培训对象

服务岗位

课程目标

帮助学员看清客户投诉的成因，掌握局面

给与学员技巧和方法的指导，提升服务效率和品质

将客户投诉迅速诊断和分类，做解决客户问题的专家

培训方式

视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法

课程大纲

第一章：投诉处理原则

客户投诉的处理原则

解决问题是我们一生的必修课！

原则：棘手的客户投诉是展现服务品质最佳机会

心理准备：

魔鬼与天使只差一步

处理投诉时的自我情绪控制七条法则

第二章：梳理客户投诉事情过程

解决客户问题，收集第一手资料

1、倾听事件：客户投诉的来源

2、共情：不急于给结论，肯定客户的付出

3、管理客户期望值的技巧

第三章：处理投诉给予解决方案

投诉处理的基本步骤

1、再次同理客户的认知角度

2、阐述事实：客户能得到的解决方案

3、达成协议（给客户选择空间）

4、监督协议执行(首问责任制)

5、修复关系（三句话）

第四章：现场解决不了的投诉处理

1、理解客户立场

2、告知客户解决不了的原因

3、冷处理

第五章：跟踪记录客户给与关注

杨雅楠

原北京礼仪学院教师，负责外培教学

曾任天安门集团、钓鱼台国宾馆培训顾问

国家教育部考试中心教编组项目成员

奥运会、世博会等大型活动要客接待培训讲师

凤凰卫视环球小姐礼仪形象培训顾问

二十年一线咨询培训经验

杨老师擅长“礼仪”方面各级别环境教学， 政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪等为客户量 身定制课程， 为国家教育部考试中心编写“客户服务执行力”方面系列教材， 依托“服务文 化”、“服务设计”、“服务执行”三大驱动力以引爆企业服务能量。为全国数千家企事业

单位进行过培训，且反馈满意率在 95％以上。

服务文化： 培育员工服务意愿、提升员工服务意识的土壤， 滋养心能的源泉， 是企业寻 求价值体现的核心原动力。

服务设计： 还能为客户做什么？服务感受是客户实实在在体验到的服务内容， 设计出解 决客户问题、 温暖客户的小环节，往往是客户留下的理由。

服务执行： 如何服务客户 、运用“触摸客户”循环图， 配合“关键性事件”的视频教学 方法，明确客户服务过程中何去何从。