【课程收益】

在规范服务基础上，提升差异化服务的竞争力。

心理学角度分析他人，从而提高情商，加强您的影响力；

能够由心而发，灵活应对他人的不同层次服务需求，提升员工的服务修养，加强客户满意度、忠诚度；

掌握处理棘手问题的技巧降低抱怨率，提升客户满意度，掌握交往艺术；

通过培训清晰服务检查标准，消保要求，并应用在客户接待过程中服务理念——提升意识，行随心动；

服务品质——真诚热情，规范统一； 服务流程——满足需求，超越期望； 服务投诉——诉战速决，转怒为喜；

【培训对象】

行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任

【课程大纲】

第一讲：服务源于意识—银行面临的困惑与服务现状

我们服务越做越好，为什么客户对于服务期望越来越高？

什么服务才是客户想要的服务？

什么事内部服务，谁是你的客户？

银行对服务的重视程度史无前例，服务是……

服务是渐进和演变的！

服务是一项系统性的工程！

专业能力决定了客户需要的服务能力！

好的服务要提供给我们最有价值的客户身上!

打造极致的服务体验，是因为那是“最划算”的竞争方式！

第二讲：服务体验设计—多维度提升服务品质

1、 职业形象——真诚热情，规范统一;

2、 服务态度：始终如一，如沐春风

微笑——三米之外的“阳光”

用传统文化阐述微笑，不同的表情，带来的视觉冲击

神态——目光交流（非语言沟通的重要性）

控制目光位置、把握目光长度、注意目光向度、身体距离的界域

专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到

招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对3、 行为规范——满足需求，超越期望；

主动热情，善用倾听

清晰表达，满足需要

服务仪态，彰显素养

4、 客户洞察，用心也是坚持——情商提升三步骤

高情商的接触是服务的最高境界：情商是情绪的读数，负面情绪是人际交往的最大障碍

提升情商的四大技巧——充分认识自己的个性、学会控制情绪、遇事先思考话出口前想一想，用结果证明能力而不是先索取、与不同的人相处，同理心

第三讲、银行客户感知优质服务MOT

1、开门迎客流程及重要性

2、咨询引导流程、大堂服务中常见案例及分析

3、客户分流流程：“三个三”分流方式方法

4、柜台接待流程：七步曲十句话、客户接待九个关键动作

5、客户指导教育流程：教育促营销、教育避投诉、教育利管理、教育促感知

6、投诉抱怨流程：常见投诉抱怨的案例分析、客户情绪的识别及疏导

7、客户挽留流程：客户挽留技巧总结回顾，

小组研讨： 结合网点实际情况，研讨如何改善并提升服务体验

郑雪松

优质服务营销体验设计专家 郑雪松

【专业资质】

中国形象设计协会高级讲师

上海世博会志愿者礼仪培训讲师

国际 NLP 神经语言学认证执行师

国家心理咨询师二级

【实战经验】

近 13 年银行咨询培训辅导经验，与多家银行保持战略合作伙伴关系：

中国建设银行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服务能力提升培训讲师

北京银行长沙分行营业网点争创百佳示范单位特聘顾问

中国银行广东省分行、华夏银行、交通银行等多家银行特约服务管理顾问

桂林银行、北部湾银行服务营销流程优化指导老师

工商银行广东省分行理财经理、建设银行大堂经理服务营销技能大赛指导老师

农业银行、建设银行大堂经理能力培养项目老师，海南分行行千佳师范单位指导顾问

农业银行深圳分行特聘服务培训师

【授课风格】

场景化教学：善于将课程内容与服务营销常见场景相结合进行教学引导，提升学习效果

案例式解读：以多样化的客户接触场景为基础，通过丰富的实践案例进行教学互动设计

实战型演练：结合实际工作中常见的难点痛点进行模拟演练，并给予专业点评反馈指导

【主讲课程】

结合多年银行咨询培训辅导的实践经验，主要讲授以下三大模块专题内容：

课程模块：银行优质服务营销体验设计

参考课题：《银行服务营销升级与优质服务体验设计》、《营业现场管理及服务流程》 培训对象：厅堂服务关键岗位

课程模块：银行营业厅服务标准及应急处理能力

参考课题：《银行职业形象与商务礼仪》、《营业厅客户沟通与投诉抱怨处理》、《银行神秘 人暗访检查标准解读》

培训对象：网点负责人、大堂经理等岗位

课程模块：新员工职业化专题培训

参考课题：《高效能人士的时间管理课》、《新员工职业生涯规划》、《情压管理与阳光心态》 培训对象：新员工、青年英才、后备干部等

【部分从业履历】

网点转型类项目

2009 年 - 2011 年参与四大国有银行网点转型，标杆网点建设项目，参与标准化建设，手册编写，文明优质服务提升等工作

服务营销效能提升类项目

2011 年 - 2013 年针对股份制商业银行营销效能提升项目，特别优化银行员工各岗位服务流程，提高客户的服务效率，引入主动服务理念，增进客户满意度，辅导员工提升客户体验的同时，增强专业度，由单一销售产品向知识营销转变，提升客户忠诚度，从根本上实现网点效能的提升

股份制银行厅堂一体化及产能提升类项目

2014 年 - 2016 年参与过深圳华夏、西安华夏、昆明华夏、上海华夏等厅堂一体化项目， 兴业银行网点动力提升项目、建设银行产能提升项目。从优化服务、营销流程，加强网点的过程管理，提升网点经营能力。对华夏银行、兴业银行服务标准

星级网点、千百佳网点类项目

2016 年 - 2021 年曾参与建设银行长沙芙蓉支行、北京银行长沙分行、建设银行海南省分行、农业银行佛山、石家庄百佳网点创建项目、中国银行广东省分行营业部、兴业银行广东省分行千佳佳网点创建项目、华夏银行湖州分行、工商银行攀枝花分行千佳网点创建项目、交通银行延安市分行千佳网点创建项目。经过行内创优培训班严格培训与考核， 并结合自身多年一线辅导经验成功打造银行业服务标杆