【课程背景】

置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才，在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用.

所以置业顾问的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对企业的印象和好感；进而也会影响到企业楼盘的出售情况，所以提高置业顾问个人修养和素质、塑造置业顾问整体形象和礼仪规范是房地产行业刻不容缓的事情。

【课程特色】

内外兼修，与工作现状紧密结合理论和实践相结合，简单、易学、实用。

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣：

【课程目标】

通过该课程的学习，学员能够得到以下提升：

1、使置业顾问通过了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，职业素养、进而影响及提升企业形象；

2、掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧，提高商务工作中的个人魅力与沟通能力；

3、提高置业顾问客户接待流程中的技巧，提高接待服务意识。

4、培养置业顾问人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系；

【适用学员】

房地产公司置业顾问、基层员工、客户服务人员。

【课程形式】

1、讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享等。

2、设备道具：

1）笔记本电脑、高清投影仪或液晶显示屏、激光笔、无线话筒、视频音响配件等。

2）现场所用道具：水杯（带盖子）、水壶、纸袋、纸、笔

4）现场互动、分组、问答、演练、操作、游戏、答卷、笔试、行为测试等互动参与环节。

3、培训分为：现场学习、单独辅导、实地检验、统一考核等。

【课程纲要】

第一章节：礼由心生---职场人士的必修课程

开场互动小游戏导入

一、礼仪的起源、定义以及内涵

二、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则

内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

三、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

第二章节：置业顾问形象塑造

一、置业顾问商务形象标准

二、形象的55387准则

三、统一仪容礼仪

1、仪容含义—打造有亲和力的职业仪容

四、如何穿出有品位的职业装

1、职业顾问的三大隐形“形象杀手”

2、配色的重要性、亲和职业形象打造

3、发型再塑造

五、指导检查

1、头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2、仪容的美容化妆标准

2.1职业妆标准

2.2好皮肤、好气色、好眼神的化妆标准

2.3口红的选择

六、现场操作、整改

第三章节：置业顾问商务气场塑造

一、优雅、风度的举止姿态之身势语

1、站姿要领与示范

2、坐姿的要领与示范

3、行姿的要领与示范

4、鞠躬要领与训练

5、蹲姿的要领与训练

二、职业人士的举止礼仪

1、商务气场是我们的第一张名片

2、透射内在气场的商务举止

3、接待时的手势，把握好商务交往的空间距离

4、对客户表达友好与尊重眼神与微笑

5、商务活动得体的手势及肢体动作

6、商务交往中的禁忌仪态

7、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第四章节：打造置业顾问之社交礼仪

一、社交面部表情管理—微笑礼仪

1、你的眼睛会说话吗

2、眼神的运用及规范

3、微笑的魅力与训练

二、会面礼仪（学员演练、讲师点评）

1、寒暄礼仪

2、介绍礼仪

3、称呼礼仪

3、握手礼仪：互动演练（握手姿势、时机、顺序、力度、时间、目光配合、和谐表情）

4、握手的禁忌

5、递送名片手势与话术

6、取名片、递名片、看名片、读名片、收名片艺术

第五章节：置业顾问客户接待礼仪

一、接待礼仪的规范

1、迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、具体而完善的准备

2、主动招呼来房者：“三S原则”

3、迅速、准备确地传达联络

4、引领访客进出样板间的手势与位置

4.1常规引领

4.2 进出房门

4.3上下楼梯

4.4进出电梯

5、位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排

6、入座、备茶的注意事项

7、访客离开、送客

第六章节：商务场合沟通礼仪技巧---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

一、沟通之倾听的技巧、配合肢体语言

1、营销的制胜在于善用倾听

2、个性化营销在于倾听人性的弱点

3、听清事实—听出关联—听出感觉—听出情感

4、永远不要有打断对方、摆正自己位置、主角还是陪衬

5、适时表达自己的意见、肯定对方的谈话价值

二、沟通之“说”的技巧—高雅谈吐

1、以同客户一样的语气说话

2、与客户眼神交流礼仪

3、赞美让你赢得客户的欢迎

4、夸人的最高雅境界是对事不对人

5、善用发问是营销成功的关键

6、因人而异的沟通艺术

第七章节：电话沟通的礼仪---提升职场形象竞争力

一、电话形象塑造

二、两个三原则

三、电话沟通技巧

3.1打电话的礼仪

3.2接听电话的礼仪

3.3电话记录的5W1H

3.4电话转接和非常规电话应对

3.5处理回电话的要求

朱美林

朱美林简介

【资质背景】

City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师

IPA ISE 国际注册服务效能管理师

中国西部国际博览会特聘礼仪培训专家

全国高等院校“十四五”规划教材《实用礼仪》编委

中国形象设计协会注册礼仪培训导师

中商联形象礼仪测评体系考评员

南充餐饮协会特聘礼仪培训专家

西南财大国际商学院特聘客座讲师

西蔓色彩高级形象管理师

环球风尚联盟签约讲师

CCTV2 《完美婚礼》特约仪态指导师

【实战经验】

● 曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作， 历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位， 精于人力资源管理、行政管控、制度建设等 工作。后转型咨询机构任高级合伙人、项目总监， 从事专业研究与管理顾问工作， 特别了解 房产、服务行业及各大中型国营企业培训现状，能精准对接客户需求，满足企业期待。

● 迄今为止具有近 12 年的课程开发、企业内训、服务质量体系辅导、项目品牌塑造 等经验，涉足政府部门、 金融机构、 现代服务业、 教育、 医院、 社会组织等 10 余个行业领域。 至今先后参与 300 余家企事业单位管理训练与团队打造、企业文化活动以及行业服务质量管 理实操辅导，培训学员上万人次。

【擅长领域】

《服务品质管理体系建设》

《高效回访体系建设》

《客户满意度体验值管理机制建设》

《德国莱茵 TUV-SQS 服务质量体系认证》

《服务品质管理人员培训管理机制》

【主讲课程】

《礼仪系列课程》 《NLP 优质服务体系建设》

《优质服务技能提升培训》 《服务品质管理内训师精品班》

《优秀话务员的实战培训》 《客户沟通和情绪管理》

《蝶变.魅力女性的修炼》 《形体疏理与优雅仪态》

《员工的职业化素养培训》

【授课风格】

其授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、 用操作来巩固。在培训过程中将引用案例， 实战与情景训练为一体， 知识性与操作性并重， 强化积极主动的 “以对方为中心”意识， 引导学员发现自身在工作中的诸多盲点， 快速激发 潜能、提升整体人员素质。

【服务客户】

政企单位：都江堰政务中心、成华妇联、青羊社区教育学院、锦江双桂路街道、、蒲江妇联、西南油气 田公司、西博会、南充餐饮协会、南充旅游协、晋阳街道政务、四川长兴实业、博览局、成 华政务、都江堰政务中心、湘西政务中心、泸州双创园、成都志协、温江民政局、都江堰旅 游局、乐山高新区创业服务中心、成都和谐社区发展促进会、中石油、云南地税局、乐山税 务局、吉林省公安厅

电信行业：四川移动、巴中移动、移动青羊培训中心、重庆电信、石家庄移动公司、重庆移动、天津电 信

电力行业：国电四川、国电眉山、雅安电力、二滩集团、三峡公司、天津电力、重庆电力、国家新能源 集团、泸州国电、西安电力、泸州电力、国网宜宾、攀枝花电力集团、华电、成都国电

交通： 成渝高速、广南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、乐西高速、川西高速

银行及投资理财

金融行业：中国银行、工商银行、中国农业银行、南充银行、成都农商行、邮政储蓄、中信证券、上海 邮政、河南邮政、建设银行、华福证券、成都银行、平安保险、富德生命人寿、太平人寿、天安人寿、中宏人寿、中国人寿

房地产业：

中建集团、 恒大地产、 瑞云集团、 阳光 100 地产、 保利房产、 北京北方家园物业、 华润物业、 锦阳三汇房地产、 六安京英地产、 富力地产、 星河地产 、华西建筑、 中铁十二局， 中建三局、 中电建设集团、第七化工工程、建工、中铁四局、瑞安建筑、四川路桥、北京万兴建筑

院校：北大 MBA 总裁班四川分校、西财国际商学院、成都担当书院、成都文理学院、四川师范大学

美容行业：克丽缇娜、莎蔓莉莎、花想容皮肤护理、无限极公司、诗丽堂、熙之医美、西婵医美、广州 合晶晖、丝疗美容、晶肤医疗美容、伊莎贝拉美容院

酒店、餐饮：阿坝豪廷名人、我的城堡、苏美尔餐饮、汇杰娱乐、成都德行天下餐饮、铂晶巴登酒店、我 的城堡、蜗牛时光餐饮公司、巴十酒店、老城南火锅、罗曼酒店