课程背景

随着经济的发展和市场的开放，完全倚靠产品在市场上立足的年代已经过去，聪明的企业都把目光转向了客户服务。最容易与顾客发生冲突的环节，也就是企业在顾客心中地位的最重要环节，正是客户投诉的处理环节。同时客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的头绪原因也趋于多样性，掌握客户投诉应对的技巧和方法，可提升企业整体投诉处理满意度。

课程对象

企业管理干部、服务工作人员、企业客服人员

学习价值

1、态度层面：积极有效的认识客户投诉的重要性以及客户投诉中给企业带来的危害。

通过投诉处理技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机。

2、知识层面：通过课程的讲解，学员能清晰分析客户投诉的原因及客户投诉的动机。从而有效的进行分析

3、技能层面：了解客户服务的流程，清晰客户投诉处理的技巧，可掌握服务中客户投诉处理的基本流程。使员工在工作中能轻松应对客户投诉的战术

4、训练层面：课程中采用情景训练、讨论分析，让学员更有效的掌握每个投诉技能，掌握投诉流程。让企业在服务竞争中脱颖而出；

教学特点

理论分享、案例工具、技能训练、实战应用、场景模拟等形式；

课程大纲

模块一：服务概念与意识

案例：

一、服务是什么？

游戏体验

二、服务中的角色认知与定位

￭ 教养

￭ 素养

￭ 修养

三、服务的态度

四、服务的四个层级

￭ 劣质服务

￭ 基本服务

￭ 满意服务

￭ 超值服务

五、服务层级的体验

实训：小结总结

模块二、正确认识客户投诉的意义

头脑风暴：

一、何为投诉？

案例分析进行抽丝剥茧：

二、投诉是好还是不好？

三、投诉的影响是什么？

四、从客户意识中看客户服务

五、在经营中挖掘投诉价值

￭ 老客户的价值

￭ 及时处理投诉的价值

六、关注客户体验的最终目的

实训：模拟点评

模块三：投诉处理中的自我管理

视频分享

一，抽丝剥茧（投诉中需要哪些自我管理）

二、投诉处理中的自我管理五种能力

￭ 处事不惊的应变能力

￭ 挫折打击的承受能力

￭ 情绪的自我掌控能力

￭ 情绪的自我掌控能力

￭ 积极进取的心态能力。

三、抽丝剥茧（处理投诉的基本原则）

￭ 理解原则

￭ 快捷原则

￭ 克制原则

￭ 真诚原则

四、实训：情景实训

模块四、投诉处理中的沟通技巧

故事游戏

一、沟通的漏斗原理

二、不同情绪沟通方式

三、沟通的四个行为

四、倾听五步骤

五、、倾听的不同层次

六、处理投诉时沟通的声音

￭ 红色

￭ 蓝色

￭ 粉色

￭ 黑色

七，沟通的眼神及注视区域

实训：本章知识点回顾总结

模块五、客户投诉处理实战

头脑风暴：《客户投诉的原因分析》

一、客户投诉背后的3个期望

￭ 获得赔偿

￭ 要求道歉

￭ 改进服务

二、抽丝剥茧：（客户投诉的6个动机）

￭ 发泄的心理

￭ 尊重的心理

￭ 表现的心理

￭ 认同的心理

￭ 报复的心理

￭ 补偿的心理

三、抽丝剥茧：（处理客户投诉的7个方法）

训练：场景模拟

课程总结

1、老师进行课程总结

2、学员心得分享

3、行动计划

张慧莲

张慧莲 老师

专注于礼仪和阳光心态两大领域培训；

● 国际注册人才测评中心高级讲师

● 国际高级企业培训师

● 杭州G20峰会礼仪讲师

● 朱熹书院特聘礼仪讲师

● 中国形象设计协会高级礼仪培训师

● 教育部CVCC礼仪师资认证导师

● 国际礼仪（上海区）大赛评委

● 国际注册青少年礼仪高级讲师

张慧莲老师从事教育培训十余年，通过国家权威的企业培训师资认证，从2008年起担任多家校园课程负责人。并荣获全市荣誉奖项。2016年担任G20峰会礼仪讲师，同时2016年担任上海第二届礼仪大赛评委。曾参加2021年“我是好讲师”大赛荣获全国前30强。张慧莲老师培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有案例分享。注重与学员的互动与共鸣，广受企业和学员好评。

一、商务礼仪系列

《顺礼成章——中国式商务礼仪》 2天

《商务礼仪与形象塑造》 1天

《商务拜访——温良恭俭让 》 1天

《商务礼仪与高效沟通》 1天

《商务礼仪与职业素养》 1天

《商务礼仪与交往艺术》 1天

《企事业政务礼仪规范》 2天

二、服务课程系列

《精雕细琢——六星服务礼仪》 2天

《以礼相伴 服务有招》 1天

《服务礼仪与职业素养》 1天

《精益求精——银行服务礼仪》 2天

《服务意识与投诉处理6654》 1天

三、阳光心态系列

《阳光心态与压力管理》 1天

《阳光心态魅力教师》 2天

多年来为300多家国内各类企业和机构提供过专业的教育培训服务

金融类：中国银行、兴业银行、民生银行、中信银行……

教育类：北京红缨幼儿园、蒙特梭利早教、浙江心海教育机构、众合职业学校、昂立外语学校……

科技类：江西云景科技、四川雷龙科技、澳蓝特实业、浙江钢管……

地产类：雅居乐地产、友邦一号地产、江天农博城……

装饰类：重庆天色装饰设计有限公司、博诚装饰……

电器类：格力电器、美的小天鹅……

物业类：江西金宬物业、重庆华晟物业……

制造类：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、烟草公司……

电力类：国家管网、中国电信……

政府类：博物馆、供电局、卫生局、社保局……

医药类：仁和药业，同仁堂……

珠宝类：周大福、老凤祥、老庙黄金……

其他企业：重庆潮辣火锅、润亿建设工程有限公司。天妃美容整形医院、政务服务中心、国际旅行社、、东莞迎宾馆，抚州大觉山景区等、巡防大队城市管理……