课程详情
服务岗位
帮助学员了解服务意识的源头,找到源头才有机会转变
掌握改善服务意愿的方法,从而提升服务质量
帮助企业关注服务群体环境发展,培育滋养员工服务能力
视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法
第一章:对于服务意识的认知
根本解读何为服务,服务的作用
服务意愿来源于哪里
优质的服务从“我愿意”开始
心态无好坏,一切源于心
第二章:服务备战
客户究竟如何看待服务?
为什么我们尽了力,客户还是不满意?
畅想:客户眼中的优质服务是怎样的?
是看清客户还是看透自己?
服务心态转换:心明则眼亮
服务岗位是人生历练:练人品、练能力、练胆量
第三章:服务意愿的源泉
服务文化是培育服务意愿的土壤
视频解析:文化的力量
家庭氛围是奠定服务意愿的基石
第四章:改善服务意愿方法体验
服务意愿水平自查
体验练习:指责的力量
情绪管理:选找出我不愿意的3个理由呈现
体验练习:看到情绪背后的故事
寻找共情情绪,接纳是根本
体验练习:“你不准”“你可以”
第五章:学员分享,意愿的力量
原北京礼仪学院教师,负责外培教学
曾任天安门集团、钓鱼台国宾馆培训顾问
国家教育部考试中心教编组项目成员
奥运会、世博会等大型活动要客接待培训讲师
凤凰卫视环球小姐礼仪形象培训顾问
二十年一线咨询培训经验
杨老师擅长“礼仪”方面各级别环境教学, 政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪等为客户量 身定制课程, 为国家教育部考试中心编写“客户服务执行力”方面系列教材, 依托“服务文 化”、“服务设计”、“服务执行”三大驱动力以引爆企业服务能量。为全国数千家企事业
单位进行过培训,且反馈满意率在 95%以上。
服务文化: 培育员工服务意愿、提升员工服务意识的土壤, 滋养心能的源泉, 是企业寻 求价值体现的核心原动力。
服务设计: 还能为客户做什么?服务感受是客户实实在在体验到的服务内容, 设计出解 决客户问题、 温暖客户的小环节,往往是客户留下的理由。
服务执行: 如何服务客户 、运用“触摸客户”循环图, 配合“关键性事件”的视频教学 方法,明确客户服务过程中何去何从。
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