培训对象

客户管理层面

课程目标

服务客户怎么做，流程图里找答案

运用排除法将客户需求分类解决

掌握满足客户，说服客户，拒绝客户，认可客户的方法

培训方式

依据课程内容，运用案例分析、分组讨论、分组游戏、角色扮演等形式

课程内容

第一章：服务诊断

望：观察客户的表面信息和行为轨迹给客户迅速分类

闻：你能听懂客户吗？１听事实；２听情感；３听需求

问：组合拳：善用开放式和封闭式提问法找到你想要的

切：判断客户要求合理性：揭开需求表层的“面纱”

第二章：服务辨别

辨别服务执行的四个模型：能力与合理性

第三章：服务执行

对待合理要求的处理方法

有能力满足的：1给予客户更多的情感关注

2迅速解决客户问题

3服务关键性事件：认可客户

无能力满足的：1同理感受并说明原因

2提出解决方案

3服务关键性事件：满足客户

不合理的要求处理方法

有能力满足的：1、管理客户的期望值

2、从中寻宝，商家必争之地

3、服务关键性事件：说服客户

无能力满足的：1、拒绝对方给理由

2、学会给客户台阶下

3、服务关键性事件：拒绝客户

第四章：服务收获

杨雅楠

原北京礼仪学院教师，负责外培教学

曾任天安门集团、钓鱼台国宾馆培训顾问

国家教育部考试中心教编组项目成员

奥运会、世博会等大型活动要客接待培训讲师

凤凰卫视环球小姐礼仪形象培训顾问

二十年一线咨询培训经验

杨老师擅长“礼仪”方面各级别环境教学， 政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪等为客户量 身定制课程， 为国家教育部考试中心编写“客户服务执行力”方面系列教材， 依托“服务文 化”、“服务设计”、“服务执行”三大驱动力以引爆企业服务能量。为全国数千家企事业

单位进行过培训，且反馈满意率在 95％以上。

服务文化： 培育员工服务意愿、提升员工服务意识的土壤， 滋养心能的源泉， 是企业寻 求价值体现的核心原动力。

服务设计： 还能为客户做什么？服务感受是客户实实在在体验到的服务内容， 设计出解 决客户问题、 温暖客户的小环节，往往是客户留下的理由。

服务执行： 如何服务客户 、运用“触摸客户”循环图， 配合“关键性事件”的视频教学 方法，明确客户服务过程中何去何从。