课程大纲

第一章节：售前服务系统引流

一、消费者的购物体验心理分析

注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满意

二、服务营销为什么增值？

1、产品型

2、材料型

3、商品型

4、体验型

三、服务营销三个阶段

1.提供服务有哪些：口号化、可视化

2.如何让他有差异化价值

3.如何对差异化服务包装与推广

四、服务标准化，用服务创造价值

1.售前服务（专业服务引流）

2.售中服务（服务细节促成交）

3.售后服务（专业售后获口碑）

4.增值服务（增值服务超预期，针对VIP大客户，口碑传播与主动推荐）

5.案例：某净水品牌售前服务内容，

量尺子，免费整装方案

免费预埋饮水管线

免费参观样板间

五、如何用售前服务来引客流？

1.口号化引流

2.品牌识别引流

3.免费服务引流

4.免费设计引流

5.免费保养引流

6.免费服务裂变引流

7.新媒体引流

1)网红+直播+全网裂变模式

1)会员引流的2种方式

2)微营销社群引流的裂变模式

朋友圈

小程序

社群

订阅号

3)引流裂变新方法：短视频+裂变小程序+社群

1)网红+直播+全网裂变模式

1)会员引流的2种方式

2)微营销社群引流的裂变模式

朋友圈

小程序

社群

订阅号

3)引流裂变新方法：短视频+裂变小程序+社群

网红定义

什么样的人才能成为网红

网红做什么？

直播的蓄客机制与裂变机制：如何设计分销海报，如何进行私域流量池

小程序的定义

小程序的三层分销机理

直播的话题设计

小程序+社群的5种方法

小程序+社群的裂变：种子客户、超级视频、超级海报、超级素材

社群中人员分工与角色扮演

直播的转化

案例：某消费企业直播+网红+裂变程序+社群的持续转化，收割百万流量的玩法

抖音的独特5种玩法

4)抖音的独特5种玩法

第二章节：售中服务促成交

一、售中服务标准内容

1.6S顾问式接待

2.免费全屋整装换新设计

3.免费好产品体验见证

二、售中服务细节是什么？（例如）

1.雨天借雨伞晴天热天

2.爱心简餐管他吃不吃买了再说

3.儿童照顾服务：儿童游乐区、玩具、平板小游戏、儿童照顾神器

4.进店擦鞋子，专车接送

5.手机服务

6.美图打印、背面二维码

三、未来终端销售模式是？？？

1.设计引导未来，才能引导销售

2.产品价值-解决方案推销-整体空间-品味、个性、价值

3.整体方案设计介绍-了解客户具体需求-参与互动DIY-分析讲解方案-客户设计方案分享-转发拉群拍照

4.工具：需求设计匹配卡，（年龄、老人、朝向、人员结构、引导出解决方案、工具-《设计需求匹配卡》）

第三章：售后服务赢口碑

一、售后服务的标准内容

1.免费送货

2.三年质保，终生维护

3.400客户售后

4.VIP专人管家

5.售后不好，前功尽弃，坏口碑

二、短信服务跟宗系统

1.短信

1)未成交的客户离店短信

2)刚成交的客户离店短信

3)上门测量后离家短信

4)下单后的通知短信

5)安装完成后离家知信

2.每位导购跟进自己的客户，每个客户不成交的情况不一样，所以个性定制发送

3.刚成交的客户

4.下单生产，短信跟进追踪

5.安装完成 之后短信

三、送货上门安装标准服务步骤

1.准点到电话预约安装

2.出发前检查

3.准点到达客户家

4.主动出示名片

5.进门穿鞋带套

6.安装工具准备

7.分货及拆包

8.木门安装

9.打扫卫生

10.客户签收

11.产品保养说明

12.客户评价

13.握手告别

14.电话回访

四、VIP增值服务

1.免费清洗

2.免费礼包

3.特殊慰问

4.VIP管理服务

5.乔迁贺礼

五、如何让消费者有差异化的体验

1.服务品牌化

2.服务差异化

3.品牌化如何打造

超级名称

超级口号

超级符号

超级内容

超级工具

4.案例

集中：5星服务评价卡

售后：售后服务监督卡、好服务乐分享

第四章：极致服务体验营销

一、消费者最关心什么？

产品、服务、价格

二、建立服务标准

1.能做到的服务罗列出来

上门量尺

免费送货安装

正品送货安装

正品假一罚十

三年质保

预约保养

2.把服务进行包装：五星免费送、七星服务、

3.把你能提供的服务用相机，真实的场景拍下来，+视频，呈现制作成星级服务上墙面的物料

三、厂家层面的服务

可视化+品牌化，例如，欧派金保姆服务

1.一个专属的服务名称

可视化+品牌化，例

大的推广活动，雷士照明，小雷服务、品牌属性相连，马格定制，金玛服务、每位顾客均是主角

把可视化的服务终端呈现

2.显眼的标志

3.一套高端的服务标准

4.一套独特的增值服务

京东，我是京东配送员，请您收货，如果你有生活垃圾，我邦你带下楼

厨电：负责预埋烟管

净水：免费测量水质

灯饰照明：免费配灯方案

定制家具：免费量尺设计

吊顶：隔音，水管

5.一套高效的服务工具：变成动作

首席设计师，包装画

十年以上施工团队

星级工长风云榜

送货上门安装服务标准

售后服务质量监督卡，变成电子版，学习淘宝、到时在线反馈，本人的创意记得演化

安装销售一体化工具：《身边3-5位亲友装修》，满意服务“爱心传递”接龙，奖励单值挂钩。

售后服务监督卡

星级服务授权牌，总部给予授牌，行业给预认证，

客户跟进记录本

盛斌子

专业能力：

1、专注消费品、家电、家居建材、大客户领域的管理与领导力、销售运营、渠道与经销商管理，新零售等。

2、主要研究方向为：移动互联时代的新零售全网营销及其落地、管理、领导力等

3、二十余年知名企业销售与市场经验，曾任海信科龙分公司总经理、欧普照明渠道总监、荣事达营销副总裁、美媛春药业营销总监、嘉宝日用营销总经理等。

获得荣誉：

中国百位品牌策划代表人物之一。

广东省2016年度优秀职业经理人之一。

广东营销学会顾问委员

2019-2022年中华讲师网、中国讲师网百强讲师

广东科技大学客座教授

研究方向：

管理与领导力、渠道管理，家电，建材、消费品新营销，互联网+，精准营销，商业模式顶层设计

相关文献（个人专著）：

部分咨询案例：

1.欧普照明：连续3年渠道策略、营销管理体系，700家核心客户管理、4000家终端管理标准、 2006－2009营销政策制定；

2.惠发食品：营销管理诊断、5场营销队伍培训、渠道设计与开发管理、经营模式确定；

3.扬翔股份（食品深加工）营销管理诊断、5场营销队伍培训、渠道设计与开发管理、经营模式确定；

4.金牌亚洲陶瓷：营销战略、营销管理体系（目标、计划、执行标准、与激励体系）营销管理顾问，2个样板市场打造、3次样板市场促销；

5.联邦家私集团：营销策划+1次全国联动促销；

6.华艺集团OKES品牌样板市场打造、营销管理体系梳理、核心客户培训、终端爆破；

7.荣事达家电、家居营销战略、渠道商业模式、销售管理体系核心客户培养、样板市场1个，三位一体招商4次，开业策划1次，样板市场一个。

核心课程：

1.高绩效管理与领导力

2.《团队管理与领导力》

3.《新零售系列课程》：销售成交、渠道开发、全网营销

4.《如何制定营销（经营）计划》

5.目标与计划管理

6.《营销精英业务技能及综合素质提升》

7.《精准营销之经销商开发与营销模式创新》

8.渠道设计与开发

9.大客户开发与管理

10.终端爆破-立体整合营销推广突围

11.商业沟通与谈判

部分客户名单：

内训课：

雷士照明11场，惠发食品2场，扬翔股份（食品、猪肉深加工），飞鹤乳业、金色丰度（农副产品）、隆平高科3场（农产品），金种子，金博大复合肥，轻工盐业（调料），维布洛安舍（快消），上海农工商超市集团、索契母婴，索菲亚集团2场，海尔集团4场、海信电器3场，慕思集团、四季沐歌3场、九阳电器3场、沁园净水、森歌、香港皇朝家私、罗莱家纺3场，顾家家居2场、年年红家具，亚振家具2场、皇朝家具2场、德高建材2场、欧普照明、荣事达家电12场、圣象地板9场、大自然地板3场，冠珠陶瓷、新中源陶瓷、华润涂料、金牌亚洲陶瓷、马可波罗、西顿照明2场、乐宜嘉家居5场、乐尚家居、华艺照明2场、OKES照明7场、冠华照明、万新光学、朗能电器5场、塞纳宫爵、顾家电器13场、西门子开关、正泰电器、鸿雁电气3场、惠达磁砖6场、环球石材3场、永高管材5场、红星美凯龙3场、斯帝罗兰家居、福田电工、马可波罗陶瓷、胜球灯饰、云浮石材、台湾立壕精致建材、方太集团5场、名家建材、一一木门、福临门世家、生活家* 巴洛克2场、五星电器2场等，麦克维尔空调3场，东鹏陶瓷3场

客户评价：

在众多的培训师中，我觉得盛老师授课的感染力极强。能够充分地调动学员的参与积极性，让学员在参与的过程中，学到更多的知识和技能。

——隆平高科集团商学院，张院长

盛老师的课程，像喝酒，酒是陈的香，盛老师的课程，越听越有味，赤裸裸的干货，又是工具、又是案例，最重要的是，听盛老师的课程，全程都是嘿！！！

——罗莱家纺全体经销商

盛斌子老师的课程不仅有背景知识，还有工具导入、行动计划、操作手册，物超所值，虽然不是我们这个行业的，但仿佛是为我们量身订做的

——海信电器李总

盛斌子老师的培训生动，幽默，思想新颖，接地气，听盛老师讲课时间过得飞快。

——圣象地板经销商

实战、实在、实用，盛老师，我们爱你！！！

——惠发食品

盛老师的课程很多实用工具，对于我们营销落地，功不可没

——顾家家居阿丽

盛老师以一个职业经理人、商业合伙人、咨询顾问的身份切入培训，听来格外亲切与贴身。仿佛为朗能量身订做。

——飞鹤乳业

斌子的培训激情洋溢，生动活泼，无论对错，观点鲜明，赞一个

——欧普照明董事长王耀海

别人讲过的他不讲，书上有的他不讲，他只讲自己的原创独家观点，赞一个！

——TCL空调品牌总监，九牧王服装品牌总监张黎黎

盛老师极具亲和力，富于感染力，能够在极短的时间内得到学员的认可和接受。他同时富有激情和理性，能够将培训中要传递的信息及理念通过启发和互动式的引导带给学员，使学员产生深层的感悟

——西顿电器销售总经理陈实

盛老师的观点大部分都是原创，案例丰富，对福建分公司受益匪浅

——马可波罗陶瓷郭总

盛老师的课程让我们在2018年的道路上越走越清澈明亮。这是一堂别开生面、价值连城的课！实战性强，让我们尽情驰骋于家居家装建材市场，立于不败之地！

——中国普天下属鸿雁电器姜总

盛老师寓教于乐，寓情于理，将实战的方法、套路用生动活泼的行业案例展现出来，讲的精彩，听得如痴如醉！

——康佳集团营销中心总经理 吕总

盛老师的课程让学员听得忘记了时间的存在，原本一天的课程，我们临时追加半天。另外，我们要感谢盛老师额外赠送了我们很多的销售工具、资料、制度与流程，这些干货是一般培训师不具备的。

——香港皇朝，总经理，储总