课程对象

终端门店的导购/顾问、店长/店经理

课程定位

本课程通过讲述奢侈品的品牌销售服务流程，帮助您了解在一次销售服务中顾客的卓越体验感受。课程中在每个销售服务阶段都设计了大量的主题练习和情景演练，帮助学员熟悉每个阶段的流程与技巧，掌握与客户建立关系、良好沟通的技巧，并结合服务细节化的梳理进而培养学员的卓越服务意识与行为。

课程目标

帮组学员充分认识卓越的服务，树立良好的服务意识

掌握卓越的销售服务流程与技巧，在促进销售的过程中始终为顾客提供卓越的购物体验

训练学员通过正确的打开话题方式并运用QAS迅速与客户建立良好关系

掌握有效的询问技巧及FAB话术技巧，辅助学员实现与客户之间的有效对话，帮助促成销售

课程大纲

第一部分 认识卓越服务

【开场破冰】自我介绍接龙：咖啡、可乐、茶，您想喝什么？

一、客户愿意买单的原因

(一)客户要的是什么

(二)思考：客户是怎样流失的

【视频分享】王漫妮的服务，怎么样？（《三十而已》片段）

(三)三种服务等级

1.基本的服务

2.满意的服务

3.惊喜的服务

第二部分 良好的沟通

一、沟通三要素

(一)语言

(二)准语言

(三)非语言

【主题练习】：案例话术

二、Mirroring

(一)什么是Mirroring？

(二)Mirroning的作用

【主题练习】：Mirroning自评

第三部分 卓越的销售服务流程

【互动讨论】：一次卓越的销售服务，有哪些流程和细节？（分组）

一、“欢迎”

(一)打招呼：小招呼大印象

1.门迎标准话术

2.门迎的注意事项

(二)打开话题

1.打卡话题的作用

2.打开话题的常用方式：品牌、活动、主题、非销

3.非销话题

1)非销的类型：无关话题、有关话题、私密话题

2)非销的步骤：找到话题、切入话题、回归销售

3)赞美的技巧

4)QAS的技巧

【主题练习】随机顾客的非销话题-QAS

一、询问介绍

(一)询问

1.询问的方式：开放式、选择式

2.掌握询问的技巧：有效性、灵活性

【主题练习】：随机完成对顾客需求的询问

(二)介绍

1.顾客需求vs明星卖点

2.卖点FAB法则

3.“三明治”报价法

4.异议处理的“一心三忌“

【互动练习】：填空、视频观看、连线

二、顾客体验

【互动讨论】：如何让客户获得最舒服的体验感受

(一)体验前：邀请与准备

(二)体验中：如何协助完成体验与扩大/替代

(三)体验后：引导感受与促成交易

【情景演练】随机顾客的“体验”阶段（分组）

三、结束

(一)促成销售

1.促成销售的动作

2.促成销售的话术

(二)扩大销售

1.横向扩大

2.纵向扩大

3.W型扩大

(三)着眼当下：本单销售应有的各项服务、告知及流程

(四)投资未来：如何使顾客再次回店？

(五)如何让顾客记住你？

【情景演练】随机顾客的“结束”阶段（分组）

莫言

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……