【课程背景】

在金融市场竞争日益激烈的环境下，银行业面临利率市场化、产品同质化、竞争白热化的情况，各家银行在争夺的市场份额的同时就是要赢得客户。深处万变的世界，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。

银行各类培训经常做，管理层是否仍然有如下困惑

当客户到银行内部访问时，员工即使迎面走来，却木然以对……

缺乏服务意识，从来不会站在对方角度去思考……

员工代表银行形象去谈判、拜访客户时，衣着随便、谈吐随意……

客户对服务灵活性要求越来越高，员工的服务行为越来越跟不上客户的需求……

客户经理在商务往来中

与他人社交往来中一个不经意的不周、不雅行为，将给银行及个人带来极大的损失。所以，对于员工自身来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是企业的需要，更是现代银行业从业人员提升自身涵养，为企业带来更大的效益和提升核心竞争力的需要。训练服务礼仪规范和服务礼仪技巧，让员工和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务营销工作中，洞悉并满足客户的需求，提升客户满意度及客户粘度。

【培训对象】

支行长、客户经理、一线服务人员

【课程收益】

掌握高标准的人际交往礼仪，通过看表情提问捕捉他人内心真实想法,，从而更专业更贴心更得体的与人交流，全面提升商务精英的职业能力。

心理学角度分析他人，从而提高情商，加强您的影响力；

能够由心而发，灵活应对他人的不同层次服务需求，提升员工的服务礼仪修养，加强客户满意度、忠诚度；

掌握处理棘手问题的技巧降低抱怨率，提升客户满意度，掌握交往艺术；

通过培训更有效的与客户沟通，使员工在服务中被客户喜欢、被信任、被认可；

提高自身职业化素养，培养服务意识对自身发展的良性循环，拥有积极的的工作态度，从而提升企业的核心竞争力。

【授课方式】

授课方法：讲师讲授+视频案例+案例萃取+小组讨论形体训练+风趣幽默+团队游戏

【课程大纲】

一、让卓越的服务理念体现在日常的工作中

客户服务内涵与核心价值

1.立足中国文化看服务礼仪的意义、服务礼仪在营销中的应用

2.以客户为中心的服务理念和表现

3.个人情感的投入并超乎期望值的服务带来的价值

二、礼仪是高情商的表达方式

知人识己，用别人喜欢的方式对待他人，提升个人魅力

1.洞察客户内心的八大心里特性

人是情绪决定行为、关于信任策略、人们用理性逻辑解释自己行为、人性中利己的观念、关于失去与 得到、性价比的观念、人性的从众心理、关于理解和关怀

2.什么是情商——情商是情绪的读数，负面情绪是人际交往的最大障碍，对服务礼仪的影响

提升情商的四大技巧——充分认识自己的个性、学会控制情绪、遇事先思考话出口前想一想，用结果 证明能力而不是先索取、与不同的人相处，同理心

视频案例分析：《保持通话》片段

三、你的形象是你事业的代表

形象宜人，给客户美好的第一印象——首因效应

1.服装色彩学：冷、暖、无彩色系;三色原则;经典配色原则

2.仪容仪表，展现积极职业，注重细节，妆出好气色。

3.完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配

4.基础妆容三件套——画出脸部精气神

5.男士穿西装的十大误区：三一原则、三禁忌、露三白

四、行为举止彰显你的职业素养

1.认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

互动体验：无声的尊重语言

微笑——三米之外的“

从风水学解读微笑

用传统文化阐述微笑

与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

1)神态——目光交流

控制目光位置

把握目光长度

注意目光向度

身体距离的界域

2)自我品牌的定位

朋友圈形象打造

互动：个人社交媒体形象定位

2.交谈礼仪

交谈的对象性、适应性与分寸性

客户经理倾听与回应的正确方式

善于表达：如何找到对方擅长的话题

3.电话礼仪

电话应答的原则

接听电话技巧

打电话的正确方式：5W1H

4.专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到

5.招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

6.介绍时的原则：尊者优先

7.握手技巧: 谁先伸手?

握手的次序和要领

职场握手男女有别吗？握手的禁忌有哪些？

8.名片礼仪—— 名片的印制、索取和接受

9.行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪

行进间的前后上下

乘坐电梯是先进后出还是后进后出?

轿车、商务车的位次排列

10.送客: 送到哪里由什么决定?

11.馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性

12.会务接待礼仪

人员安排、环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备、奉茶礼仪

13.商务宴请礼仪

1)运筹帷幄——中式餐饮

请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化，不同客户类型的点菜方法

敬酒、劝酒、拒酒礼仪

如何调节气氛

容易出错的餐桌习惯，餐桌禁忌

2)优雅得体——西式餐饮

餐具的摆放和运用

正式西餐的七道菜及上菜次序

酒水和咖啡的选择和搭配

自助餐的取菜次序和禁忌

五、礼仪的沟通作用

1.沟通的关键——读懂弦外之音，避免沟通的漏斗

2.人际沟通的基本技巧——发挥你的魅力，影响对方

通过“聆听”了解对方

通过“提问”澄清问题

通过“表达”让对方理解3.“同理心”技巧

表现出同理，而不是同情

缺乏同理的倾听模式

4.赞美的魔力：学会赞美的三个技巧

六、服务理念深入内心

1.从工作要求到发自我心，根植于内心的修养——尊重所有人（上级、下级、平级、家人、朋友）

2.回归淳朴，敬业精神；建立信任，利他精神；礼仪的精神让他人记住我们，并以佳话相传

郑雪松

优质服务营销体验设计专家 郑雪松

【专业资质】

中国形象设计协会高级讲师

上海世博会志愿者礼仪培训讲师

国际 NLP 神经语言学认证执行师

国家心理咨询师二级

【实战经验】

近 13 年银行咨询培训辅导经验，与多家银行保持战略合作伙伴关系：

中国建设银行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服务能力提升培训讲师

北京银行长沙分行营业网点争创百佳示范单位特聘顾问

中国银行广东省分行、华夏银行、交通银行等多家银行特约服务管理顾问

桂林银行、北部湾银行服务营销流程优化指导老师

工商银行广东省分行理财经理、建设银行大堂经理服务营销技能大赛指导老师

农业银行、建设银行大堂经理能力培养项目老师，海南分行行千佳师范单位指导顾问

农业银行深圳分行特聘服务培训师

【授课风格】

场景化教学：善于将课程内容与服务营销常见场景相结合进行教学引导，提升学习效果

案例式解读：以多样化的客户接触场景为基础，通过丰富的实践案例进行教学互动设计

实战型演练：结合实际工作中常见的难点痛点进行模拟演练，并给予专业点评反馈指导

【主讲课程】

结合多年银行咨询培训辅导的实践经验，主要讲授以下三大模块专题内容：

课程模块：银行优质服务营销体验设计

参考课题：《银行服务营销升级与优质服务体验设计》、《营业现场管理及服务流程》 培训对象：厅堂服务关键岗位

课程模块：银行营业厅服务标准及应急处理能力

参考课题：《银行职业形象与商务礼仪》、《营业厅客户沟通与投诉抱怨处理》、《银行神秘 人暗访检查标准解读》

培训对象：网点负责人、大堂经理等岗位

课程模块：新员工职业化专题培训

参考课题：《高效能人士的时间管理课》、《新员工职业生涯规划》、《情压管理与阳光心态》 培训对象：新员工、青年英才、后备干部等

【部分从业履历】

网点转型类项目

2009 年 - 2011 年参与四大国有银行网点转型，标杆网点建设项目，参与标准化建设，手册编写，文明优质服务提升等工作

服务营销效能提升类项目

2011 年 - 2013 年针对股份制商业银行营销效能提升项目，特别优化银行员工各岗位服务流程，提高客户的服务效率，引入主动服务理念，增进客户满意度，辅导员工提升客户体验的同时，增强专业度，由单一销售产品向知识营销转变，提升客户忠诚度，从根本上实现网点效能的提升

股份制银行厅堂一体化及产能提升类项目

2014 年 - 2016 年参与过深圳华夏、西安华夏、昆明华夏、上海华夏等厅堂一体化项目， 兴业银行网点动力提升项目、建设银行产能提升项目。从优化服务、营销流程，加强网点的过程管理，提升网点经营能力。对华夏银行、兴业银行服务标准

星级网点、千百佳网点类项目

2016 年 - 2021 年曾参与建设银行长沙芙蓉支行、北京银行长沙分行、建设银行海南省分行、农业银行佛山、石家庄百佳网点创建项目、中国银行广东省分行营业部、兴业银行广东省分行千佳佳网点创建项目、华夏银行湖州分行、工商银行攀枝花分行千佳网点创建项目、交通银行延安市分行千佳网点创建项目。经过行内创优培训班严格培训与考核， 并结合自身多年一线辅导经验成功打造银行业服务标杆