课程大纲

第一讲：礼仪的内涵

认识礼仪，从心改变

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁

商务礼仪的起源、发展、特征、功能

外塑银行形象、银行现代竞争的附加值、人际关系的润滑剂

职业形象的构成要素、传达的信息及作用

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

培训方式：分析、讲解

第二讲：银行人士的仪态礼仪

仪态端庄是优雅的必备条件

银行人士的仪态要求

站姿的要领与训练

坐姿、鞠躬的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

其他身体语言的训练：

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

眼神的运用

微笑的魅力

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第三讲：银行人士的言谈礼仪及高效能沟通技巧

高效能沟通是成功的基础

言谈礼仪的原则

谈吐的基本技巧

沟通的技巧

倾听与赞美

适度的肢体语言与脸部表情

如何与客户及商业伙伴进行沟通

礼仪的用语及避讳原则

培训方式：讲解、案例分析、学习活动

第四讲：银行人士的常用商务礼仪

介绍与自我介绍

名片礼仪

称呼礼仪

握手礼仪

引领、指示礼仪

拜访、交谈礼仪

致意礼仪

上下楼梯，进出电梯礼仪

迎来送往的乘车的礼仪

交往的距离礼仪

电话礼仪

位次礼仪

乘车礼仪

餐桌礼仪：中餐礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪

培训方式：讲解、示范、训练、人体雕塑、点评

吕欣

吕欣 银行服务培训师与顾问

银行业服务礼仪培训师

ISE服务效能培训导师

国际认证个人软实力培训师

教育部职业核心能力培训导师

8年银行业培训与项目执行

副教授 东北财经大学硕士

【培训履历】

在银行业服务质量和服务营销的培训方面，累计培训国有银行、商业银行、外资银行300余场，课程重复采购率为90%。

从事星级\千佳网点创建，标杆网点打造，服务纠偏项目辅导

【辅导项目】

银行业千百佳星级网点创优项目辅导

网点服务提升项目

【近期从事的辅导项目】

农业银行江苏分行网点服务提升项目

中国银行辽宁分行服务提升项目

建设银行湖南分行服务纠偏项目

华夏银行天津分行网点创优项目

华夏银行辽宁分行千佳网点创建项目

昆仑银行大庆分行服务提升项目

黑龙江农商银行服务标准化项目

河南农商银行星级网点创优项目

邮储银行河南分行标杆网点打造

【主讲课程】

《服务礼仪》

《商务礼仪》

《卓越厅堂服务与营销能力提升》

《银行新员工职业素养与服务能力提升》

《金融消费者权益保护与投诉实战能力提升》

《银行网点6S管理与实施》

《TTT之内训师授课技能提升》

【培训风格】

◆ 实战性辅导 注重调研，辅导与网点实际结合，突出网点各岗位辅导

◆ 教练式培训 紧密结合网点实际案例，注重学员的体验感与实用性，找问题，给方法

◆ 责任心强、职业化程度高，言传身教

【服务过的金融业机构】

国家开发银行、工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、中国邮储银行、招商银行、浦发银行、光大银行、兴业银行、中信银行、邮储银行、民生银行、广发银行、平安银行、华夏银行、渤海银行、大连银行、锦州银行、营口银行、花旗银行、汇丰银行，以及多家农商银行等。