课程对象

银行网点全员

培训目标

1、掌握客户投诉的原因和解决办法；

2、了解银行常见的突发事件；

3、增强员工应对突发事件的能力；

4、掌握突发事件处理流程。

课程大纲

第一讲：银行网点投诉产生的原因及处理办法

1、投诉管理的七个方法

2、投诉管理的六大原则

3、投诉管理的五个程序

4、如何获得好的服务评价

5、客户的情绪类型分析

6、关注客户服务体验：如何让客户获得“惊喜”的体验

第二讲：银行突发事件的种类

1、什么是银行突发事件?

2、银行突发事件有哪些？

3、银行突发事件产生原因?

第三讲：银行突发事件的处理策略

1、预防阶段 2、应对阶段 3、善后处理阶段

第四讲：大量银行常见突发事件案例分析

1、客户在网点大堂突发人身意外

2、客户到网点投诉被诱导购买保险

3、重症老年客户被担架抬进银行办理业务

4、客户诉求未得到及时妥当处理致“一次存一百”长时间占用柜台

5、安排贵宾客户优先办理业务引发普通客户不满

6、客户情绪激动未得到妥善处理引致争执冲突

第五讲：情景模拟

根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法

马冬玲

马冬玲——国有银行兼职培训师

国有银行总行级兼职培训师

国有银行零售业务条线从业二十余载

高级礼仪培训师

ACI注册国际职业培训师

ACI注册国际课程设计师

银行网点驻点辅导师

2018“全国我有好课程大赛”官方授权品牌大使

2018“辽沈好讲师大赛”导师

中级经济师

国际金融理财师（CFP）

金融业银行礼仪服务营销类培训师

汇集自身丰富的礼仪知识、服务营销管理经验及国有大行先进营销模式、操作方法，结合长期跟随总、省行驻点实际辅导的丰富经验，课程内容生动实用，案例枚举皆是您身边发生的事，课程的落地性极强。授课形式灵活多样：专业讲授+案例分析+头脑风暴+示范指导+情景模拟+互动游戏+人体雕塑+视频宣导+现场答疑；授课风格如行云流水，课堂气氛轻松活跃，课程满意度极高，深受学员的好评。

《银行网点标准化管理与危机处理》 （12小时）

《厅堂管理--有效提升网点核心竞争力》 （6小时）

《用心服务 赢在大堂》 （6小时）

《成功举办厅堂营销微沙龙的妙招》 （3小时）

《商务演示与会议组织》 （6小时）

《服务规范与沟通技巧》 （6小时）

《课堂精彩呈现与互动控场》 （6或12小时）

《青年员工职业能力塑造与服务营销能力提升》 （12小时）

《银行服务礼仪》 （6小时）

《职场礼仪》 （6小时）

《高端商务礼仪构建良好职业魅力》 （6小时）

《优雅仪态 身随心动》 （6小时）

《商务办公服务礼仪》 （6小时）

《当众演说--让掌声响起》 （3小时）

《银行网点服务突发事件应对和防范》 （6小时）

光大银行大连分行、光大银行营口分行、工商银行总行、工商银行北京分行、工商银行四川分行、工商银行浙江分行、工商银行天津分行、工商银行黑龙江省分行、工商银行吉林分行、工商银行辽宁分行、工商银行广西分行、工商银行云南分行、工商银行广东揭阳分行、工商银行浙江分行、农业银行辽宁省分行、农业银行黑龙江分行、邮储银行辽宁省分行、天津农商行、吉林省农村信用社、四川省建设银行大邑县支行、辽宁营口信达证券、辽宁省丹东农商行、徽商银行总行、浙江省招商银行金华分行、安徽省中国银行黄山银行、河北邯郸曲周农信社、辽宁省营口市行政审批大厅、农业发展银行辽宁省分行、深圳特发物业管理有限公司、辽宁省行政审批中心、国家电网辽宁分公司、营口领袖家居联盟……