授课对象

导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

授课方法

学员互动+案例分析+情景展示+示范+视频

课程大纲：

第一讲：如何树立卓越的医护服务意识和心态？——今天你带“心”来工作了吗？

1、 优秀服务的重要性和标准

2、了解患者最需要的三种服务

3、认识医护工作中的个人角色

4、一线医护服务人员服务心态修炼

A、心态对行为的影响

B、 一线医护服务人员必须具备的三大心态

C、 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二讲：医护服务人员仪容仪表形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?

（一）女性医护人员形象礼仪

1.女性医护人员的化妆礼仪

2.女性医护人员的发型要求

3.女性医护人员工作装具体要求

4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪

（二）男性医护人员形象提升

1.男性医护人员面部修饰

2.男性医护人员发型要求

3.男性医护人员工作装具体要求

第三讲、医护人员服务礼仪——此时无声胜有声

1．微笑服务：不同场景下的微笑服务

2．目光接触:你的眼神会说话

3．医护人员的举止要求：轻、稳、正原则

4．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

5．致意礼的要领与训练

第四讲、规范的工作服务礼仪

1．陪同引导

2．上下楼梯

3．进出电梯

4．进出房门

5、托盘礼仪

6、推车礼仪

第五讲、零障碍医患沟通礼仪

1、不满的顾客会如何？

2、顾客为何而抱怨和投诉？

3、顾客抱怨和投诉处理的原则

（1）、合适称谓

（2）、交替使用开放式和封闭式提问

（3）、语言妥贴抚慰

（4）、言语中的禁忌

4、非言语沟通技巧

（1)、面部表情-微笑营造亲和力

(2 )、目光接触-眼神注视的三种区域

(3)、身体语言-你的肢体会服务

(4)、人际距离-3种空间距离

(5)、语音语调-通过声音传递你的热情和友善

第六讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪

1、 点头礼、握手

2、 如何介绍患者与主治医生相识？

3、 如何引领顾客参观医院各项设施？

4、 奉茶斟水礼仪

5、 乘坐电梯、上下楼梯礼仪

6、 洽谈座次、宴请座次

第七讲：．医护服务工作全程情景模拟演示

1、 周到细心的接待礼仪

2、 细致精心的服务礼仪

3、 专业贴心的医护礼仪

结论：本课程通过金牌医护服务接待礼仪七大模块，重点提升医护人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升医护人员整体职业素质，打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。

董仪

董 仪 老师

个人简介：

18年培训实战经验

2018年“全国讲师推优大赛40强”

2014年“中国好讲师”百强讲师

国际ACI高级礼仪注册培训师

英国WSET中 级 品 酒 师

中国形象设计协会名家讲师团讲师

北京大学总裁班特聘礼仪讲师

深圳博商管理学院特聘形象礼仪讲师

南京师范大学文化大讲堂特聘礼仪讲师

中国国电、中铁电气化局特邀礼仪讲师

中国银行、中信银行特邀礼仪讲师

中国万科、中国建材特聘礼仪讲师

授课风格：

亲和大方、富有激情又不失端庄典雅，善于营造快乐的学习氛围，多元化的情景教学使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果与工作流程和工作情景紧密结合。

课程秉承4C教学法：让学员作为教学的主角，去讨论 、提问、表达、参与、展示、练习、互教互学，大量使用情景教学法，通过角色扮演法、测试点评法、让学员们能够身临其境，直观具体、落地实效、即学即用，快速调动学员的参与性和积极性。

引入国际最新最权威的商务理念,融会贯通中西方礼仪精神。以企业需求为导向，结合大量时下鲜活案例，内容落地实战，最高一次企业客户一年内24天引进课程培训。

经典课程：

商务礼仪与职业形象塑造类

《国际商务礼仪——提升您的国际化素养》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《实战销售商务礼仪——销售经理职业化素养提升》

《商务接待与会议服务礼仪——行政办公职业素养提升》

《高端商务接待礼仪——高新园区职业化素养提升》

《商务沟通与商务礼仪——职业化综合素质提升》

《职场高效沟通技巧——养成既有效又合适的方式沟通》

服务与接待礼仪类

《五星级银行网点服务礼仪——银行人员文优服务之道》——银行版

《酒店服务与接待礼仪——卓越的客户服务之道》——酒店版

《门店五星级接待服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业门店版

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

服务客户：

各大院校：北京大学、浙江师范大学、南京师范大学、中国石油大学、镇江党校等

金融通讯行业： 中国银行、中信银行、华夏银行、中国农商行、中国人寿、中国人保、大童保险、国寿英才、中国移动、中国邮政、……

电力行业：宁波电力 常州电力、连云港电力、常熟电力、郑州电力……

医药行业：安徽静安医院、上海北医院、枣庄中区医院、恒瑞医药、康缘医药、正大天晴、豪森医药、东曜制药、……

政府国有：中国电科、中铁电气化局、中联集团、中国建材、国电南自集团、南京商务局招商中心、镇江市新区招商中心、青岛港、南京中设设计集团、中国石油、江苏有线、中国核电、南京扬子集团、江苏广播传媒、方洋集团等

房地产行业： 万科置业、中锐投资、绿地集团、融创科技公司、万象集团等

生产制造业：日本综研高新材料科技、上汽大通、南京中铁公司、江苏苏美达轻纺国际贸易公司、淮安铁路投资公司、日出东方、浙江天能集团、雅士集团、江苏长仪、济南食品配料公司、美步家居公司、江苏沃田等

服务行业：苏州凯越酒店 海州湾国际会议中心、金隆行咨询集团、红蚂蚁装饰集团、江苏安惠集团、常州江南环球港、熊科英语培训机构、 维纳斯婚纱摄影……