【目的】

变积极情绪所需要的调整时机与方法，应用不同投诉客户动机的识别以及应对，运用问题分析与解决技巧提升处理水平

【课程对象】

客服人员、投诉/工单处理人员、营业厅服务人员、班组长等一线管理人员

【课程背景】

投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、或在过程中出现低估体验，客户将不再回来，并会与身边的人传播负面的体验！

投诉可恨吗？——并不是，投诉是建立客户忠诚的好契机，当企业与客户之间的关系出现下坡信号时，处理者与处理结果就扭转形势的王牌，让客户转怒为喜！

随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。

本课程基于上述现状，从‘人性’、‘心理’、‘事件’三个维度切入，围绕服务人员的情绪压力、投诉处理理念、问题分析与解决三个模块展开，一方面关注员工职业化水平提升，一方面关注员工情绪压力管理与问题分析和解决能力的提升；为学员提供有效的服务力训练。并将这些理念融入实际工作中，输出切实可行、科学、灵活的方法和技巧。

【课程目标】

1. 能够描述客户服务与投诉处理的观念与认识

2. 能够阐述情绪压力背后的基本需求和差异点

3. 能够转变积极情绪所需要的调整时机与方法

4. 能够应用不同投诉客户动机的识别以及应对

5. 能够概括投诉事件，结构化的表达轻重缓急

6. 能够运用问题分析与解决技巧提升处理水平

【培训课纲】

导入篇：正确认识客户服务工作

1. 我们的工作与挑战有哪些？

1）客户服务的真正定义

2）客户服务中的‘竞争形态’

3）客户服务中的‘危机意识’

4）客户服务中的‘价值锚点’

2. 客户需要怎样的服务提供者

1）服务提供者客户服务是要被“受欢迎”还是“被需要”

2）服务要具备U盘化服务理念

第一讲：提升内在能量——心态是一切的根源

1. 情绪是如何发生的？

1）压力理论：压力从何而来

2）战斗还是逃跑：压力的根源

3）压力管理的目标

2. 认知工作中的心态

1）形象化认识情绪的产生

A）积极情绪的六大基本需求

B）情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）

C）情绪产生后的两种角色：贡献者or乞讨者

2）情绪的特征：即来即逝

A）情绪是一种应激反馈

B）情绪的四种困境

C）全程化系统管理模式

D）引导员工从积极的角度看待问题

E）重建情绪与压力系统

3. 情绪无好坏之分

1）情绪真的不好吗？

A）情绪是一切信息的产物

B）情绪是无限循环的财富

C）不愉的感觉未必就是不好

2）塑造积极心态的三个策略

第二讲：转化积极心态——情绪/压力与心态转换法

1. 识别情绪

1）找出情绪语言

2）情绪信息与场景的正向转换

A）工具：识别情绪与正向翻译工具表

B）原始人思维识别与翻译

C）现代人思维识别与翻译

2. 接受情绪

1）利用‘讽刺性反弹效应’接受情绪

2）工具：自我接受推进与演化

A）自我认同

B）自我探索

C）话术关联

3. 分析情绪

1）情绪的‘被动式’与‘主动式’

2）消除情绪的五个不良思维

4. 调整情绪

1）从‘应该’思维到‘换位思考’

2）从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’

3）从‘以偏概全’思维到‘了解情况’

4）从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’

5）从‘责备他人’思维到‘自我反思’

6）歌唱消极情绪

7）自我三问的积极转变

第三讲：投诉是客户服务工作中的顶层困难

1. 投诉工作的理念

1）投诉的定义

2）妥善处理客户投诉的意义

3）从不同角度看待投诉及其意义

2. 投诉处理能力测试

1）你善于处理客户异议吗？

2）处理风格与处理技巧四象限

3. 处理能力提升3+2

4. 投诉处理的基本原则

1）冷静

2）隔离

3）中立

4）先心情后事情

5. 如何成为被客户所信任的‘专业顾问’

第四讲：客户投诉行为分析——投诉原因与合理分析

1. 客户提出投诉的原因

1）关于产品/服务/自身的原因与关联度

2）影响或增多客户投诉的外部和内部原因是什么？

3）客户对投诉处理后的评价有哪些影响因素？

4）为什么要坚持积极鼓励客户投诉

2. 客户投诉动机分析

1）四种投诉动机类型

2）八种投诉动机种类

3. 客户投诉背后的两类需求

1）理性需求

2）感性需求

第五讲：有效处理客户投诉的技巧与方法

1. 投诉发生与应对策略

1）向内看：投诉处理七宗罪

2）向外看：如何成为投诉者喜欢的人

2. 八个灵活技巧

1）掌握信息，打好信息战

2）营造和谐的处理氛围

3）推动进展的三种提问方式

4）静默时刻

5）降低客户的费力度

6）建立关系的浪漫法则

7）感性为’王’，理性为’后’

8）突出关联性与类比思考

3. 事件升级后的结构化向上汇报

（让你说得清，对方听的明，事件处理零耽误）

1）梳理信息，识别信息，概括信息

2）分析信息、整合信息、重构信息

3）描述信息、结构呈现、精准表达

4. 投诉处理六步法

1）六个步骤详解

2）六步法所用案例

A）应对无理客户粗言脏语

B）强烈要求找领导怎么办

C）怎样承诺是客户所能接受，且最安全

D）如何化被动为主动

E）如何有艺术的赠送小礼品

第六讲：投诉处理助力器——高效问题解决法

1. 澄清问题：问题是什么?

1）有明确目标的问题

A）目标（目标设定七原则）

B）现状（客观事实依据）

C）制约（内外部环境因素）

2）无明确目标——四个辅助提问，帮助找到明确目标

2. 分析问题：原因是什么

1）结构分析法

2）5Why垂直法

3. 选定合适的方案

1）不同方案的利弊分析

2）最佳方案法

3）拓展你的方案

4）多维度分析法

A）关注客观的事实和数据

B）大胆创造与想象

C）正面思考与乐观表达

D）否定与质疑的审判

E）感性地表达直觉、感受和预感

吴永彬

吴永彬 老师

——赋能领导力专家 / 客户体验专家

18年以上中大型企业中高层管理、培训管理等经历

英国IPMA国际专业培训师 / ACI国际职业培训师

ICF国际教练联合会 ACC认证教练 / 准PCC专业教练

POA组织行动力 全国首期认证讲师

中国服务设计人才资质

客户服务国际标准最高SSE认证

行动学习引导师、国家生涯规划师

DISC性格与行为风格 认证讲师/测评顾问

2018年全国百强讲师、2022年全国优秀讲师

交大安泰、同济大学、上海财经大学、上海理工大学等高校特聘讲师

擅长领域：管理技能、领导力、客户服务、客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养

任职经历：

某智能制造集团 | 中国区客户中心总监、企业大学领导力项目负责人

某国际商旅平台 | 副总经理、客服总监

汽车后市场头部企业 | 人才发展总监、集团培训高级经理

实战经验

吴老师有着15年以上企业中高层管理实战经验，曾担任：事业部总经理、中国区客服总监、企业大学领导力项目负责人、人才发展总监、集团高级培训经理等职位。专注于组织发展、团队管理、人才培养等人效增长方向，积累了大量的客户服务管理、团队文化建设及团队管理经验。擅长领域：管理技能、领导力、客户服务/客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养......

在长期的运营管理工作中，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，建设并编写《全面运营指导手册》、《服务营销规范手册》等各类管理标准指导书，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验，并通过内部服务管理咨询和培训相结合的方式，全面提升客户服务水平，持续多年绩效增长。

在担任企业整体运营管理与集团培训管理期间，负责多期面向中基层晋升培训、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地。组织并开发多门培训课程，建立了涵盖管理能力提升、服务管理、团队建设等多门课程，累计为一线主管、经理、督导等中层管理者开展培训近100多期，学员突破8000多人。

吴老师是一位实战派讲师，结合十多年的企业管理运营经验，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度96%以上。

现为ICF国际教练联合会认证ACC级教练/准PCC教练，个案数量200+例，一对一教练500+小时。应用于培训与职业发展咨询等方面。

主讲课程：

管理/领导力

★《一线经理管理能力提升训练》© 讲师版权课程

★《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》©讲师版权课程

★《教练式高尔夫——向下管理（管理情境演练）》认证课程

★《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》

《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》

服务管理/客户体验

★《客户体验与服务设计工作坊》©讲师版权课程

通用管理/职业素养

★《DISC行为风格与有效沟通》认证课程

★《团队共创——行动式学习工作坊》

★《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》

《高效沟通与团队协作》

《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》

《系统思考——问题分析与解决工作坊》

授课风格：

高感染、高亲和，互动性强，善于营造轻松的学习氛围

课程具备系统、丰富的理论与专业实战做支撑

授课通俗易懂，注重实战化、模型化、演练化

善用引导技术，通过引发和促动学员思考，导入知识点及产出行动计划

部分授课客户：

【运营商】上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……

【石油/电力/电气】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……

【制造/电子/电器/生产制造】中国中车（株洲）、中国船舶集团、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺儿只能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……

【互联网科技】云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……

【建筑/物业】广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业服务公司、新时代置业……

【医疗器械/医药】新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……

【政府/高校】宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……

【其他】南京银行、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、华夏金融、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……