【课程背景】

在经济结构发生根本变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体的实践中往往陷入困境：企业缺乏接地气、可操作性的服务指导；大环境对“服务”的理解浅薄；社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见；服务人员自身素质不够，轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体，如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值？如何通过“服务升级”提升品牌价值？如何通过修炼自身，实现人生价值？

《服务意识与品质提升》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵，从意识层植入“服务思维”，正视服务价值，帮助学员掌握服务中的核心关键，通过服务洞察直抵客户内心，为企业打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续盈利的能力。

【课程收益】

1.通过对服务理念的学习，正确理解服务的重要意义，提升服务意识，培养在日常工作中良好的职业习惯；

2.深刻理解客户满意度的概念，包括影响客户满意度的客户心理需求，不满因素等；

3.规范服务礼仪的细节；了解和掌握服务的一般技巧，全面提升服务满意度；

4.调整阳光服务心态，转变理念，突破原有心智模式。

【课程形式】

讲师讲授、小组讨论、游戏教学、视频教学、实操练习、学员分享，以解决实际问题为导向，关注价值提升，注重实战落地。

【课程对象】

一线服务人员

【课程大纲】

一、课程导入

1.开场破冰

2.团队建设

3.明确学习方法

二、互动交流

1.你去海底捞吃火锅的体验

2.不同快递公司的服务体验比较

3.优质服务提供典范品牌

三、什么是服务

1.服务的概念

2.说一说：好的服务会带来什么？

3.说一说：不好的服务会带来什么

4.漫画赏析，你怎么看？

四、如何提供好服务

1.硬服务和软服务的概念

2.如何提升硬服务意识

3.客户服务人员的基本素质

4.如何提升软服务意识

5.视频分享：你能服务好你前任的现任吗？

五、服务人员的情绪管理

1.谁决定我们的情绪表现

2.情绪调节的启动开关

3.故事分享：烈焰前的全家福

4.情绪管理ABC模型

5.情绪管理三部曲

六、问题解决技巧

1.积极倾听

2.倾听的技巧

3.复述的技巧

4.服务过程中，避免出现的语言

5.愉快用语

6.客户服务技巧

7.声音的技巧

七、优质服务的体现

1.互动活动：提供优质服务

2.优质服务额五大要素

3.优质服务的具体体现

4.客户现场，你就是公司的代言人

5.做好客户服务对个人的好处

八、投诉的处理

1.投诉处理的原则

2.投诉处理的步骤

九、效果检验与课程回顾

1.课程内容回顾

2.课程收获圣诞树

3.学员分享

华乃晨

人力资源管理专家 华乃晨

【专业资质】

辽宁大学管理学硕士

中级经济师

职业生涯规划师

学习设计师

辽宁大学兼职讲师

企业高级人力资源管理师一级

辽宁省青年大学生就业导师

美国CITE认证注册国际职业培训专家

【实战经验】

2010年-2016年任职于中国上市企业IT服务领先供应商东软集团股份有限公司并担任人力资源分析师，多年的企业管理咨询与培训经验，在职期间负责某大型集团公司人力资源管理中绩效管理、员工培训与开发、招聘与人才配置、组织文化运营等多个岗位，对人力资源管理全模块、全流程工作有非常深刻的认识和理解。在多年实践工作经验的基础上，华老师通过管理咨询与企业培训相结合的方式，运用人力资源管理技术助力企业提升组织与个人绩效，最终实现组织战略落地、目标达成、利润提升与人才赋能的多重效果。

上海元方科技股份有限公司项目经理、高级咨询顾问。在职期间，深耕组织绩效提升与学习发展领域，运用扎实的理论基础与丰富的实践经验。参与并辅导多个咨询项目，结合各行业特点进行试点探索，搭建模型对人员进行能力素质测评，根据客户方各部门工作职责，协助部门完善年度绩效管理指标。