课程详情
通过对三种服务等级的认知,了解卓越客户体验的意义,树立卓越的服务意识;
明确卓越客户体验的服务要求,熟悉卓越服务的基本流程以及各服务阶段的关键步骤;
通过大量的模拟练习,掌握卓越客户体验的服务技巧。
终端门店员工,终端门店管理者
一、聊聊“卓越客户体验”
(一)关于服务的概述
1.服务的定义
2.客户对服务的期待
(二)服务力=竞争力
1.三种服务等级的认知
1)基本的服务体验
2)满意的服务体验
3)卓越的服务体验
2.树立优质的服务意识
1)服务意识与服务能力的区别
2)服务意识的三大原则
3)服务意识的测评与修炼
(三)卓越客户体验的服务要求
1.良好的服务形象
2.优质的服务态度
3.娴熟的服务技能
4.快捷的服务效率
5.良好的顾客关系
二、提供卓越客户体验的服务流程与技巧
【互动分享】你最满意的一次被服务的经历?
(一)卓越客户体验的售前阶段——欢迎客户,询问需求
1.塑造卓越的服务形象
1)品牌初印象
2)我们的服务形象
A.优雅的服务仪容:妆容标准、着装标准
B.专业的服务礼仪:站姿、坐姿、引导手势&商务礼仪基础
C.得体的服务用语:标准话术、禁用语
【互动讨论】你的形象,打几分?
2.对客户显示积极的态度
1)卓越服务-mirroring
2)卓越服务-非销技巧
【主题练习】随机抽取客户类型,完成一对一服务态度的练习
3.识别客户的服务需求
1)有效挖掘客户需求——询问的有效性&灵活性
2)积极聆听客户需求——基本需求&潜在需求
【主题练习】随机抽取客户需求词条,完成一对一挖掘需求的练习
(二)卓越客户体验的售中阶段——介绍商品
1.说客户想听的商品介绍
1)我们的明星卖点是什么?
2)我们的客户想听什么?——明星卖点≠客户需求
2.说打动客户的商品介绍
1)FABE的运用
2)五大效应话术
3.管理客户期望值
【主题练习】随机抽取客户需求&货品,模拟完成介绍话术
(三)卓越客户体验的售中阶段——客户品鉴
1.营造良好的体验环境与氛围
2.提供迅速有效的服务效率
1)服务体验的最佳速度
2)服务体验的最佳感受——个性化&针对性
3.执行严谨有序的内控管理——服务效率的保障
(四)卓越客户体验的结束阶段——持续影响客户
1.关于本单的服务流程
2.影响未来的服务行为
3.如何让客户记住我们
【场景模拟】通过角色扮演,组队完成一次完整的服务流程
三、良好的客户关系建设与维护
(一)良好客户关系的表现
【互动分享】假如,你是我们的VIP客户
1.客户满意度
2.客户忠诚度
(二)客户的关键信息管理
1.客户信息的构成
1)基本信息
2)关键信息
3)动态信息
2.获得客户信息的途径
1)常见信息获取的方式
2)信息获取的时效
3.客户信息的存储与管理
1)建立客户标签
2)清单式分组管理客户
(三)有效保持客户关系
1.客户分类的主要依据
1)客户活跃程度:RFM指数
2)客户消费特征
2.常见客户维护方式及关键点
1)新客户的个性化服务
2)老客户的个性化服务
3)客户维护的13777理论
(四)客户投诉处理流程与技巧
1.客户投诉的处理原则
1)第一人原则
2)先处理情绪,再处理事情
2.客户投诉的处理流程
1)安抚倾听
2)表示理解
3)澄清解释
4)解决共识
5)跟踪回访
3.客户投诉的处理技巧
1)3F表达
2)非语言管理
莫言老师 通用管理与职业素养领域专家
【资质背景】
国家职业生涯规划师
国家高级人力资源管理师
6Ds线上学习项目设计师
ACIC国际注册沙盘讲师
AACTP国际注册培训师
ITMI国际注册人才管理师
CMC国际注册管理咨询师
中国管理科学研究院-客座教授
AACTP国际注册行动学习促动师
AoCE国际注册STC系统性团队教练
美国ACI注册国际职业培训师&授权导师
美国ACI注册国际课程设计师&授权导师
英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)
【从业履历】
2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师
2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师
2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委
2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委
18年+全国市场零售运营管理经验(行业:汽车、珠宝、服装) ,先后服务于上市集团、外资集团,历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理,足迹遍布全国50+座主要城市,涉及运营管理500+门店,
累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教,成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。
非常了解业务部门的痛点和需求,擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具,助力业务部门提升业绩、强化人才培养,开发人才效能,实现对人才梯队建设的有效助推。
【授课特色】
寓教于乐
课堂形式灵活多样,游戏互动精彩不断,课堂氛围愉悦专注,课程练习针对性强
实战分享
课堂上帮助学员理解理论知识,分享实战案例指导实际运用;部分课程涉及实地工作的跟进指导
定制应用
根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等,帮助企业系统性的解决问题
尊重版权
讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册,或获得版权方的授权/认证
【主讲课程】
管理系列课程:
《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》
《从优秀到卓越-效率工具PDCA》
《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》
《高绩效团队加速器-OKR工作法》
《Do Best高绩效团队建设(系列)》
《Become成为卓越管理者(系列)》
《Make Better职场高效能(系列)》
版权课 (授权认证&自主研发)
《服务营销密码》
《TOC八大领域》
《问题分析与解决》
《教练高尔夫》(系列)
《营销心理必学:影响力》
《职场新“记”能-思维导图》
《“师带徒”带教落地的道法术器》
《EPEM卓越经理人的“非人”管理》
《精力管理,超越时间管理的效率提升》
《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》
主题工作坊:
《企业文化共创/重塑与落地》
《关键绩效经验萃取与开发》
《卓越服务流程与标准优化》
《战略目标分解与实施落地》
《卓有成效的复盘》
《自上而下的绩效管理诊断与优化》
《GoFast经营分析与业绩突破》
《企业高管-团队教练工作坊》
TTT系列课程:
《培训师的角色认知与成人学习原理》
《精品课程的开发与设计》
《微课的开发与设计》
《卓越绩效经验的萃取与复制》
《引人入胜的授课技巧》
TTM系列课程:
《培训需求调研与分析》
《培训项目设计与管理实务》
《基于胜任力的课程体系搭建》
《基于岗位序列的学习地图设计》
《基于人才效能的培训项目落地》
【服务客户】
中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……
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