行广东省分行、华夏银行、交通银行等多家银行特约服务管理顾问

桂林银行、北部湾银行服务营销流程优化指导老师

工商银行广东省分行理财经理、建设银行大堂经理服务营销技能大赛指导老师

农业银行、建设银行大堂经理能力培养项目老师，海南分行行千佳师范单位指导顾问

农业银行深圳分行特聘服务培训师

【授课风格】

场景化教学：善于将课程内容与服务营销常见场景相结合进行教学引导，提升学习效果

案例式解读：以多样化的客户接触场景为基础，通过丰富的实践案例进行教学互动设计

实战型演练：结合实际工作中常见的难点痛点进行模拟演练，并给予专业点评反馈指导

【主讲课程】

结合多年银行咨询培训辅导的实践经验，主要讲授以下三大模块专题内容：

课程模块：银行优质服务营销体验设计

参考课题：《银行服务营销升级与优质服务体验设计》、《营业现场管理及服务流程》 培训对象：厅堂服务关键岗位

课程模块：银行营业厅服务标准及应急处理能力

参考课题：《银行职业形象与商务礼仪》、《营业厅客户沟通与投诉抱怨处理》、《银行神秘 人暗访检查标准解读》

培训对象：网点负责人、大堂经理等岗位

课程模块：新员工职业化专题培训

参考课题：《高效能人士的时间管理课》、《新员工职业生涯规划》、《情压管理与阳光心态》 培训对象：新员工、青年英才、后备干部等

【部分从业履历】

网点转型类项目

2009 年 - 2011 年参与四大国有银行网点转型，标杆网点建设项目，参与标准化建设，手册编写，文明优质服务提升等工作

服务营销效能提升类项目

2011 年 - 2013 年针对股份制商业银行营销效能提升项目，特别优化银行员工各岗位服务流程，提高客户的服务效率，引入主动服务理念，增进客户满意度，辅导员工提升客户体验的同时，增强专业度，由单一销售产品向知识营销转变，提升客户忠诚度，从根本上实现网点效能的提升

股份制银行厅堂一体化及产能提升类项目

2014 年 - 2016 年参与过深圳华夏、西安华夏、昆明华夏、上海华夏等厅堂一体化项目， 兴业银行网点动力提升项目、建设银行产能提升项目。从优化服务、营销流程，加强网点的过程管理，提升网点经营能力。对华夏银行、兴业银行服务标准

星级网点、千百佳网点类项目

2016 年 - 2021 年曾参与建设银行长沙芙蓉支行、北京银行长沙分行、建设银行海南省分行、农业银行佛山、石家庄百佳网点创建项目、中国银行广东省分行营业部、兴业银行广东省分行千佳佳网点创建项目、华夏银行湖州分行、工商银行攀枝花分行千佳网点创建项目、交通银行延安市分行千佳网点创建项目。经过行内创优培训班严格培训与考核， 并结合自身多年一线辅导经验成功打造银行业服务标杆