课程大纲

第一章 服务企业服务人员优质服务意识和行为

一、服务首先要有服务意识

二、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

三、服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受

四、服务是无形的，你要令客户感受到你的服务是有形的

五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿

六、增强服务企业服务人员的团队意识与团队协作能力

第二章 为客户创造良好感知的关键时刻

一、一份客户满意度调查带来的启示

二、把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间

三四、客户心目中的关键核心点满意度评价表

第三章 服务有效与客户沟通的技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

1、如何欣赏和赞美客户 -----小练习：

2、如何去除客户疑虑心理：3F技巧、汉堡包技巧

3、如何让客户对于内容记忆深刻

二、了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧（互动游戏）

3、你说的客户能接受吗--- 专业话术

（1）哪些话在通常情况下不能出口

（2）专业化的表达技巧

（3）服务人员的服务话术结构

（4）对抗性沟通引导客户的技巧

（5）服务人员迎合客户的技巧

三、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

四、如何对客户期望值的管理，进而提升客户满意度

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值的技巧

五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

1、对“明星”型客户的表现行为与应对技巧

2、对“梦魇”型客户的表现行为与应对技巧

3、对“狂妄”型客户的表现行为与应对技巧

情景演练、角色扮演、案例研讨

第四章 处理客户投诉和抱怨的技巧

葛雪

葛雪

高级服务管理实战培训师

香港大学产品设计与服务创新研究生

ISE国际注册高级服务效能管理师

英国RTC天赋特质人力资源量化管理分析师

航空服务管理师、商务礼仪培训师

新媒体主播师考评官、活动策划师

服务类系列课程：

基础篇：《完美服务意识与服务艺术》（1-2天）

《服务言值超能力---提升你的服务力》（1-2天）

《快乐服务心理学》（1-2天）

《向案例学服务》（2天）

《真情服务的奥秘》（2天）

提升篇：《服务效能督导训练》（2-3天）

《如何更好的管理客户期望值》（1-2天）

《打造客户的极致服务体验》（1-2天）

《服务风险识别》（1-2天）

《客户投诉处理五步法--情景演练剧场》（1-2天）

《玩转行动学习之服务落地》（1-2天）

工作培训经历：

拥有香港上市公司一线专员到服务经理实战经验，负责政府机关、央企、国企客户售后服务与投诉工作。拥有14年航空业服务培训、咨询项目的服务经验。

自2007年7月开始，专注于服务领域的研究和培训，负责全国各大企业的服务培训项目，涵盖轨道交通、航空、通信、电力、运营商、医院等多行业领域，累计超过1000多场服务培训与服务咨询项目，受到客户的一致好评。

课程特点

实用：基于学员实际需求，紧密结合企业实际运用场景，易迁移、能落地。

实战：课程内容以典型案例为基础，总结萃取系统的方法工具，实战、实效。