【课程对象】

终端门店管理者、一线员工

【课程大纲】

一、了解”顾客关系“

(一)顾客关系管理的原理

1.顾客关系的定义

1)顾客金字塔

A.关键顾客

B.普通顾客

C.潜力顾客

(二)VIP的概念

1.VIP的定义

2.VIP的诞生

1)顾客满意度

2)顾客忠诚度

3.VIP维护原则

1)双方基于平等

2)彼此价值认同

3)长期相互吸引

(三)顾客关系管理的意义

1.对品牌

2.对公司

3.对店铺

4.对个人

二、解读”微信顾客“

(一)关注微信顾客的作用

1.明确有效的主要维护途径

2.关注未来的维护重点

(二)微信顾客信息的构成

1.基本信息

1)顾客姓名

2)联系电话

3)地址信息

2.关键信息

1)生日/纪念日

2)身型描述

3)个人喜好

3.动态信息

1)消费信息

2)近期关注

(三)获取顾客信息的途径

4.获取方式

1)面对面服务

2)日常沟通与交流

3)关注新媒体：微信/微博/抖音/视频号

4)第三方反馈

(四)获取顾客信息的时效

(五)顾客分类的主要依据

1.顾客活跃度-RFM指数

1)最近一次消费 (Recency)

2)消费频率 (Frequency)

3)消费金额 (Monetary)

2.活跃程度分类

1)活跃顾客

2)沉睡顾客

3)休眠顾客

3.顾客消费特征

1)购买频次

2)购买时段

3)购买实力

4)购买偏好

5)购买方式

(六)顾客信息的存储与管理

1.顾客标签

1)备注名

2)分组标签

3)电话号码

4)描述

2.分组管理

1)标签规则

2)动态关注

三、管理”微信顾客“

(一)激发VIP的过程

1.认可品牌

2.认可店铺

3.认可货品

4.认可导购

(二)解析店铺的微信顾客现状

1.微信顾客数量分布

1)总保有量vs微信保有量

2)人均保有量vs个人保有量

2.顾客活跃度分布

1)活跃顾客

2)沉睡顾客

3)休眠顾客

3.微信顾客消费数据

1)到店率

2)成交率

3)UPT

4.员工与顾客的亲密程度盘点

1)非常了解

2)自己专属

3)店铺共有

4)仅限线上

5)一次性消费

(三)帮助员工清晰目标

1.认知角度

1)自我认知

2)他人认知

2.认知内容

1)微信顾客维护的优势

2)微信顾客维护的短板

3)需要的支持/资源

四、一把手的每日3问

(一)你今天计划维护哪些顾客？

1.常规维护137

1)”1“让顾客记住你

2)”3“让顾客认可你

3)”7“让顾客喜欢你

2.特殊维护

1)节假日问候

2)顾客的重要日子

(二)你今天计划邀约哪些顾客？

1.邀约目的

2.邀约话术

(三)你今天要服务哪些顾客？

1.线上的目标顾客

2.线下的目标顾客

(四)一把手的跟进工具

1.微信截图

2.小程序打卡

3.顾客维护记录表

4.例行会议

莫言

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……