【课程背景】

礼仪文化和礼仪体系是企业文化建设的重要组成部分，是企业发展壮大的土壤。良好的礼仪文化和礼仪体系，对促进企业的经营管理和战略发展有着重要的积极作用，同时也将提升市场和客户对企业的认知感和品牌的影响力。无论是身处业务、市场、服务前端的员工，还是企业中后台生产、供应、研发、人财物等职能部门的人员；无论企业的基层员工，还是中高层领导，商务礼仪的提升、职业形象的塑造都是一门重要的、急需的课程。商务礼仪的提升、职业形象的塑造是企业礼仪文化和礼仪体系建设的基础性内容，亦是眼科行业从业者的基本职业规范和素养，更是人格魅力的展现。

现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。在业务与产品竞争白热化的今天，服务优劣对于竞争的成败起着至关重要的作用。无论多好的商品，都必须通过企业员工实施专业的服务态度和服务手段来为企业赢得顾客的喜爱偏爱、促成交易、执行交付，并产生可持续、可循环、可发展的客户黏性。而礼仪则是服务体系的基本要素，他不仅仅是一些标准动作的组合，更是一种知行统一、重在实践的修养，是一种供我所有、超客所需的意识。

【课程特点】

内外兼修，与工作现状紧密结合理论和实践相结合，简单、易学、实用。

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣：

【课程目标】

1、增强深入对企业员工的职场礼仪知识讲授，提高对礼仪的意识。

2、“为成功而打扮、为胜利而穿着”提高职业形象，从而提升企业的竞争力

3、通过“倾听、赞美、神态”的技巧训练，提高与客户沟通的能力，提高成交率

4、通过培训企业员工在往来迎送的技巧，提升在商务交际能力

5、通过培训企业员工电话语言沟通技巧让其电话交流更职业化，规范化

6、通过场合礼仪规范讲解，让企业员工能游刃有余地面对各种场合

7、打造专业、统一、精炼的行业精英团队

【适应学员】

各行业企业所有员工

【授课形式】

1、讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享等。

2、设备道具：

1）笔记本电脑、高清投影仪或液晶显示屏、激光笔、无线话筒、视频音响配件等。

2）现场所用道具：水杯（带盖子）、文件夹、纸袋、纸、笔

4）现场互动、分组、问答、演练、操作、游戏。

3、培训分为：现场学习、单独辅导、实地检验等。

【课程大纲】

前言：

1）、职场礼仪在现代企业运用的作用

2）、礼仪在现代企业员工中的标准答案

3）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令

4）、学会本次课程的五大招术，你将成为职场最受欢迎的人

1、职场礼仪认知与礼仪素质要求

职场礼仪修炼--我们该怎么样工作

职场礼仪关键要点

a. 重视和你接触的每一个人

b. 与别人拉近关系---亲和力与亲和效应

c. 要使人得自己的工作重要；

d. 巧妙地赞美他人；

e. 专注地聆听他人

职场礼仪修炼第一招---白金法则

2、职场形象管理礼仪---仪容、仪表礼仪

形象的投射作用

我们都是企业的形象代言人

第一印象效应---7秒钟印象

优秀的第一印象及包含的内容

职场形象塑造--着装要求

职场形象礼仪---八大禁忌

职场形象--发型要求

职场形象--配饰要求

个人卫生礼仪

职场形象力提升--魅力五句

职场礼仪修炼第二招---建立你的公众形象

3、精妙服务---魅力体态礼仪修炼

职场礼仪之坐立行走礼仪

优秀的仪态礼仪的基础

正确恰当的引领客人

a. 迎接客人的要求

b. 搭乘电梯的礼仪

c. 上下楼梯的引导方式

d. 行进中如何与他人打招呼

e. 引导客人进入休息室等

引领手势练习

握手的礼仪

鼓励的手势与禁忌

鞠躬礼仪

身势语言

递接物品单据等礼仪

职场礼仪的面部表情训练

职场礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹

4、日常工作基本礼仪规范

接待客户礼仪

公司介绍与导览礼仪

谦恭有礼的送别礼仪

拜访客户礼仪

会议与会场礼仪

职场办公与文书礼仪

1）职场环境维护礼仪

2）尊重同事的礼仪

3）上下班的问候与致意

4）上传下达文书礼仪

5）公司内部活动礼仪

5、职场人际沟通基本礼仪

倾听礼仪---倾听他人的声音

提问礼仪---问出我们要的答案

说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言

与客户沟通的礼仪---6大要领

上下级沟通的礼仪与应对方法

平级沟通的礼仪与应对方法

电话沟通的礼仪

疑议处理的礼仪

柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨

职场礼仪修炼第四招---看听笑说动

职场礼仪的升华--8个意识

职场礼仪修炼第五招---每天多注意一点点

朱美林

朱美林简介

【资质背景】

City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师

IPA ISE 国际注册服务效能管理师

中国西部国际博览会特聘礼仪培训专家

全国高等院校“十四五”规划教材《实用礼仪》编委

中国形象设计协会注册礼仪培训导师

中商联形象礼仪测评体系考评员

南充餐饮协会特聘礼仪培训专家

西南财大国际商学院特聘客座讲师

西蔓色彩高级形象管理师

环球风尚联盟签约讲师

CCTV2 《完美婚礼》特约仪态指导师

【实战经验】

● 曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作， 历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位， 精于人力资源管理、行政管控、制度建设等 工作。后转型咨询机构任高级合伙人、项目总监， 从事专业研究与管理顾问工作， 特别了解 房产、服务行业及各大中型国营企业培训现状，能精准对接客户需求，满足企业期待。

● 迄今为止具有近 12 年的课程开发、企业内训、服务质量体系辅导、项目品牌塑造 等经验，涉足政府部门、 金融机构、 现代服务业、 教育、 医院、 社会组织等 10 余个行业领域。 至今先后参与 300 余家企事业单位管理训练与团队打造、企业文化活动以及行业服务质量管 理实操辅导，培训学员上万人次。

【擅长领域】

《服务品质管理体系建设》

《高效回访体系建设》

《客户满意度体验值管理机制建设》

《德国莱茵 TUV-SQS 服务质量体系认证》

《服务品质管理人员培训管理机制》

【主讲课程】

《礼仪系列课程》 《NLP 优质服务体系建设》

《优质服务技能提升培训》 《服务品质管理内训师精品班》

《优秀话务员的实战培训》 《客户沟通和情绪管理》

《蝶变.魅力女性的修炼》 《形体疏理与优雅仪态》

《员工的职业化素养培训》

【授课风格】

其授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、 用操作来巩固。在培训过程中将引用案例， 实战与情景训练为一体， 知识性与操作性并重， 强化积极主动的 “以对方为中心”意识， 引导学员发现自身在工作中的诸多盲点， 快速激发 潜能、提升整体人员素质。

【服务客户】

政企单位：都江堰政务中心、成华妇联、青羊社区教育学院、锦江双桂路街道、、蒲江妇联、西南油气 田公司、西博会、南充餐饮协会、南充旅游协、晋阳街道政务、四川长兴实业、博览局、成 华政务、都江堰政务中心、湘西政务中心、泸州双创园、成都志协、温江民政局、都江堰旅 游局、乐山高新区创业服务中心、成都和谐社区发展促进会、中石油、云南地税局、乐山税 务局、吉林省公安厅

电信行业：四川移动、巴中移动、移动青羊培训中心、重庆电信、石家庄移动公司、重庆移动、天津电 信

电力行业：国电四川、国电眉山、雅安电力、二滩集团、三峡公司、天津电力、重庆电力、国家新能源 集团、泸州国电、西安电力、泸州电力、国网宜宾、攀枝花电力集团、华电、成都国电

交通： 成渝高速、广南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、乐西高速、川西高速

银行及投资理财

金融行业：中国银行、工商银行、中国农业银行、南充银行、成都农商行、邮政储蓄、中信证券、上海 邮政、河南邮政、建设银行、华福证券、成都银行、平安保险、富德生命人寿、太平人寿、天安人寿、中宏人寿、中国人寿

房地产业：

中建集团、 恒大地产、 瑞云集团、 阳光 100 地产、 保利房产、 北京北方家园物业、 华润物业、 锦阳三汇房地产、 六安京英地产、 富力地产、 星河地产 、华西建筑、 中铁十二局， 中建三局、 中电建设集团、第七化工工程、建工、中铁四局、瑞安建筑、四川路桥、北京万兴建筑

院校：北大 MBA 总裁班四川分校、西财国际商学院、成都担当书院、成都文理学院、四川师范大学

美容行业：克丽缇娜、莎蔓莉莎、花想容皮肤护理、无限极公司、诗丽堂、熙之医美、西婵医美、广州 合晶晖、丝疗美容、晶肤医疗美容、伊莎贝拉美容院

酒店、餐饮：阿坝豪廷名人、我的城堡、苏美尔餐饮、汇杰娱乐、成都德行天下餐饮、铂晶巴登酒店、我 的城堡、蜗牛时光餐饮公司、巴十酒店、老城南火锅、罗曼酒店