【课程特色】

本课程通过多种学与演、演与练相结合的现实情景模拟教学模式，使学员生动感受和领 悟特定的营业厅“礼仪”的内涵和外延及对于职业成功的重要性；在学习、演练、研讨中学 会并恰当运用职场礼仪 ，促使行为与态度的改变 ，助推事业。

【培训对象】

营业厅服务人员

【课程目标】

◇ 内强个人素质 ，外塑企业形象 ，达到个人、企业双嬴；

◇ 掌握并恰当地应用特定的营业厅服务人员礼仪 ，助推事业 ，成就人生；

◇ 规范营业厅服务人员在商务活动中的礼仪细节 ，提高服务活动成功率。 【授课方式】

讲与演 ，演与练 ，练与评 ，声与形 ， 图与影相结合 ，多种教学手段的运用 ，实现全程互动、

寻求身临其境的体验 ，获得实实在在的提高和收益。

【课程大纲】

第一模块 识礼----礼仪概述篇

职场礼仪形象----专属形象 构建品牌

一、什么是礼仪

1、 礼仪概念认知 【图片案例 1-1】

2、礼仪的作用 【情景案例 2-1】

3、礼仪的核心

二、营业厅服务礼仪

1、服务意识与理念： 了解你的客户

2、服务元动力：定位你自己

【现实情景案例模拟演练、小组讨论】

第二模块 懂礼----形象篇

营业厅服务人员形象管理----我之元素 和谐唯美

一、服务全流程----展现专业形象 (小组讨论)

1、 职业服务形象与首轮效应

2、 职业服务意识与末轮效应

3、 职业服务习惯与仪式感

二、职场形象----体现专业风范

1、仪容----清雅淡妆 尽显素养 【图片案例 2-1】

2、仪表----得体靓装 彰显品位 (现场抽样点评)

3、仪态----优雅仪态 显现气质 (现场演练点评)

◆ 个人风范管理七法 【视频案例 2-2】

第三模块 习礼----行为篇

商务沟通管理----感情纽带 成功基础

一、服务人员沟通技巧

1、人际沟通准则 【视频案例 3-1】

◆ 黄金与白金法则

◆ 用客户喜欢的方式

2、沟通的语言技巧 (实际情景案例现场演练点评)

◆ 待客之声与服务禁语

◆ 恰到好处的赞美

◆ 适时提问

◆ 妙用闲聊

3、沟通的非语言技巧 (现场演练点评)

◆ 表情训练

◆ 语音语速语气音量训练

◆ 用耳朵说服

二、用礼----营业厅服务礼仪场景应用篇 (现场角色扮演+演练点评)

1、营业前的准备

◆ 班前准备及礼仪

◆ 班前早会

2、营业中

◆ 流动服务人员服务礼仪：鞠躬、 陪同、 引领、礼让

◆ 非流动人员服务礼仪：服务“三先”、接递物品、柜面 5S、礼毕

3、营业后

◆ 送客礼仪

◆ 下班礼仪

顾海铭

顾海铭老师简介

企业文化落地设计导师

国家职业技能鉴定高级考评员 (企业培训师) 国家高级企业培训师

国际职业认证标准联合会(IOCL)高级企业培训师 北京智策知行管理顾问公司高级合伙人

职业荣誉：

浙江省首批精品课程获得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主办的全省明星企业家、新生代企业家培训班连续两届企业文化主题唯一受邀 讲师

向阿里学管理“新三板斧”版权课程研发者

2017 年度浙江省“十佳培训师”

北京大学经济学院、人民大学继续教育学院、复旦大学、西北工业大学、国家教育开放平台、 浙江工业大学、工信部经营管理领军人才管理高研班、 EMBA 班特聘讲师

授课风格：成果导向、 问题轴心 ，行动促动 ，工具落地 ，成果交付

职业绩效： • 学员、组织方、机构综合满意率 99%以上

• 返聘率达到 90%以上

• 与机构和组织方沟通顺畅 ，善于协同配合

• 培训能有效改善学员行为

优势领域：制造业、 医疗行业、酒店旅游业、 电力行业、 国企及政府机关 职业背景： • 国企、 中外合资企业 10 余年管理工作背景

• 高校培训机构 10 余年主管经历

• 专注于企业文化建设及领导力、员工行为素养培训

• 丰富的企业培训实战经验 ，培训极具针对性、实效性

• 对企业培训拥有自己独特的思考

品牌课程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入选浙江省首批精品课程)

• 《文化共生-- (中国企业) 文化管理》

• 《文化生态 共生共享--新时代企业文化新课题》

• 《文化共创--企业文化共识促进》工作坊

• 《 5G 领导力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗礼--高效能职业素养提升》

• 《礼赢职场》系列课程

• 《知无涯 生有涯》 时间管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效沟通》工作坊

课程目录：

企业文化建设课程领导力课程职业素养课程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 领导力》《知行合一--员工职业

道德培育》

2《文化共生-- (中国企业)

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

层管理者能力提升》《自动自发 三生万物》

3《文化生态 共生共享-- 新时代企业文化新课题》《绝对服从 ，很傻很天真 --互联网时代绩效倍增执行

能力提升》《 360°职业化训练》 工 作坊

4《文化共创--企业文化共 识促进》、《文化共赢-- (中国企业) 文化落地推 进》工作坊《知无涯 生有涯》时间管理 工作坊《礼赢职场》系列课程 (职场通用商务礼仪/营 业厅服务礼仪/酒店服务 礼仪/医务礼仪/政务窗 口服务礼仪/社交礼仪/

舌尖上的礼仪等)

5《领导者与文化的变革

力》《文化赋能--高效团队建设

与管理》《有料有趣有面子 --有

效沟通》

6《企业家精神之华为文

化管理》《变绩效考核为价值创造--

企业文化视角下的 KPI》《搞定情绪与压力》

7《阿里文化什么味》《班组长 TWI 辅导能力提 升实务》

《中层管理者 (班组长) 核

心能力精进实务》《文化洗礼 --新员工全 方位职业化修练》

《锚定未来 --新员工生

涯规划及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

备注《文化共创--企业文化共识促进》工作坊与《文化共赢-- (中国企业) 文化落地推

进》工作坊两个课程亦可作为微项目 ，课程时间与课酬根据项目实际另议