课程大纲

第一部分[课程安排]

一、服务理念篇

二、高品质团队打造篇

三、星级服务礼仪篇

四、突发情况应对技巧篇

第二部分[课程大纲]

一、服务理念篇

模块一：要做好服务得先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定及定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足及成就感

4、没有客户的拒绝就是失业的开端

5、服务是个性化和无止境的

模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务---假如我是消费者

2、主动服务---要做的正是对方要想的

3、变通服务---工作标准是规范，但客户满意是目标

4、爱心服务---服务不仅仅是赚一份工资

5、激情服务---面对投诉、抱怨是一种修行

二、高品质团队打造篇

模块一：高品质服务团队服务技巧

1、倾听---倾听三步曲，倾听三原则

2、表达---解答对方疑虑是关键，避免做“职场复读机”

3、感觉---用心观察用心服务，洞察心声，创造惊喜

4、灵活---专业化服务意识，个性化服务标准，灵活应变才能“化险为夷”

5、确认---不以经验自居，而已事实确认为首。轻轻一小问，得到“确认”再执行

模块二：高品质团队服务规范

1、服务12个“一”

2、服务5个“到”

3、服务7个“星”

模块三：高品质团队沟通技巧

1、运用“FAB”技巧引导顾客

（1）做个出色的演员

（2）要考虑顾客的记忆储存

（3）太激进的危机

（4）在说明时出现意外

（5）创造一个和谐轻松的气氛

2、“说”的技巧

（1）说“我会……”以表达服务意愿

（2）说“我理解……”以体谅对方情绪

（3）说“你能……吗？”以缓解紧张程度

（4）说“你可以……”来代替说“不”

3、有效运用身体语言——动的技巧

（1）面部表情

（2）手势

（3）身体的姿态和动作

讨论+练习：怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？

三、星级服务礼仪篇

模块一：服务员礼仪修养

第一节：服务员的仪表及语言的修养

1、仪容、仪表的要求

2、服务员整体形象的要求

第二节：服务员的日常会面仪态

1、称呼的礼仪

2、介绍的礼仪

3、致意的礼仪

4、服务语言规范

第三节：服务中的接待服务礼仪

1、前厅领位员欢迎客人进店

2、厅面服务员倒冰水给客人

3、厅面服务员听取开胃饮品单

4、厅面服务员落单

5、服务餐前饮品

6、听取点菜

7、服务面包和牛油

8、听单

9、根据菜式调整餐具

10、根据客人用餐节奏上菜

11、席间服务

12、上甜品

13、上咖啡或茶

14、结账

15、送客

模块二：服务礼仪技巧培训

第一节：服务员的语言表达技巧

1、服务语言表达技巧集

2、餐厅服务常用礼貌用语

3、服务过程中的礼貌用语

第二节：服务用语的要求及特征

1、使用礼貌服务用语的要求

2、礼貌服务用语的特征

3、餐饮服务员服务忌语

第三节：餐饮服务员接、打电话礼仪

1、服务员接听电话礼仪

2、服务员打电话礼仪

3、接、打电话的规范

第四节：实施礼仪遵循五原则

1、尊重客人习惯

2、不卑不亢

3、不与客人过于亲密

4、不过分繁琐，不过分殷勤

5、一视同仁，区别对待

四、突发情况应对技巧篇

模块一：处理投诉应有的态度

1、永远不要和客人争执，让客人发表意见

2、马上通知当值经理

3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓

4、礼貌的道歉，表示同情心

5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）

6、当值经理检查客人的满意程度

模块二：服务危机状况应对

1、事物或饮料破赛道客人身上

2、食物温度不对或火候不合要求

3、上错食品/饮料

4、客人等待时间过长

5、账单错误

6、餐桌/椅上有异物

7、客人发现菜中有异物

8、客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害

9、客人投诉食物、饮品的口感

10、客人指出位置不佳

11、处理退还的食物或酒水

12、处理投诉应有的态度

以上课程设计是郇以学员日常工作流程为基础，以解决工作中出现的问题为目的而设计的。

课程特色：

（1）采用角色互换扮演的情景模拟方式进行培训，有利学员快速投入角色，深切感悟遵守职场规则必要性，掌握行业职场规则；

（2）小组互动讨论模式，增强学员的企业归属感及团队融入粘合剂；

（3）大量的技术实操，为学员提供理论+实践的机会，真正的达到学以致用，回馈企业效益产出的目的。

注：未经郇老师本人允许，不得转发与抄袭。

郇娅冉

郇娅冉（Huan Ya Ran）

称号：中国培训名牌讲师、改革开放40年中国杰出培训名师、职业综合素养提升导师、国际注册高级形象礼仪培训师、中华传统礼仪文化践行者

中国管理科学研究院企业管理创新研究所 学术委员

全国中小企业互动俱乐部 战略合作专家

CCNTV企业家 首席形象指导顾问

中国形象设计行业注册形象礼仪讲师

“家庭形象管理”品牌创始人

“金英人仕形象管理”品牌创始人

华夏少年鬼谷子研学院 创始人

ACI注册国际高级礼仪培训师

ACI国际注册高级形象设计师

南京广播电台 特邀礼仪分享嘉宾

南京少儿频道 特邀礼仪指导嘉宾

大学生职前形象礼仪指导顾问

全国多家线上行业平台特邀国际形象礼仪讲师

课程特色

郇老师长期专注于职业素养提升的企业培训领域，数十年的经验积累，形成了自己独特的授课风格。课堂采用风趣幽默地多元素体验式互动教学模式，以实用易懂、实操案例为主线，以声、影、形的独特郇氏授课模式为辅线，重视训前培训需求调研、训中的互动交流和训后的落地指导及反馈。

郇老师先后被多家培训机构评为优秀讲师，被上百家企业返聘为企业的形象管理顾问和企业员工的职业综合素养提升导师。

主讲领域

职综合素养提升方面：商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、职场形象打造、沟通技巧提升等；

青少年综合素养提升方面：中华传统礼仪、中华传统服饰文化、青少年社交礼仪、青少年美学修养、校园形象与礼仪等。

版权课程：

《精英人士玩转职场十八招》、《沟通艺术—打造职场出色人际圈》、《职场菜鸟该懂的基本礼仪》、《打造金融精英的葵花宝典》、《商界精英专业形象培训》、《金融客服沟通技巧与职场服务礼仪》、《高品质团队打造及星级服务礼仪》、《物业客服沟通技巧及服务礼仪》、《高效人士的职业形象打造》、《百万形象铸就千万业绩》、《精英团队打造十八招》、《标榜企业形象管理及塑造》、《色眼识人--学色彩&巧搭配》、《社交形象与礼仪》、《商务形象与礼仪》、《职场形象礼仪实用宝典》、《金英人仕的衣橱》、《中国古代服饰形象礼仪》、《职业化形象打造》、《企业形象管理及塑造》、《家庭形象与礼仪》等（以上均为郇老师个人版权课）

服务客户

万达集团、百市物业、中国电科十四所、中国商会企业家联盟、江苏省企业家协会、河北省企业家协会、江苏创投企业家联盟、上海礼仪研究院、北京格林摩尔集团、北京君泽君律师事务所、睿汇集团、中信银行、广发银行、招商银行、中邮保险、中国电信、江苏移动、贵州铁投、上海宝加服饰、迁迈联盟、金夫人高端会所、南京工业职业技术学院、证大喜马拉雅、明孝陵博物馆、中国书房、南京电视台少儿频道、南京芳草园小学、南京北京东路小学、南京师范学院附属小学、莲花幼儿园、镇江香道师培训基地、中国大学生创业联盟、中国商会网络电视、国际职业经理人培训基地、猫空咖啡、克缇美容等。