课程对象

终端网点、营业厅一线员工，客户服务人员

课程大纲

【开场破冰】自我介绍接龙：咖啡、可乐、茶，您想喝什么？

一、优质服务的意义

(一)服务的定义与本质

(二)解读SERVICE

(三)服务意识

1.服务意识与服务能力的区别

2.服务意识的三大原则

3.服务意识的意义

4.服务意识测评【互动】每人在指定时间内完成手中的测评表

1)测评结果解析

2)服务意识的训练方法

(四)优质服务的意义

【视频分享】王漫妮的服务，怎么样？（《三十而已》片段）

1.客户要的是什么

2.思考：客户是怎样流失的

(五)三种服务等级

1.基本的服务

2.满意的服务

3.优质的服务

(六)优质服务的意义

1.赢得客户的满意度

2.提高市场的竞争力

(七)优质服务的基本要求

1.良好的服务形象

2.优质的服务态度

3.娴熟的服务技能

4.快捷的服务效率

5.良好的顾客关系

二、什么是优质服务

【视频观看】一次优质服务的过程

(一)程序特性与个人特性

1.满意式

2.老乡式

3.工厂式

4.冷模式

(二)优质服务的四步骤

【互动分享】你是否曾感受过优质的服务？

1.对顾客显示积极的态度

2.识别顾客需求

3.满足顾客需求

4.管理顾客期望值

(三)优质服务的技巧

【互动讨论】情绪，能不能被看见？

1.沟通三要素55387

1)语言

2)准语言

3)非语言

【主题练习】：案例话术

2.Mirroring

1)什么是Mirroring？

2)Mirroning的作用

【主题练习】：Mirroning自评

3.赞美的技巧

1)赞美在服务中的意义

2)你的赞赏程度？

【小组互动】欣赏词汇收集

3)赞美100%

【主题练习】赞美一下你的同伴

(四)始终提供优质服务

【情景模拟】以小组为单位，随机抽签案例场景进行模拟（电话/窗口）

三、优质服务-客诉处理

(一)认识客诉

【小组讨论】过去遇见哪些客诉？

1.客诉产生的原因

2.常见客诉类型

1)电话

2)线上平台

3)公众平台

4)面对面

3.处理客诉的意义

1)不满的顾客，都会抱怨吗？

2)客诉满意度vs顾客回店率

(二)处理原则：

1.先处理心情，再处理事情

2.时效性

3.双赢互利

(三)面对客诉的心态

1.一心

2.三忌

(四)处理客诉的流程

1.安抚倾听

2.表示理解

3.澄清解释

4.解决共识

5.跟进回访

【情景模拟】以小组为单位，随机抽签案例场景进行模拟（电话/面对面）

(五)处理客诉的技巧

1.3F表达

2.避开语言陷阱

【主题练习】案例话术填空

四、整体回顾与分享

(一)课程要点回顾

(二)收获与分享ORID

莫言

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……