课程收益：

解析服务意识与服务管理、服务力提升

明确服务检查标准及流程

掌握服务检查方法及技巧

寻找有用的网点服务提升管理方法

培训对象：

服务专管员、运营管理者

授课方式：

集中讲解＋现场示范＋案例分析＋小组讨论＋情景模拟

课程内容：

第一篇服务标准化管理

一、角色认知——服务专员岗位职责

1.什么是服务督导

2.服务专员具体工作职责

3.服务专员“七勤”、“四有”

4.服务督导中常见问题

二、明确标准——服务礼仪管理规范

1、首轮效应——职业形象的塑造

银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩

上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等

仪容仪表中常见错点分析

2、举止有度——仪态礼仪的运用

服务姿态的内涵与价值

服务姿态标准讲解示范：站、立、坐、行、蹲、手势、指引等

仪态礼仪常见问题点分析

3、沟通有术——服务语言的艺术

沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

服务沟通的四种反馈形式

岗位服务用语的规范及禁忌

4、相由心声——表情礼仪的价值

无声语言在沟通中的重要性

目光语的类型和使用

服务微笑的魅力所在

三、管理实操——服务标准检查方法

1、管理工具的运用

服务管理组织架构

常见管理工具

服务检查表单中常见模块

2、网点服务现场督导方式及技巧

现场检查（巡查）常见“四有”问题

导致“四有”问题的主要原因

如何解决“四有”问题

如何使用网点现场管理工具

3、监控视频检查方法

服务标准回顾

服务检查“一致性”原则

服务检查“三忌”

第二篇网点精细化管理

一、深度思考——服务意识与服务发展

1.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与应对方法

2.服务简单又不简单：灵活辩证说服务

3.客户体验的三大内涵和服务背后的价值

4.“四度”服务目标的确定

二、精益求精——厅堂服务管理要点

1、网点环境管理

网点布局三要素，网点八大功能分区

网点布局与分层分级

环境维护三字经

6S管理要求与要点

2、晨会夕会管理

晨会、夕会的目的和内涵

晨会、夕会的内容和形式

晨会、夕会管理工具使用；

3、服务质量监督

大堂服务的之八个关键时刻

热情迎接/巧妙识别/快速分流/咨询解答

业务指导/投诉处理/环境维护/送别客户

封闭式柜台服务七步法

热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别

开放式柜面服务之八个关键时刻

热情迎送客户 / 进行自我介绍 / 询问客户姓氏 / 了解客户信息

客户风险识别 / 推荐理财产品 / 业务办理指导 / 客户跟踪及维护

三、夯实基础——现场管理提升

1、现场管理的具体内容

协助大堂及柜员进行贵宾客户的指引分流

指导并协助大堂经理及柜员进行客户服务

充分调动网点服务资源，确保厅堂秩序

统筹网点物品管理

维护厅堂销售服务秩序

处理厅堂各类突发事件

2、现场管理的技巧和方法

全民动员——熟知标准

圈地运动——责任人制

厅堂巡视——服务手语

管理工具——一日二表三巡

童恬

银行服务营销专家 童 恬

【专业资质】

国家高级企业培训师

国家二级心理咨询师

12年金融领域培训经历

12年银行网点转型顾问、辅导经历

50余家银行总行、分行合作经历

80余网点转型建设辅导专家

600余场10000余课时银行服务轮训实践经验

【主讲课程】

服务管理类：《心服务新动力》系列课程

消保投诉类：《金融消费者权益保护法解读及投诉处理》

综合素养类：《卓越形象与商务礼仪》、《情绪压力管理》

【授课风格】

特色一：秉持培训“既要有理论深度又要有实战效用”的“双要”原则，既要有理论深度又要有实战效用，注重让教学与辅导从理念至方法、从意识至行为的全面转变落地，善于引导学员将服务技巧与客群特点、产品优势完美结合；

特色二：让典型案例“从群众中来”，让技能方法“到群众中去”，变常规培训讲授的“一言堂”为全情景互动式“研讨会”和“演武场”，用引导启发代替填鸭灌输，用流程化的技能代替模块化的知识，使培训更加有料、有用、有趣！

【服务客户】

中国建设银行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡阳分行（9期）、武汉分行（6期）、咸宁分行（3期）、潜江分行（3期）、南阳分行（3期）、湖南省分行营业部（4期）、长沙铁银支行（7期）、武汉省直支行（3期）、湛江分行等；

中国农业银行：浙江省分行、中山分行、东莞分行、桂林分行、杭州分行、黄山分行等；

中国工商银行：桂林分行（10期）、贺州分行（3期）、安徽省分行、南宁分行营业部等；

中国银行：江苏省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商银行：苏州分行（21期）、深圳分行（5期）、芜湖分行（4期）、无锡分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、烟台分行等；

其他股份制商业银行：光大银行北京分行、光大银行天津分行、华夏银行郑州分行、华夏银行武汉分行、华夏银行哈尔滨分行、中信银行武汉分行、兴业银行广州分行、兴业银行佛山分行、平安银行西安分行、长安银行、日照银行、广发银行石家庄分行、中原银行、汉口银行、贵州银行、广发银行贵阳分行、邮储银行辽宁省分行、邮储银行苏州分行；

农商银行：运城农商行（8期）、海门农商银行（6期）、如皋农商行、云梦农商银行（5期）、丰城农商银行（6期）、鹤壁农商银行（3期）、通山农商行（3期）、红安农商银行（6期）、汉川农商行（6期）、资源农商行（3期）、城步农商行（4期）、临桂农商行（3期）、黔西农商行（6期）、博罗农商行（3期）；潮州农商行（12期）等；

企事业类：湖北工商局、信阳人社局、平果城投、新航保险、武汉市江岸区教育局、华中师范大学附属小学、武汉市妇联、武汉工程大学等