课程目标：

了解金融消保的基本知识、目的及意义

掌握客户发生冲突的原因目的，掌握投诉沟通的实战技巧

巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾，有效压降投诉

培训对象：

全体一线员工

授课方式：

集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟

课程大纲：

第一篇 夯基固本——消保权益解读

一、金融消保基础知识

1、消保的基本定义和内涵

2、消保工作的目的和意义

(1)防范和化解金融风险

(2)提升金融消费者信心

(3)维护金融安全与稳定

(4)促进社会公平正义和社会和谐

案例1、奔驰女车主维权事件

案例2、某行私售理财产品事件

二、消保八项详解及案例分析

1、保障金融消费者财产安全权

案例：客户公务卡被盗刷，责任在谁？

2、保障金融消费者知情权

案例：“存单”变“保单”，谁之过？

3、保障金融消费者自主选择权

案例：强迫老年人使用银行卡案

4、保障金融消费者公平交易权

案例：贷款业务搭售保险案

5、保障金融消费者依法求偿权

案例：拒绝为客户查询冠字号

6、保障金融消费者受教育权

案例：购买理财产品未达到预期收益案

7、保障金融消费者受尊重权

案例：拒绝给盲人办卡案

8、保障金融消费者信息安全权

案例：中信银行泄露客户信息案

三、消保八项在各岗位易诉点与注意事项列举

第二篇 诉战速决 投诉处理技巧

一、“知己知彼”——换个角度看投诉

1、银行客户抱怨冲突的原因

客户期望值过高

银行服务管理原因

服务态度与技巧不佳

客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

2、银行客户冲突抱怨的目的

客户希望给予合理的解释

客户希望尽快解决问题

客户希望问题不再发生

客户想发泄心中不爽

客户想占便宜求补偿

二、“心理解压”——如何面对投诉冲突的客户？

1.阳光心态：以平常心看冲突

2.调整心态：善待冲突，不先入为主，不感情用事

3.情绪与压力管控的方法——六法全书

调节信念/采取行动/增强体能/散心调剂/发现意义/倾诉宣泄

三、“应对有度”——投诉处理基本原则 

1、投诉处理的核心思维

2、解决投诉的两大目标

3、受理投诉的三个基本原则

4、投诉处理中的四种沟通应对方式

四、“见招拆招”——客户抱怨处理流程

1、迅速接待客户

给客户留下良好的第一印象

迅速隔离客户（有何好方法？）

2、安抚客户情绪

重视客户情感需求，让客户尽情的说

SOFTEN情绪安抚沟通技巧

合理道歉

3、分析问题原因

准确判断客户投诉的事实真相

立即了解客户资料

尽快判定形成解决方案的要素

4、给出解决方案

及时征询客户意见

说服客户接受方案

5、跟踪投诉转化

五、“查漏补缺”——投诉预防管理机制

1、优化客户旅程（梳理痛点并解决）

2、跨部门沟通协调

3、拓宽客户投诉渠道

4、汇总常见投诉案例，形成投诉预案

六、“实战演练”——投诉处理案例分析及应对处理建议

1、服务人员态度篇

2、政策制度篇

3、产品业务篇

4、客户自身原因及其他篇

5、突发事件处理篇

童恬

银行服务营销专家 童 恬

【专业资质】

国家高级企业培训师

国家二级心理咨询师

12年金融领域培训经历

12年银行网点转型顾问、辅导经历

50余家银行总行、分行合作经历

80余网点转型建设辅导专家

600余场10000余课时银行服务轮训实践经验

【主讲课程】

服务管理类：《心服务新动力》系列课程

消保投诉类：《金融消费者权益保护法解读及投诉处理》

综合素养类：《卓越形象与商务礼仪》、《情绪压力管理》

【授课风格】

特色一：秉持培训“既要有理论深度又要有实战效用”的“双要”原则，既要有理论深度又要有实战效用，注重让教学与辅导从理念至方法、从意识至行为的全面转变落地，善于引导学员将服务技巧与客群特点、产品优势完美结合；

特色二：让典型案例“从群众中来”，让技能方法“到群众中去”，变常规培训讲授的“一言堂”为全情景互动式“研讨会”和“演武场”，用引导启发代替填鸭灌输，用流程化的技能代替模块化的知识，使培训更加有料、有用、有趣！

【服务客户】

中国建设银行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡阳分行（9期）、武汉分行（6期）、咸宁分行（3期）、潜江分行（3期）、南阳分行（3期）、湖南省分行营业部（4期）、长沙铁银支行（7期）、武汉省直支行（3期）、湛江分行等；

中国农业银行：浙江省分行、中山分行、东莞分行、桂林分行、杭州分行、黄山分行等；

中国工商银行：桂林分行（10期）、贺州分行（3期）、安徽省分行、南宁分行营业部等；

中国银行：江苏省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商银行：苏州分行（21期）、深圳分行（5期）、芜湖分行（4期）、无锡分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、烟台分行等；

其他股份制商业银行：光大银行北京分行、光大银行天津分行、华夏银行郑州分行、华夏银行武汉分行、华夏银行哈尔滨分行、中信银行武汉分行、兴业银行广州分行、兴业银行佛山分行、平安银行西安分行、长安银行、日照银行、广发银行石家庄分行、中原银行、汉口银行、贵州银行、广发银行贵阳分行、邮储银行辽宁省分行、邮储银行苏州分行；

农商银行：运城农商行（8期）、海门农商银行（6期）、如皋农商行、云梦农商银行（5期）、丰城农商银行（6期）、鹤壁农商银行（3期）、通山农商行（3期）、红安农商银行（6期）、汉川农商行（6期）、资源农商行（3期）、城步农商行（4期）、临桂农商行（3期）、黔西农商行（6期）、博罗农商行（3期）；潮州农商行（12期）等；

企事业类：湖北工商局、信阳人社局、平果城投、新航保险、武汉市江岸区教育局、华中师范大学附属小学、武汉市妇联、武汉工程大学等