课程背景：

地产行业已从增量竞争转向存量竞争时代，客户服务与客户投诉纠纷应对成为行业的焦点问题，客户关系管理日趋重要。

地产企业普遍组建地产客服部，实施客户关系管理，但由于对地产客服角色定位、价值、功能等存在诸多认识偏差以及普遍的工作方法论缺失，客服工作遇到极大障碍和困难，大部分客服团队都处于“被动救火”的初级状态，与企业所期望的“提升客户满意，提升客户忠诚”目标有巨大差距。有必要正本清源，构建系统化的客户关系管理思维与策略方法。

课程目的

基于地产企业品牌塑造和竞争力提升的要求，结合行业中标杆企业的具体做法和成果、案例，

1.转变、提升对地产项目总对“地产项目客户服务与管理”的认知和重视；

2.系统梳理解析地产客服（客户关系管理）的整体内容框架、服务管理逻辑

3.研讨学习掌握地产项目客户服务管理的基本知识和方法论、要点；

4.解读建立地产客服管理体系的基本思路与方法论

最终促进项目客服管理体系建设与服务实践的提升。

课程对象

地产区域总经理、职能干部

地产项目总经理及其核心项目团队

地产客服核心干部、骨干员工、

物业公司中高层干部

特别说明：

本课程重点在于解析地产客服体系的建设构成板块、运作的逻辑、关键内容、重点与难点、要点，不会对具体的客服细节做过多的讲解。因此，本课程不适合基层的客服操作层人员。

课程大纲

（一）客户服务基础测试（约15分钟）

1.地产客户服务管理的根本性问题、基础测试

2.我们针对地产客服管理的困惑？

众多课程反馈表明：多数的地产、物业干部对于客户服务、客户满意、服务品质等基本概念的认知有较大误区与偏差。因此，有必要对地产干部进行系统培训梳理。

（二）“买方”时代， 地产开拼“服务竞争”

（三）地产客服的落差与尴尬（约25分钟）

1.地产客服的“三高”与“三低”

2.导致地产客服尴尬现状的原因-解析案例

本章解读了对地产客服众多认知误区所带来的不利影响及恶果，给学员警醒。

同时表明，企业各个职能对于客户的满意均承担“客服”的责任！

（四）管理溯源重建“客服新知”！（约40分钟）

1.“交房即维权”敲响了什么信号？

2.厘清地产客服的基本问题：地产客服的目的？成果？内容？关系？

3.管理溯源：探寻地产经营及客服的本质！

① 企业与管理的第一性原理

② 品质与客服满意是什么？

③ 地产营销及竞争的本质是什么？

④ 房地产企业经营的最终成果与逻辑

⑤ 企业追求满意度已经“OUT”了！

4.地产客服管理的五重境界与地产客服角色的五个段位

5.地产客服管理的整体框架与逻辑

--本章展示了地产行业普遍的对客服的众多误区，从企业经营的本质逻辑梳理让学员改变对客服的认知。加深对“客户导向”的理解，明确自身工作对“客服”对企业最终经营成果所承担的责任！

第一天上午课间休息

（五）地产客服管理体系与实践要点解析（地产客服做什么？怎么做？）--约30分钟

国内首个专业化系统化的地产客服模式：万科地产客服6+2体系讲解

1．温馨牵手

2．喜结连理

3．亲密接触

4．隆重出阁

5．恭迎乔迁

6．举案齐眉

本章节解读了国内地产行业中最具代表性的客服服务体系的整体构成和具体实践内容要点，由此可以了解多数地产企业的客服模式的共性。

（六）客服体系建设的基础方法论（约30分钟）--可选

1.MOT关键时刻-15分钟--提升客户满意体验的方法论！

2.清单管理-15分钟--管控复杂导致的风险失误的方法论

掌握本方法论，可以轻松剖析标杆企业优质服务与风险管控的核心方法，不仅能够借鉴、复制，也能举一反三，加以优化创新。

（七）地产项目全生命周期客服实践案例要点解析。涉及

1．项目定位-启动期（约60分钟）

(1)工作关键与难点

(2)目的、主要工作内容

(3)重难点：项目启动会（案例解析）

(4)重难点：项目整体风险的预判预控（案例解析）

(5)重难点：客服组织与专业水准、知识沉淀（案例解析）

2．规划设计阶段（约60分钟）

(1)设计阶段管控的重要性

(2)设计阶段客服意见介入的普遍现状

(3)设计阶段介入管控要点5个方面（案例解析）

-------第一天上午课程结束-----

3．营销推广阶段客户要点（约120分钟）

(1)地产困局，营销的无奈与无赖

(2)两项工作重点:营销风险管控与客户体验提升

(3)营销阶段风控的常规内容

(4)营销阶段风控的重难点：（案例解析）--约45分钟

①风控的培训教育

②营销风险的梳理排查

③营销关键节点的风险排查与整改

④营销失误与缺陷案例库

(5)营销体验提升管理（案例解析）--约75分钟

①案场营销活动管理与提升

②物业服务提升客户体验的设计与改善

------------------第一天课程结束------------

4．施工建设阶段客户要点（约60分钟）

(1)施工阶段的客户心态与企业需求

(2)施工阶段客户风险管理与满意度提升的体验管理要点

(3)重难点：项目工作建设（质量）管理的全面规划

(4)重难点：项目运营管理的风险检核机制与缺陷案例库

(5)重难点：客服、物业的施工介入

(6)重难点：施工期间的客户体验管理：工地开放日

5．验收交付阶段客服要点（约120分钟）

(1)交房及维权纠纷频发反映出行业的普遍地板与误区

(2)企业需要建立全周期的风险管理体系

(3)竣验交付的主要工作内容与常见不足

(4)交付前：组织策划与装备工作要点

(5)交付中：主要内容与典型服务细节案例

(6)交付后的关键工作：总结、缺陷案例与整改跟进

(7)交付的纠纷应对处置有规律

(8)交付中的媒体应对风险管理

(9)...

---------第二天上午课程结束----------

6．入住磨合阶段客服要点（约90分钟）

(1)关键工作内容与难点：顾客的预期兑现与管理

(2)万科客服的标准动作

(3)重难点之一： 物业服务的针对性与有效性

(4)重难点之二：物业现场品质的快速呈现提升

(5)重难点之三：工程的整改与质保管理

(6)重难点之四：地产-客服-物业的协作

(7)重难点之五：持续产品缺陷案例收集反馈及改善

7．持续服务与客户关系持续经营阶段客户要点（约90分钟）

(1)持续营销的关键环节，常常被忽略

(2)普遍的误区

(3)拨乱反正：客户关系经营管理的本质

(4)关键点：客户分级与转化

(5)关键点：物业地产整合塑造品牌

(6)关键点：业主全生命周期的价值创造与共赢...

------第二天课程结束-----

备注：与本课程相关的深入研修课程

A.打动客户提升品质与满意度的魔力法则：MOT关键时刻（2天）

B.标杆企业提升客户满意的交付策划组织执行与交付纠纷应对解析（2天）

孙凡

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。