培训收益:

当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至自媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过 10 多年年的银行服务提升培训及客户投诉处理经验，总结了行而有效的服务技巧及客户投诉处理技巧，通过银行服务及投诉实例分析，指导学员如何提升网点客户的服务体验工作，主动增进客户满意度，应当避免出现客户投诉，如果出现客户投诉后如何积极有效应对，通过处理技巧的运用，让客户满意，提升银行品牌形象，同时出现突发事件能转怒为喜，化危为机。通过授课让学员提升网点的服务能力及客户投诉处理技巧， 本课程具有很强的实用性，为多家银行首选课程。

课程大纲:

《银行消费者权益保护及投诉处理应对技巧》

前言：带着问题来学习

营业网点改善服务的外在动因是什么？

提升投诉处理能力的因素有哪些？

如何从身边的事件中学习服务能力？

第一部分新形势下的服务深意解析

1．新形势下银行客户行为的变化

2．银行面对服务提升的思考：

上午

9:00—12:00 什么服务才是客户想要的服务？

银行对服务的重视程度史无前例，服务是

服务是渐进和演变的

个人情感的投入并超乎期望值的服务带来的价值

服务是一项系统性的工程！

专业能力决定了客户需要的服务能力

3．银行员工优质服务四步曲

第二部分：银行消费者权益保护

案例：小投诉大舆情

1．银行如何诠释消费者权益保护

服务设施

人员服务

现场管理

2．银行消保工作的基本要求

消保五号令关于营销宣传的关注点银行业消费者的八大权益

关于池子事件的反思

盲人歌手开卡

农行老年客户被抱起人脸识别引发的声誉危机

下午

14:00—17:00 第三部分：化诉为金之客户抱怨投诉处理实战

1. 客户异议意见形态及预警信息

纠纷—抱怨—申诉—投诉—过激行为

视频案例分析：将客户变成疯子的柜员

2、客户不满意见动机分析

3、提供解决方案时的必备方法

高效处理线上投诉（电话、媒体）及现场投诉的方法步骤

引离现场

入座交谈：入座后会降低客户 10%不满情绪

礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

聆听技巧：找出客户真正的心理状态

感谢客户:感谢逼道歉更重要

认同客户：寻找情感共鸣点

及时处理

4、异议处理时“说”的黄金法则

化解客户怒气的话术、感谢客户话术

课后任务 受训人员按照服务规范关键动作练习并将服务标准、精神面貌及员工仪容仪表拍摄视频上传至服务群内

郑雪松

优质服务营销体验设计专家 郑雪松

【专业资质】

中国形象设计协会高级讲师

上海世博会志愿者礼仪培训讲师

国际 NLP 神经语言学认证执行师

国家心理咨询师二级

【实战经验】

近 13 年银行咨询培训辅导经验，与多家银行保持战略合作伙伴关系：

中国建设银行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服务能力提升培训讲师

北京银行长沙分行营业网点争创百佳示范单位特聘顾问

中国银行广东省分行、华夏银行、交通银行等多家银行特约服务管理顾问

桂林银行、北部湾银行服务营销流程优化指导老师

工商银行广东省分行理财经理、建设银行大堂经理服务营销技能大赛指导老师

农业银行、建设银行大堂经理能力培养项目老师，海南分行行千佳师范单位指导顾问

农业银行深圳分行特聘服务培训师

【授课风格】

场景化教学：善于将课程内容与服务营销常见场景相结合进行教学引导，提升学习效果

案例式解读：以多样化的客户接触场景为基础，通过丰富的实践案例进行教学互动设计

实战型演练：结合实际工作中常见的难点痛点进行模拟演练，并给予专业点评反馈指导

【主讲课程】

结合多年银行咨询培训辅导的实践经验，主要讲授以下三大模块专题内容：

课程模块：银行优质服务营销体验设计

参考课题：《银行服务营销升级与优质服务体验设计》、《营业现场管理及服务流程》 培训对象：厅堂服务关键岗位

课程模块：银行营业厅服务标准及应急处理能力

参考课题：《银行职业形象与商务礼仪》、《营业厅客户沟通与投诉抱怨处理》、《银行神秘 人暗访检查标准解读》

培训对象：网点负责人、大堂经理等岗位

课程模块：新员工职业化专题培训

参考课题：《高效能人士的时间管理课》、《新员工职业生涯规划》、《情压管理与阳光心态》 培训对象：新员工、青年英才、后备干部等

【部分从业履历】

网点转型类项目

2009 年 - 2011 年参与四大国有银行网点转型，标杆网点建设项目，参与标准化建设，手册编写，文明优质服务提升等工作

服务营销效能提升类项目

2011 年 - 2013 年针对股份制商业银行营销效能提升项目，特别优化银行员工各岗位服务流程，提高客户的服务效率，引入主动服务理念，增进客户满意度，辅导员工提升客户体验的同时，增强专业度，由单一销售产品向知识营销转变，提升客户忠诚度，从根本上实现网点效能的提升

股份制银行厅堂一体化及产能提升类项目

2014 年 - 2016 年参与过深圳华夏、西安华夏、昆明华夏、上海华夏等厅堂一体化项目， 兴业银行网点动力提升项目、建设银行产能提升项目。从优化服务、营销流程，加强网点的过程管理，提升网点经营能力。对华夏银行、兴业银行服务标准

星级网点、千百佳网点类项目

2016 年 - 2021 年曾参与建设银行长沙芙蓉支行、北京银行长沙分行、建设银行海南省分行、农业银行佛山、石家庄百佳网点创建项目、中国银行广东省分行营业部、兴业银行广东省分行千佳佳网点创建项目、华夏银行湖州分行、工商银行攀枝花分行千佳网点创建项目、交通银行延安市分行千佳网点创建项目。经过行内创优培训班严格培训与考核， 并结合自身多年一线辅导经验成功打造银行业服务标杆