【课程背景】

客户关系管理是一个不断加强与客户交流、挖掘客户需求，并不断对产品或服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续的过程。

客户关系管理注重的是与客户的交流。零售进入4.0时代—新零售时代，信息获取渠道与沟通方式日益多元化，客户的需求也越发个性化。新零售营销采用大数据分析分析方式可以将信息准确的推送到客户。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时代是“卖的没有买的精”，新零售营销可以深度挖掘潜在客户，减少资源投入，提高客流量，提高新零售的运营效率、增加销量。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，对于企业提升竞争力显得日益重要。从精准定位客户到提供客户需要的服务/产品，再到维护客户、开发品牌忠诚客户，我们需要掌握一系列专业的知识与技巧。

【课程收益】

解析客户关系维护中的关键信息，掌握客户关系管理的工具与方法

分析存量客户与潜在客户、针对不同类型客户实现良好的关系维护

了解客户画像的作用与目的，掌握建立用户画像的关键步骤

通过客户画像与营销数据的解析，明确营销现状，找到业绩提升的突破口

【课程对象】

门店管理者、销售团队管理者、客户服务人员

【课程大纲】

一、了解”客户关系“

(一)客户关系管理的原理

1.客户关系的定义

1)客户金字塔

A.关键顾客

B.普通顾客

C.潜力顾客

(二)忠实客户的概念

1.忠实客户的诞生

1)客户满意度

2)客户忠诚度

2.客户维护原则

1)双方基于平等

2)彼此价值认同

3)长期相互吸引

(三)客户关系管理的意义

1.对品牌

2.对公司

3.对店铺

4.对个人

二、建设良好的客户关系

(一)良好客户关系的表现

【互动分享】假如，你是我们的忠实客户

(二)客户的关键信息管理

1.客户信息的构成

1)基本信息

2)关键信息

3)动态信息

2.获得客户信息的途径

1)常见信息获取的方式

2)信息获取的时效

3.客户信息的存储与管理

1)建立客户标签

2)清单式分组管理客户

三、有效维护良好的客户关系

(一)常见客户分类

1.存量客户的来源及特征

2.潜在客户的来源及特征

(二)客户分类管理的主要依据

1.客户活跃程度：RFM指数

2.客户消费特征

3.各类型客户建议占比

(三)客户流失原因分析

1.客户数据分布：存量客户vs潜在客户

2.盘点客户关系：熟悉程度vs活跃程度

(四)常见客户维护方式及关键点

1.客户维护的13777理论

1)“1”消费实时表示感恩

2)“3”主动跟进售后服务

3)“7”因人而异定期维护

2.不同类型的客户维护与服务

1)存量客户的个性化服务——激活、唤醒

2)潜在客户的开发性服务——吸引、增量

四、精准化的客户管理——初识“用户画像”

(一)客户画像概念

(二)客户画像的目的

1.明确客户基本特征

2.服务精准营销

五、精准化的客户管理——用户画像的流程

(一)明确营销需求——四大核心问题

定性客户画像vs定量客户画像

(二)获取和研究客户

(三)构建细分客户体系

1.客户画像的标签体系

1)标签的统计意义

2)标签的营销意义

3)标签构建的优先级原理

2.客户画像的数据维度

1)用户数据

2)商品数据

3)渠道数据

(四)建立和丰富客户画像

1.客户的显性特征

2.客户的隐形特征

六、精准化的客户管理——客户画像的应用

(一)可视化平台

1.客户数据收集与更新

2.用户画像的可视化界面

(二)客户画像vs营销分析

1.客户RFM指数解析

2.客户消费数据解析——四率一价

3.客户消费品类数据解析

莫言

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……