【课程特色】

1、关于“礼”

—礼仪本是内外兼修，单纯讲外在的“仪”只是舍本逐末，因此董仪老师凭借多年对礼仪的潜心研修，将中方文化与礼仪进行有效的融合，从内心深处触动学员，从而让礼仪真正成为一种从内到外的自然流露。

2、关于“仪”

—董仪老师不只是告知学员如何做，而是要让学员从“知其然”到 “知其所以然”，引发学员对礼仪的兴趣、重视度及主观能动性。

【课程方式】

4C情景式教学+ 案例分析与模拟演练 + 实景PK

【课程特色】

1、“学中做，做中觉”为主旨的4C情景式教学课堂，让培训更加落地；

2、课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；

3、视需要当场考核（书面／命题式实操／情景模拟），深度巩固和强化学习成果。

【课程收获】

1、认识银行服务礼仪的重要性，在服务中沟通，在良好沟通中去作好服务；

2、本课程针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时结合存取款、结算、网银、销售理财等具体业务礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合；

3、实例分析银行服务礼仪，使每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务；

课程大纲

一、 认识银行服务礼仪

1、银行服务礼仪的重要性

2、银行服务涵义

3、银行服务礼仪的要求

4、银行服务礼仪内容

二、银行工作人员的职业形象与仪态礼仪

1、标准的银行工作人员职业形象

2、专业银行人员服饰礼仪与标准

3、仪容礼仪--细节决定成败

4、声音的秘密，为你的谈吐加分

5、微笑，让你更具魅力

6、眼神的角度，交谈中的礼貌细节

7、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

8、坐姿规范：高低柜坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

9、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

10、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

三、银行服务礼仪实例(网点服务规范)

1、银行服务规范

2、指导填单

3、指导使用自助终端礼仪

4、接递票据

5、交接班礼仪

6、电脑故障沟通礼仪

7、请客户签名礼仪

8、请客户出示证件礼仪

9、请客户重新填写凭证礼仪

10、客户短钞沟通礼仪

11、回答客户提问礼仪

12、派发银行宣传单张礼仪

13、遇客户不会签名沟通服务礼仪

14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

15、遇客户不自觉排队沟通礼仪

16、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

四、大堂经理工作四部曲

1、 迎接客户

2、分流客户

3、现场巡视

4、特殊场景

五、银行客户投诉处理技巧

1、银行客户抱怨与投诉途径分析

2、正确看待客户投诉

3、客户投诉的原因分析与解决问题的核心

4、有效处理投诉的方法与技巧

5、处理投诉禁语

六、客户经理礼仪与服务标准

1、客户经理与客户交流礼仪

2、客户经理的电话礼仪

3、客户经理的名片交换礼仪

4、客户经理的握手礼仪

5、客户经理与上级的沟通礼仪

6、客户经理的错误做法

七、情景演练

1、情景一：

2、情景二：

3、情景三

结合工作的实际情景分组演练展示

结论：银行经营网点由支行管理班子、大堂经理、客户经理、柜台经理组成一个团队，团队中的每个人角色不同、承担的职责不同，因而礼仪的要求也个不相同，本课程重点教会团队中各个角色的特定礼仪，同时阐述如何实现整体协同作战。

董仪

董 仪 老师

个人简介：

18年培训实战经验

2018年“全国讲师推优大赛40强”

2014年“中国好讲师”百强讲师

国际ACI高级礼仪注册培训师

英国WSET中 级 品 酒 师

中国形象设计协会名家讲师团讲师

北京大学总裁班特聘礼仪讲师

深圳博商管理学院特聘形象礼仪讲师

南京师范大学文化大讲堂特聘礼仪讲师

中国国电、中铁电气化局特邀礼仪讲师

中国银行、中信银行特邀礼仪讲师

中国万科、中国建材特聘礼仪讲师

授课风格：

亲和大方、富有激情又不失端庄典雅，善于营造快乐的学习氛围，多元化的情景教学使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果与工作流程和工作情景紧密结合。

课程秉承4C教学法：让学员作为教学的主角，去讨论 、提问、表达、参与、展示、练习、互教互学，大量使用情景教学法，通过角色扮演法、测试点评法、让学员们能够身临其境，直观具体、落地实效、即学即用，快速调动学员的参与性和积极性。

引入国际最新最权威的商务理念,融会贯通中西方礼仪精神。以企业需求为导向，结合大量时下鲜活案例，内容落地实战，最高一次企业客户一年内24天引进课程培训。

经典课程：

商务礼仪与职业形象塑造类

《国际商务礼仪——提升您的国际化素养》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《实战销售商务礼仪——销售经理职业化素养提升》

《商务接待与会议服务礼仪——行政办公职业素养提升》

《高端商务接待礼仪——高新园区职业化素养提升》

《商务沟通与商务礼仪——职业化综合素质提升》

《职场高效沟通技巧——养成既有效又合适的方式沟通》

服务与接待礼仪类

《五星级银行网点服务礼仪——银行人员文优服务之道》——银行版

《酒店服务与接待礼仪——卓越的客户服务之道》——酒店版

《门店五星级接待服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业门店版

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

服务客户：

各大院校：北京大学、浙江师范大学、南京师范大学、中国石油大学、镇江党校等

金融通讯行业： 中国银行、中信银行、华夏银行、中国农商行、中国人寿、中国人保、大童保险、国寿英才、中国移动、中国邮政、……

电力行业：宁波电力 常州电力、连云港电力、常熟电力、郑州电力……

医药行业：安徽静安医院、上海北医院、枣庄中区医院、恒瑞医药、康缘医药、正大天晴、豪森医药、东曜制药、……

政府国有：中国电科、中铁电气化局、中联集团、中国建材、国电南自集团、南京商务局招商中心、镇江市新区招商中心、青岛港、南京中设设计集团、中国石油、江苏有线、中国核电、南京扬子集团、江苏广播传媒、方洋集团等

房地产行业： 万科置业、中锐投资、绿地集团、融创科技公司、万象集团等

生产制造业：日本综研高新材料科技、上汽大通、南京中铁公司、江苏苏美达轻纺国际贸易公司、淮安铁路投资公司、日出东方、浙江天能集团、雅士集团、江苏长仪、济南食品配料公司、美步家居公司、江苏沃田等

服务行业：苏州凯越酒店 海州湾国际会议中心、金隆行咨询集团、红蚂蚁装饰集团、江苏安惠集团、常州江南环球港、熊科英语培训机构、 维纳斯婚纱摄影……