【课程对象】

办公室人员、行政人员、服务人员、接待人员、会务组等

【课程方式】

4C情景式教学+案例分析与模拟演练+实景PK

【课程特色】

1、“学中做，做中觉”为主旨的4C情景式教学课堂，让培训更加落地；

2、课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；

3、视需要当场考核（书面／命题式实操／情景模拟），深度巩固和强化学习成果。

【课程大纲】

一、会议服务与接待流程的实施管理

1.先画一张接待流程图

1)掌握基本情况

2)接待规格的确定

接待规格的确定方法

接待规格的基本内容

接待规格的形式

2.接待工作组的组建与分工

1)人员类型：负责人员、礼宾人员、陪同人员、对口人员

2)分工：若领导分组视察，则陪同人员也应做好分组分责

3.会议接待的接待路线准备

1)会议接待——在哪里接合适？

2)会议接待——让来宾看什么？

3)会议接待——沿什么路线走？

4)会议接待——会议路线上要注意什么？

细节1：会议路线解说词应怎样设计？

细节2：会议路线的标语、展板应如何配备

细节3：会议路线中的卫生间应做哪些准备？

细节4：会议路线中的停车场指示牌及工作人员？

3、会议接待前的准备管理

1）、人员准备

2）、资料及物品准备：

3）、设备及设施准备

4）、确定接待时间

5）、确定接待字幕

6）、鉴定接待级别

7）、准备接待室：席卡、水杯、资料

8）、调试相关设备

9）、检查现场

10）、准备实施

4、会议接待中的具体环节管理

1）、站立迎接

2）、接待讲解：讲解员培训

3）、接待照相

4）、进入接待室

5)、播放宣传品

6)、接待室服务：茶水服务

7)、客户信息收集

8)、欢送来宾

5、会议接待后的总结与跟踪管理

二、会议服务与接待人员的形象礼仪规范

1)、服务与接待人员的第一印象

2)、服务与接待人员的着装原则

30、服务与接待人员的统一形象要求

4）、女性人员的形象细节——妆面、发型、体味、指甲、首饰、丝巾佩戴

5）、男性人员的形象细节——面容、头发、体味、鼻毛、指甲、袜子、配饰

三、会议服务与接待人员的行为礼仪规范

1、会议服务与接待中的仪态规范

1）、保持良好姿态的技巧

2）、标准站姿规范

3)、标准坐姿规范

4)、标准走姿规范

5)、标准蹲姿规范

6)、标准鞠躬规范

2、会议服务与接待中的表情规范

1)、尊重的眼神——视线的落定区域

2)、标准的微笑——三米之外的温暖

3、会议服务与接待中的礼仪规范与技巧

1)、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

2)、点头礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

3)、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

4)、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

5)、介绍礼仪（内容、顺序、动作）

6)、引领礼仪（站位、手势、速度、表情）

7)、递送礼仪（书本、杂志、轻薄文件、笔、剪刀、托盘、茶歇、会议资料等）

8)、电梯礼仪（进出、站位、按键、交谈）

9)、楼梯礼仪（站位）

10)、座次礼仪（多功能厅、会客厅、谈判桌式、签约式、中餐餐桌）

11)、奉茶礼仪（上茶的方法、续水的时机）

12)、乘车礼仪（公务车、私家车、出租车）

四、会议服务与接待中的沟通礼仪与技巧

1)、会议服务与接待中的十大类文明用语

2)、与参会人员沟通时的五不谈、六不问

3)、会议服务与接待中与参会人员的沟通技巧

A、赞美的技巧

B、表示尊重的技巧

C、恰到好处的提问技巧

D、设身处地的倾听技巧

E、快速有效的反馈技巧

F、用对方喜欢的方式去说

五：场景实操

1.接待礼仪服务场景演练及PK：由企业提供实际工作中典型场景

2.提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核

六、结训

1、点评、总结

2、颁奖：团队奖及个人奖。

董仪

董 仪 老师

个人简介：

18年培训实战经验

2018年“全国讲师推优大赛40强”

2014年“中国好讲师”百强讲师

国际ACI高级礼仪注册培训师

英国WSET中 级 品 酒 师

中国形象设计协会名家讲师团讲师

北京大学总裁班特聘礼仪讲师

深圳博商管理学院特聘形象礼仪讲师

南京师范大学文化大讲堂特聘礼仪讲师

中国国电、中铁电气化局特邀礼仪讲师

中国银行、中信银行特邀礼仪讲师

中国万科、中国建材特聘礼仪讲师

授课风格：

亲和大方、富有激情又不失端庄典雅，善于营造快乐的学习氛围，多元化的情景教学使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果与工作流程和工作情景紧密结合。

课程秉承4C教学法：让学员作为教学的主角，去讨论 、提问、表达、参与、展示、练习、互教互学，大量使用情景教学法，通过角色扮演法、测试点评法、让学员们能够身临其境，直观具体、落地实效、即学即用，快速调动学员的参与性和积极性。

引入国际最新最权威的商务理念,融会贯通中西方礼仪精神。以企业需求为导向，结合大量时下鲜活案例，内容落地实战，最高一次企业客户一年内24天引进课程培训。

经典课程：

商务礼仪与职业形象塑造类

《国际商务礼仪——提升您的国际化素养》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《实战销售商务礼仪——销售经理职业化素养提升》

《商务接待与会议服务礼仪——行政办公职业素养提升》

《高端商务接待礼仪——高新园区职业化素养提升》

《商务沟通与商务礼仪——职业化综合素质提升》

《职场高效沟通技巧——养成既有效又合适的方式沟通》

服务与接待礼仪类

《五星级银行网点服务礼仪——银行人员文优服务之道》——银行版

《酒店服务与接待礼仪——卓越的客户服务之道》——酒店版

《门店五星级接待服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业门店版

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

服务客户：

各大院校：北京大学、浙江师范大学、南京师范大学、中国石油大学、镇江党校等

金融通讯行业： 中国银行、中信银行、华夏银行、中国农商行、中国人寿、中国人保、大童保险、国寿英才、中国移动、中国邮政、……

电力行业：宁波电力 常州电力、连云港电力、常熟电力、郑州电力……

医药行业：安徽静安医院、上海北医院、枣庄中区医院、恒瑞医药、康缘医药、正大天晴、豪森医药、东曜制药、……

政府国有：中国电科、中铁电气化局、中联集团、中国建材、国电南自集团、南京商务局招商中心、镇江市新区招商中心、青岛港、南京中设设计集团、中国石油、江苏有线、中国核电、南京扬子集团、江苏广播传媒、方洋集团等

房地产行业： 万科置业、中锐投资、绿地集团、融创科技公司、万象集团等

生产制造业：日本综研高新材料科技、上汽大通、南京中铁公司、江苏苏美达轻纺国际贸易公司、淮安铁路投资公司、日出东方、浙江天能集团、雅士集团、江苏长仪、济南食品配料公司、美步家居公司、江苏沃田等

服务行业：苏州凯越酒店 海州湾国际会议中心、金隆行咨询集团、红蚂蚁装饰集团、江苏安惠集团、常州江南环球港、熊科英语培训机构、 维纳斯婚纱摄影……