【课程背景】

《管理梯队》一书，被誉为“管理能力圣经”，把‘一线经理’定义为管理他人的角色，包括组织中的一线督导、储备干部、班组长、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人，承担任务执行和带兵打仗，更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者，承担着各类管理和支撑职责。

一线经理大多从业务骨干走上管理岗位，靠摸索积累管理经验，给企业带来时间和风险的成本代价。一线经理要管理好团队，就需要较高的管理能力、沟通艺术和处事技巧，这些能力直接影响所管理的团队成员。

本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开，将一线经理在工作中面临的挑战和障碍，加以管理理念、管理技巧和方法的训练，通过角色修炼和团队构筑，运用“引导—理念—训练”的方法，为管理者的能力提升提供有效的训练，助于他们提升管理能力，释放团队员潜能，促进组织经营绩效提升。

【课程收益】

1. 了解一线经理的核心价值和工作

2. 提升个人学习能力，与企业发展保持同步

3. 训练思维与表达，有效提升工作与决策效率

4. 提升管理人员的目标与计划管理能力

5. 掌握团队凝聚力与效能的工具与方法

【课程目标】

1. 能够陈述一线经理的核心价值和重要工作

2. 能够定义个人学习能力与组织发展的密切联系

3. 能够分析个人与团队的优劣势并制定解决方案

4. 能够制定有效目标并设计跟踪管理过程

5. 能够演示任务结果的问题复盘和成功经验的复制

6. 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例

7. 能够运用教练式反馈与辅导流程与下属进行

【授课对象】

各企事业单位班组长、主管、新晋经理、带教导师、储备干部等

【授课方式】

理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本。

【课程大纲】

导入篇：

1. 管理与管理的区别

1）管理的定义与边界

2）管理者的四项基本工作

3）管理与管理的区分

2. 一线经理的定义

1）一线经理的核心价值

2）一线经理与普通员工的区别

3）一线经理的三项重要工作

学员实操：学员互动：从‘一线经理的提炼能力

小组研讨：需要具备哪些因素？

【管理自我】“学习力”：是管理者必备的能力

1. 学习力的本质是什么？

1）学习力的概念

2）学习力就是竞争力

3）个人学习力与学习型组织的关系

2. 管理者为什么要拥有学习力

1）认知与时代发展的关联性

2）能力的三个层级

3）管理者的学习力要与企业发展同步

3. 走出“低勤奋陷阱”的两个思维模式

1）黄金圈思维

2）红绿反差思维

小组研讨：黄金思维圈在工作任务或团队管理中的应用

第二讲：【管理自我】“自我扫描”：是管理者的提高通道

1、认识SWOT分析法

1）SWOT分析法产生的背景

2）SWOT分析法的含义

2、SWOT分析法的作用

1）在竞争环境下分析并找到突破口

2）清晰定位、扬长补短

3）资源、整合资源

3、SWOT分析法在个人或团队现状中的运用及实践

1）S、W、O、T细化分析

2）WO分析：扭转型转变

3）SO分析：增长型进化

4）WT分析：防御型提升

5）ST分析：多元型发展

学员实操：现场演练、小组讨论、成果展示

第三讲：【管理业务】“目标与过程管理” ：是管理者的核心任务

1. 什么是目标管理？

1）目标的定义

2）目标五个基本要素

3. 设定目标的五个步骤

1）理解目标：结构目标关键词

2）设定目标：七个原则

3）假设问题和的解决方法

4）确定期限及弹性说明

3. 目标实现的三个注意点

1）定义可行性

2）事先预防

3）获得认同

4、过程监督

1）过程管理的三个关卡

2）执行监督的三个步骤

5、有效提升团队成员执行力

1）正确认知执行力

2）目标实现前期的执行计划

3）设定计划后的快速行动

4）过程管理中的调整计划

5）执行进度中的充分沟通

学员实操：1）小组研讨：如何来设定目标并做力求达成？

2）小组研讨与呈现：设定目标与分解落实练习

第四讲：【管理业务】“复盘”：是成为管理者的阶梯

1. 复盘的定义

1）什么是复盘？

2）为什么要复盘？

3）复盘的常见误解

2. 复盘的六个步骤

1）回顾目标

2）叙述过程

3）评估结果

4）分析原因

5）推演规律

6）形成文档

3. 复盘工具

1）复盘Q10法

2）复盘思维梳理表

3）团队共创法

学员实操：小组研讨与呈现：特定案例下的小组复盘实践

第五讲：【管理团队】 ‘管理沟通’：是提升管理力的基石

1、团队管理中常踩的沟通雷区

1）沟通不畅

2）沟通偏见

3）沟通方式

2. 沟通始于倾听

1）倾听的五个过程

2）无效倾听的五个类型

3）造成无效倾听的原因

4）如何才能有效的倾听

3. 团队沟通原则：信任与尊重

1）开意识之窗：沟通视窗

3）放大沟通象限的两个方法

4）面具访谈

4. 沟通中的角色陷阱

1）沟通的心理地位

2）四大沟通模式

5. 倾听和反馈的技巧

1）“聽”的定义与意义

2）倾听能力自测

3）倾听的层次

5）3F倾听法

6）二级反馈法

6. 教练式沟通与反馈

（当下属达成绩效时的正向反馈）

1）基础正向反馈：BIA

2）进阶正向反馈的四个步骤

（当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈）

1）基础建设反馈：BID

2）进阶建设反馈的五个步骤

学员实操：1）学员测试：倾听能力自测、沟通冲突应对能力自测

2）研讨与练习：教练式反馈对话演练

第六讲：【管理团队】教练式绩效辅导

1. 辅导的定义与时机

2. 什么是教练式辅导？

1）传统辅导和教练辅导的区别

2）辅导的三个层次

3）正确辅导的观念

3. 教练辅导GROW流程

1）目标设定（愿景重现）

2）现状分析（澄清真相）

3）发展路径（探讨方案）

4）行动计划（方式）

学员实操：1）教练式辅导修正

2）教练式辅导对话演练

吴永彬

吴永彬 老师

——赋能领导力专家 / 客户体验专家

18年以上中大型企业中高层管理、培训管理等经历

英国IPMA国际专业培训师 / ACI国际职业培训师

ICF国际教练联合会 ACC认证教练 / 准PCC专业教练

POA组织行动力 全国首期认证讲师

中国服务设计人才资质

客户服务国际标准最高SSE认证

行动学习引导师、国家生涯规划师

DISC性格与行为风格 认证讲师/测评顾问

2018年全国百强讲师、2022年全国优秀讲师

交大安泰、同济大学、上海财经大学、上海理工大学等高校特聘讲师

擅长领域：管理技能、领导力、客户服务、客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养

任职经历：

某智能制造集团 | 中国区客户中心总监、企业大学领导力项目负责人

某国际商旅平台 | 副总经理、客服总监

汽车后市场头部企业 | 人才发展总监、集团培训高级经理

实战经验

吴老师有着15年以上企业中高层管理实战经验，曾担任：事业部总经理、中国区客服总监、企业大学领导力项目负责人、人才发展总监、集团高级培训经理等职位。专注于组织发展、团队管理、人才培养等人效增长方向，积累了大量的客户服务管理、团队文化建设及团队管理经验。擅长领域：管理技能、领导力、客户服务/客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养......

在长期的运营管理工作中，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，建设并编写《全面运营指导手册》、《服务营销规范手册》等各类管理标准指导书，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验，并通过内部服务管理咨询和培训相结合的方式，全面提升客户服务水平，持续多年绩效增长。

在担任企业整体运营管理与集团培训管理期间，负责多期面向中基层晋升培训、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地。组织并开发多门培训课程，建立了涵盖管理能力提升、服务管理、团队建设等多门课程，累计为一线主管、经理、督导等中层管理者开展培训近100多期，学员突破8000多人。

吴老师是一位实战派讲师，结合十多年的企业管理运营经验，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度96%以上。

现为ICF国际教练联合会认证ACC级教练/准PCC教练，个案数量200+例，一对一教练500+小时。应用于培训与职业发展咨询等方面。

主讲课程：

管理/领导力

★《一线经理管理能力提升训练》© 讲师版权课程

★《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》©讲师版权课程

★《教练式高尔夫——向下管理（管理情境演练）》认证课程

★《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》

《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》

服务管理/客户体验

★《客户体验与服务设计工作坊》©讲师版权课程

通用管理/职业素养

★《DISC行为风格与有效沟通》认证课程

★《团队共创——行动式学习工作坊》

★《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》

《高效沟通与团队协作》

《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》

《系统思考——问题分析与解决工作坊》

授课风格：

高感染、高亲和，互动性强，善于营造轻松的学习氛围

课程具备系统、丰富的理论与专业实战做支撑

授课通俗易懂，注重实战化、模型化、演练化

善用引导技术，通过引发和促动学员思考，导入知识点及产出行动计划

部分授课客户：

【运营商】上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……

【石油/电力/电气】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……

【制造/电子/电器/生产制造】中国中车（株洲）、中国船舶集团、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺儿只能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……

【互联网科技】云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……

【建筑/物业】广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业服务公司、新时代置业……

【医疗器械/医药】新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……

【政府/高校】宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……

【其他】南京银行、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、华夏金融、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……