课程背景

哈佛商业评论指出，在客户满意度方面 5% 的提高可以为企业带来双倍的利润。在营销过程中实施长效的客户关系管理，已成为企业实现持续盈利的必然。这一经营理念要求企业立足服务营销，与客户保持长效联络，持续关注客户的问题与需求，进而提供解决方案，致力于客户经营成功，建立客户忠诚度，构建商业伙伴关系，最终实现客户价值最大化和企业利润的持续增长。显然，一个行之有效的客户关系管理体系已成为企业的当务之急。

立足提供一套完整的客户维护与管理行动指南，本课程构建和详解“客户管理循环”，涵盖制定客户策略，保持客户联络，发展客户关系，提升客户价值以及培育客户忠诚等五个核心环节，全面、系统地传授客户关系管理的一系列关键行为。这包括如何根据价值贡献定位重要客户，人性化接触与客户关怀，扩大、升级和识别客户关系的路径，从产品销量导向到服务价值导向的角色转型，以及客户忠诚指标的建立与对策，等等。课程导入了多个极具实用性的服务营销模型，并在管理循环的每一个环节都配有实操工具、表单和练习，易于上手和落地。

培训对象

企业中高级营销管理人员，以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人；尤其适用于企业对企业的销售（B2B）、大客户的销售及周期性的销售等业务模式。

学习收获

}学习通过长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业持续盈利能力

}基于客户价值贡献、行为特征和服务需求，制定营销策略，规划服务资源

}掌握客户联络五项职能——客户关怀，信息传递，交易推动，服务提供和情报收集

}推进客户关系发展的广度和深度，持续寻找商机，维持乃至做大存量业务

}致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴，提升客户让渡价值

}设计忠诚奖励计划，提高客户转换成本并建立结构性联系，全力打造客户忠诚

授课方式

}采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户管理流程与策略

}运用丰富、真实的企业案例和互动演练，辅导学员学习参与，力求实战、实用、实效

}定制的课程练习及专有的工具表单帮助企业固化知识，解决问题，达到“学以致用”

课程大纲

Part 1 第一部分

【课程精读】研究表明，销售给潜在或目标客户的成功率为6%，销售给已有初次购买的客户的成功率为15%，而销售给重复购买的忠诚客户的成功率为50%，客户忠诚的价值可见一斑。

01客户关系管理——目标与路线图

}立足服务营销，建立客户满意和忠诚

}致力于客户收益和企业利润最大化

}客户管理循环——客户忠诚实现路径

}客户价值分析与服务营销规划02制定客户策略——4C's营销模型

}以客户服务为导向，旨在提高客户满意度与保有率

}Customer/Cost：客户问题与成本

}Convenience/Communication：交易便利与沟通

}客户管理工具箱：客户策略规划表

Part 2 第二部分

【课程精读】客户始终存在变数。没有长效联络与客情维护，最后只能被遗忘或沦为一个普通供应商，生意机会变得越来越少。

03保持客户联络——建立回访机制

}客户始终在变（人事变动、质量投诉、客情淡化...）

}建立回访工作计划（时间、回访对象、工作要点）

}变订单往来（交易导向）为客户关怀（关系导向）

}关注客户，解决问题，保证合作延续04保持客户联络——发挥联络职能

}客户关怀与交易推动，升级客情关系，建立归属感

}信息传递与服务提供，如市场动态或技术支持

}情报收集，涉及意见反馈、需求变化、人事变动...

}客户管理工具箱：回访工作计划表

Part 3 第三部分

【课程精读】进攻是最好的防守——唯有将老客户维护当作新客户开发，持续寻找商机，才有可能维持乃至做大存量业务。

05发展客户关系——关系发展阶梯

}客户关系决定交易频率、数额与持续购买的时间

}关系广度——从个人级到部门级、公司级

}关系深度——从商业交易到私人交往、亲密活动

}业务拓展而不只维护，关注新的商机出现06发展客户关系——交易推动计划

}分析存量业务，寻求维持乃至做大当前份额的商机

}理清客户组织架构和关键人物，找到交易推动路径

}制定接触计划和行动方案，实现业务拓展

}客户管理工具箱：交易推动计划表

Part 4 第四部分

【课程精读】客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择“客户让渡价值”最大的产品作为优先购买的对象。

07提升客户价值——让渡价值分析

}致力于成为客户可咨询和可信赖的顾问

}提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象

}降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力

}实施客户分级管理与企业资源配置优化08培育客户忠诚——粘性机制建立

}客户忠诚五大基本指标与五大附加指标解析

}奖励忠诚，提高客户收益，培育彼此信任与感情

}加大转换成本，并通过结构性联系增强客户粘性

}客户管理工具箱：客户忠诚行动表

王鉴

营销实战训练导师 王鉴

【专业资质】

国内知名营销实战训练导师

IPTA国际职业训练协会认证培训师

澳大利亚MONASH大学工商管理硕士（MBA）

《培训》杂志核心推荐讲师，“搜狐职场”十大人气讲师

原世界500强美国辉瑞公司CAPSUGEL事业部中国市场经理

北京大学、南京大学、浙江大学、上海交通大学等 校营销管理课程常年专家讲师

400家企业内训、百场计万人以上公开课成功学习见证，超高课堂满意度，入选中国《培训》杂志“精品课程”

专著《深度营销——解决方案式销售行动指南》成为国内众多企业销售培训的指定用书，发行量数万册。

【实战经验】

创建“企业销售全员学习系统”，立足提供专业系统的培训解决方案，针对不同层级的销售人员和管理者，为企业提供一条专业营销的学习路径。多年来，始终致力于研究和推行极具实战意义的专业销售方法和工具，帮助企业建立行之有效的销售管理体系，实现销售团队的行为优化与业绩提升。

先后入围中国管理培训年会“十大讲师”，中国管理培训机构联盟“中国百佳管理培训师”，“搜狐职场”十大人气培训师，专业销售系列课程入选中国《培训》杂志“精品课程”。历任多家世界500强公司、知名企业特聘培训顾问，《销售与市场》、《商业评论》等主流营销学术期刊撰稿人。

【专业领域】

专业销售技巧、解决方案式销售、双赢谈判技巧、大客户销售管理、客户关系管理、团队建设与管理等系列课程互为衔接，各有专攻，搭建高品质的营销训练一站式平台，着力构建销售团队的市场分析能力、业务拓展能力、客户管理能力以及团队协作能力。

互动式教学，采用大量真实的案例分析和情境演练，并辅以全套应用工具表单，使学员对关键业务流程做到知行合一，在销售周期的不同点都能成功应对。优秀的课程设计为诸如企业对企业的销售（B2B），复杂产品的销售，大额订单的销售等业务模式指明路径。

【主讲课程】

专业销售技巧–销售角色认知与流程关键

双赢谈判技巧–销售谈判攻略与实战训练

客户关系管理–客户忠诚计划与行动指南解决方案式销售–深度营销策略与行动指南

大客户销售管理–客户决策分析与竞争策略

团队建设与管理–销售团队打造与业绩提升