课程背景

顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。 企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

课程对象

一线的服务人员、中层的管理人员、高层管理人员；

学习价值

1、态度层面：积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，

人人平等正确使用服务规范;

2、知识层面：通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是

“服务”服务带来的收益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高

工作人员的工作效益；

3、技能层面：清晰服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工

作中，并体验规范服务带来的荣誉感；

4、训练层面：通过情景训练、讨论分析，让学员更有效的掌握服务中的每个技能运用的场合并熟练；

教学特点

理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

课程大纲

第一部分：礼仪概述——礼”由心声 而后成“仪”

￭ 礼仪的基本定义

￭ 礼的起源与发展

￭ 礼仪的核心内涵

￭ 礼仪与各学科

￭ 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

第二部分：服务之心——优质服务意识与理念

一、服务礼仪的内涵

小测试：服务体验知多少？

￭ 服务是什么

￭ 服务意识的建立

￭ 服务中的角色认知与定位

￭ 服务的作用

二、优质服务意识

￭ 顾客希望的服务力

￭ 服务的特征

￭ 服务的四个层级

￭ 服务是看的见的

三、实战场景训练

￭ 模拟训练

￭ 现场点评

第三部分：服务之形——让客户7秒钟喜欢上你

一、塑造良好的第一印象

￭ 什么是形象？

￭ 服务形象的三大要素

￭ 首轮效应的吸引力

二、建立信任的形象规范

￭ 角色、场景与仪容仪表的关系

￭ 服务人员仪容仪表的核心规范

￭ 职业装穿着的搭配要点

￭ 饰品装饰的巧妙运用

三、实战场景训练

￭ 模拟训练

￭ 现场点评

第四部分：服务之态——让你的举止会说话

一、服务举止的价值

￭ 规范服务的三种站姿

￭ 大方得体端庄大方的四种坐姿

￭ 规范服务的七大手势

￭ 手势的场景运用及含义

￭ 递接物品的规范流程

二、实战场景训练

￭ 模拟训练

￭ 现场点评

第五部分：服务之言——最动听的服务语言

一、开口就打动客户

￭ 沟通的三大定义

￭ 沟通的基本原则

￭ 沟通的层次

￭ 语言艺术的软垫

￭ 声音的四种色彩

￭ 倾听的五个步骤

二、实战场景训练

￭ 模拟训练

￭ 现场点评

第六部分：服务之序—— 温暖有序的服务

一、无声语言的魅力

￭ 一笑千金的魅力与价值

￭ 微行为背后的温暖

￭ 让眼神照进你的内心

￭ 眼神注视的范围及要求

￭ 企业实战场景训练

二、微行为背后的温暖

￭ 引导客户礼仪

￭ 称呼客户礼仪

￭ 名片礼仪

￭ 握手礼仪

￭ 介绍礼仪

￭ 送别客户礼仪

￭ 现场点评

第七部分：服务之敬—— 客户投诉与处理

￭ 客户为什么会投诉

￭ 客户投诉背后的期望 ，

￭ 客户投诉的目的和动机

￭ 有效的解决步骤

课程总结

￭ 老师进行课程总结

￭ 学员心得分享

￭ 行动计划

张慧莲

张慧莲 老师

专注于礼仪和阳光心态两大领域培训；

● 国际注册人才测评中心高级讲师

● 国际高级企业培训师

● 杭州G20峰会礼仪讲师

● 朱熹书院特聘礼仪讲师

● 中国形象设计协会高级礼仪培训师

● 教育部CVCC礼仪师资认证导师

● 国际礼仪（上海区）大赛评委

● 国际注册青少年礼仪高级讲师

张慧莲老师从事教育培训十余年，通过国家权威的企业培训师资认证，从2008年起担任多家校园课程负责人。并荣获全市荣誉奖项。2016年担任G20峰会礼仪讲师，同时2016年担任上海第二届礼仪大赛评委。曾参加2021年“我是好讲师”大赛荣获全国前30强。张慧莲老师培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有案例分享。注重与学员的互动与共鸣，广受企业和学员好评。

一、商务礼仪系列

《顺礼成章——中国式商务礼仪》 2天

《商务礼仪与形象塑造》 1天

《商务拜访——温良恭俭让 》 1天

《商务礼仪与高效沟通》 1天

《商务礼仪与职业素养》 1天

《商务礼仪与交往艺术》 1天

《企事业政务礼仪规范》 2天

二、服务课程系列

《精雕细琢——六星服务礼仪》 2天

《以礼相伴 服务有招》 1天

《服务礼仪与职业素养》 1天

《精益求精——银行服务礼仪》 2天

《服务意识与投诉处理6654》 1天

三、阳光心态系列

《阳光心态与压力管理》 1天

《阳光心态魅力教师》 2天

多年来为300多家国内各类企业和机构提供过专业的教育培训服务

金融类：中国银行、兴业银行、民生银行、中信银行……

教育类：北京红缨幼儿园、蒙特梭利早教、浙江心海教育机构、众合职业学校、昂立外语学校……

科技类：江西云景科技、四川雷龙科技、澳蓝特实业、浙江钢管……

地产类：雅居乐地产、友邦一号地产、江天农博城……

装饰类：重庆天色装饰设计有限公司、博诚装饰……

电器类：格力电器、美的小天鹅……

物业类：江西金宬物业、重庆华晟物业……

制造类：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、烟草公司……

电力类：国家管网、中国电信……

政府类：博物馆、供电局、卫生局、社保局……

医药类：仁和药业，同仁堂……

珠宝类：周大福、老凤祥、老庙黄金……

其他企业：重庆潮辣火锅、润亿建设工程有限公司。天妃美容整形医院、政务服务中心、国际旅行社、、东莞迎宾馆，抚州大觉山景区等、巡防大队城市管理……