培训对象

客户管理层面

课程目的

使学员明确服务产品的价值

掌握创新服务的核心理念和基本方法

通过层级递进的体验练习使学员从知道到做到

培训方式

视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法

课程大纲

创新服务的意义何在

服务时代必有服务产品

创新服务产品对企业的意义

服务创新意在极大程度完善“客户体验”

一探究竟体验练习：赢得芳心

服务创新的基础是客户需求--只做对的，不做好的

服务创新的特征是差异化体现—不做有的，只做没的

服务创新标尺是行业现状—做不到最好，能做到更好

体验完整产品

核心产品，服务产品，传递流程

服务之花：细分服务八类产品

支撑性服务产品案例分析：Airbnb

增强性服务产品案例分享

传递流程需要规则落地

剖析服务界面、服务蓝图、服务触点

梳理企业服务界面

学会绘制服务蓝图

深挖触点才是服务细节的体现

体验练习：尝试绘制客户体验地图

客户体验感受，只有真正站在对面才能看清自己

梳理客户地图行径，找出触点

尝试体验客户的真实需求，找痛点

重点内容回顾

杨雅楠

原北京礼仪学院教师，负责外培教学

曾任天安门集团、钓鱼台国宾馆培训顾问

国家教育部考试中心教编组项目成员

奥运会、世博会等大型活动要客接待培训讲师

凤凰卫视环球小姐礼仪形象培训顾问

二十年一线咨询培训经验

杨老师擅长“礼仪”方面各级别环境教学， 政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪等为客户量 身定制课程， 为国家教育部考试中心编写“客户服务执行力”方面系列教材， 依托“服务文 化”、“服务设计”、“服务执行”三大驱动力以引爆企业服务能量。为全国数千家企事业

单位进行过培训，且反馈满意率在 95％以上。

服务文化： 培育员工服务意愿、提升员工服务意识的土壤， 滋养心能的源泉， 是企业寻 求价值体现的核心原动力。

服务设计： 还能为客户做什么？服务感受是客户实实在在体验到的服务内容， 设计出解 决客户问题、 温暖客户的小环节，往往是客户留下的理由。

服务执行： 如何服务客户 、运用“触摸客户”循环图， 配合“关键性事件”的视频教学 方法，明确客户服务过程中何去何从。