课程大纲

理论篇：以客户为中心的内涵

一、华为企业文化的形成过程

1：第一阶段：创业阶段，口号满天飞

2：第二阶段：走出混沌——《华为基本法》

3：第三阶段：从哲学到实践：愿景-使命-价值观

二、华为企业文化的核心价值观解读

1：以客户为中心

2：以奋斗者为本

3：长期艰苦奋斗

4：持续自我批判

三、人人都要以客户为中心

1：客户包括内部客户和外部客户（What）

2：为客户创造价值是企业和企业人存在的唯一目的（Why）

3：华为以客户为中心的四个层次（How）

案例研讨：

1：商业环境变化： VUCA时代来临

2：客户需求改变：从大需求到定制化

3：业务战略调整：单个产品VS端到端的解决方案

4：组织结构变革：从“狼狈组织”到“铁三角”

实践篇：以客户为中心的方法论

第一层次：响应明确的客户需求

1：倾听是沟通的基础

2：五种客户需求沟通的方法

3：直接采集和间接采集方法

4：KANO需求模型在工作中的应用

案例研讨：有效倾听的技巧

案例研讨：制定项目方案的关键

案例研讨：内部客户需求调研表设计

第二层次：主动发现并满足客户未明确表达的需求

1：伪需求PK真实需求

2：需求的场景和交互性

3：了解上级需求（向上沟通五步法）

4：不同层级客户需求的差异

案例研讨：不同层级客户的特点和兴趣点？

案例研讨：为什么要带着方案去跟领导沟通？

第三层次：探索并满足客户的潜在需求

1：挖掘客户的隐性需求

2：先安抚情绪再讲道理

3：Y模型在工作中的应用

4：项目干系人需求管理策略

案例研讨：非暴力沟通案例讨论

案例研讨：项目干系人权利/利益矩阵在工作中的应用

第四层次：想客户所未想，创造性地服务客户

1：超越客户的需求

2：跨部门（合作伙伴）沟通六步法

3：为客户提供端到端的解决方案

3：用户体验地图在工作中的应用

案例研讨：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享

案例研讨：下一道工序就是你的客户

案例研讨：急客户之所急，创造性的服务客户

总结与回顾

冯南石

冯南石老师

——互联网时代管理实战专家

【讲师简介】

中英文双语授课讲师

获北京师范大学管理学博士、武汉大学硕士学位

清华大学总裁班、中山大学管理学院、华南理工大学EDP及EMBA班客座讲师

BLM战略执行力学院资深咨询师

AACTP国际认证行动学习教练

深圳华为高级项目经理、产品总监、内训讲师

中兴通讯资深项目总监、管理咨询师、高级讲师

走访30多个国家实施市场化运作，对新业务团队的操盘有丰富的经验

2017年出版畅销书《华为高效工作法》

对互联网时代技术变革下的人员管理有深刻的洞察，2014年高等教育出版社出版的教科书《物联网技术导论》第二作者，主编《智慧城市》和《智能交通》两个模块

【实践经历】

2014年至今：年均授课量超过100天

并作为核心管理咨询顾问曾负责：

武汉东湖高新企业文化建设项目；

中国邮政储蓄银行江西省分行绩效及薪酬优化项目；

东莞百分百集团BLM战略规划及绩效薪酬系统建设项目；

成都合盟物业绩效及薪酬优化项目；

成都金港物业绩效及薪酬优化项目；

深圳华夏龙集团BLM战略规划及绩效薪酬系统建设项目；

东莞水投集团新任管理干部培养咨询项目；

中国宝武集团上海宝信软件公司BLM训战营项目；

深圳凤凰地产集团BLM训战营项目。

2006-2013年任中兴通讯服务产品团队科长、总工、部长、总监等，带领100人的技术团队负责产品推广以及服务销售等工作 ，带领团队成员成功推动了广东移动、湖北电信、河南联通等多个省公司服务集采项目的中标和后期交付；同时任中兴通讯管理服务部资深管理咨询师、高级讲师，负责中兴通讯内外部领导力、职业力提升项目的策划和实施，为中兴通讯管理研究室汲取并总结了30多家著名企业的成功管理经验。

2004-2006年任华为区域产品总监，带领30人的技术团队负责产品推广及销售等工作；成功推动了无线产品在欧洲市场和国内沿海发达地区的全面突破；同时，兼任华为培训中心（华为大学）讲师，为华为成功培养了近200名优秀的中层管理者。

2000-2004年任华为研发部和海外事业部售前技术经理、大项目经理，带领20人的项目团队负责通信产品研发、技术应标支持、产品方案宣讲等工作。带领团队成员完成德国电信、意大利电信全国网项目策划及交付，广东移动全省网项目策划及交付，推动了北非三国埃及、突尼斯、阿尔及利亚无线产品的整体突破。

在华为和中兴通讯任职期间，还曾走访了美国、法国、土耳其、印度、伊朗、阿尔及利亚、尼日利亚等30多个国家和地区，实施服务产品的市场推广、应标及交付等工作，成功推动了德国E-plus全国网培训项目、埃塞俄比亚和中国政府联合实施的“千人培训计划”项目、南非CellC服务采购项目、香港CSL培训集采等项目的市场成功运作。

【授课风格】

冯老师坚持认为管理就是实践，坚持从理论到具体执行方法、步骤和工具；课程融理念、技巧、案例为一体，授课深入浅出、案例丰富、以互动性强见长、以内容互动而非形式互动，被学员誉为“最能形象生动演绎干货的老师！”

【部分客户名单】（可验证）

ICT：沃达丰、法国电信、香港CSL、中国移动、广东移动南方基地、中国电信、美的集团、深圳赛意科技、广州承兴国际、广州申迪、酷狗音乐、天翼支付、易建科技、东莞中图、东莞凯格精密、珠海理想、华为技术、中兴通讯等

金融保险：福建建设银行、河北建设银行、江苏建设银行、洛阳建设银行、广东农业银行、湖南农业银行、福建招商银行、深圳中信银行、兰州中信银行、惠州农商行、重庆农商业行、徽商银行、平安保险、吉林太平洋保险、安联保险等

电力能源：云南电网、广州发展集团、深圳燃气集团、广东柯达洁净能、东莞能源投资、佛山燃气集团、中国石油青海油田、国家核能科技集团、江门供电局、三门峡电网等

医药生物：国药控股、华润三九、南京医药、白云山制药、恒大健康、扬子江药业、江中药业、澳美制药、万和农牧等

汽车：广汽本田、广汽丰田、上海通用、一汽大众、一汽海外事业部、一汽轿车、一汽重卡销售公司、一汽本田、深业（深港）集团

高校：中山大学管理学院、华南理工大学研究生院、中国矿业大学EMBA、暨南大学等

其它：雪松控股、南方航空、海南航空、深圳创维、万和集团、佛山红牛、光大集团、国家专利局、广州质量技术检验局、广州安全局、中建三局、中建钢构、东莞水务集团、得利钟表集团等