【培训对象】

前台行政接待人员

【培训方式】

现场互劢问答教学为主，角色扮演，游戏互劢，现场模拟训练，分组沟通

行政前台接待礼仪培训知识扩展

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于人际交往，给来访客人以良好的印象。

政前台接待礼仪培训课程目标：

1.通过培训使行政人士学会塑造不个人风格相适的与业形象

2.通过培训使行政人士掌握现代服务、社交的通用礼仪熟练运用过培训使行政人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

3.通过培训使行政人士进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

【培训背景】

在行政前台接待中，恰到好处的运用服务礼仪，可以给来访客户

一种良好的印象，有利于商务交往的顺利进行。

【课程大纲】

第一讲：认识礼仪

1.礼仪的基本原理

2.东西方礼仪的差异

3.语言不非语言信息的沟通

4.社交中容易忽视的礼仪绅节

第二讲：前台接待行政人员职业修养

1、人格魅力

2、工作哲学

第三讲：前台接待行政人员职业形象提升

一、个人职业形象塑造

二、服务场合中的着装礼

1、符合身份

2、区分场合

公务场合

社交场合

休闲场合

二、遵守成规

1、制服

2、西服

3、裙服

三、国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿

四、头部修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

五、化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁

六、仪姿仪态

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种丌同含义

6、行礼的方式

第四讲：前台接待行政人员日常接待礼仪

一、宾客的迎送

1、熟悉详情

2、确定“时空”

3、关注细节

4、熟知程序

二、正式会晤

1、会晤形式

2、待客之道

3、斟茶倒水

三、宾主会面

1、彼此称呼

姓名有别

称呼有别

问候有别

2、使用名片

3、握手行礼

具体时机

先后次序

有效方式

4、介绍礼仪

介绍自我

介绍他人

集体介绍

介绍业务

5、交谈之道

语言文明

态度友善

方式恰当

内容得体

回避禁忌

三、送别来宾

1、知晓情况

2、确定时间

3、充分准备

4、热情话别

第五讲、前台接待行政人员拨打电话礼仪

1、选好通话的时间

2、接听及时

3、礼貌语

第六讲、前台接待行政人员职场礼仪

1、办公室礼仪

2、同事之间的礼仪

3、不上司之间的礼仪

4、不下属之间的礼仪

5、接待客户的礼仪

6、会客室入座礼仪

第七讲：前台接待行政人员外出礼仪

1、乘车礼仪

2、乘电梯礼仪

3、外出礼仪

4、宴会礼仪

朱美林

朱美林简介

【资质背景】

City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师

IPA ISE 国际注册服务效能管理师

中国西部国际博览会特聘礼仪培训专家

全国高等院校“十四五”规划教材《实用礼仪》编委

中国形象设计协会注册礼仪培训导师

中商联形象礼仪测评体系考评员

南充餐饮协会特聘礼仪培训专家

西南财大国际商学院特聘客座讲师

西蔓色彩高级形象管理师

环球风尚联盟签约讲师

CCTV2 《完美婚礼》特约仪态指导师

【实战经验】

● 曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作， 历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位， 精于人力资源管理、行政管控、制度建设等 工作。后转型咨询机构任高级合伙人、项目总监， 从事专业研究与管理顾问工作， 特别了解 房产、服务行业及各大中型国营企业培训现状，能精准对接客户需求，满足企业期待。

● 迄今为止具有近 12 年的课程开发、企业内训、服务质量体系辅导、项目品牌塑造 等经验，涉足政府部门、 金融机构、 现代服务业、 教育、 医院、 社会组织等 10 余个行业领域。 至今先后参与 300 余家企事业单位管理训练与团队打造、企业文化活动以及行业服务质量管 理实操辅导，培训学员上万人次。

【擅长领域】

《服务品质管理体系建设》

《高效回访体系建设》

《客户满意度体验值管理机制建设》

《德国莱茵 TUV-SQS 服务质量体系认证》

《服务品质管理人员培训管理机制》

【主讲课程】

《礼仪系列课程》 《NLP 优质服务体系建设》

《优质服务技能提升培训》 《服务品质管理内训师精品班》

《优秀话务员的实战培训》 《客户沟通和情绪管理》

《蝶变.魅力女性的修炼》 《形体疏理与优雅仪态》

《员工的职业化素养培训》

【授课风格】

其授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、 用操作来巩固。在培训过程中将引用案例， 实战与情景训练为一体， 知识性与操作性并重， 强化积极主动的 “以对方为中心”意识， 引导学员发现自身在工作中的诸多盲点， 快速激发 潜能、提升整体人员素质。

【服务客户】

政企单位：都江堰政务中心、成华妇联、青羊社区教育学院、锦江双桂路街道、、蒲江妇联、西南油气 田公司、西博会、南充餐饮协会、南充旅游协、晋阳街道政务、四川长兴实业、博览局、成 华政务、都江堰政务中心、湘西政务中心、泸州双创园、成都志协、温江民政局、都江堰旅 游局、乐山高新区创业服务中心、成都和谐社区发展促进会、中石油、云南地税局、乐山税 务局、吉林省公安厅

电信行业：四川移动、巴中移动、移动青羊培训中心、重庆电信、石家庄移动公司、重庆移动、天津电 信

电力行业：国电四川、国电眉山、雅安电力、二滩集团、三峡公司、天津电力、重庆电力、国家新能源 集团、泸州国电、西安电力、泸州电力、国网宜宾、攀枝花电力集团、华电、成都国电

交通： 成渝高速、广南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、乐西高速、川西高速

银行及投资理财

金融行业：中国银行、工商银行、中国农业银行、南充银行、成都农商行、邮政储蓄、中信证券、上海 邮政、河南邮政、建设银行、华福证券、成都银行、平安保险、富德生命人寿、太平人寿、天安人寿、中宏人寿、中国人寿

房地产业：

中建集团、 恒大地产、 瑞云集团、 阳光 100 地产、 保利房产、 北京北方家园物业、 华润物业、 锦阳三汇房地产、 六安京英地产、 富力地产、 星河地产 、华西建筑、 中铁十二局， 中建三局、 中电建设集团、第七化工工程、建工、中铁四局、瑞安建筑、四川路桥、北京万兴建筑

院校：北大 MBA 总裁班四川分校、西财国际商学院、成都担当书院、成都文理学院、四川师范大学

美容行业：克丽缇娜、莎蔓莉莎、花想容皮肤护理、无限极公司、诗丽堂、熙之医美、西婵医美、广州 合晶晖、丝疗美容、晶肤医疗美容、伊莎贝拉美容院

酒店、餐饮：阿坝豪廷名人、我的城堡、苏美尔餐饮、汇杰娱乐、成都德行天下餐饮、铂晶巴登酒店、我 的城堡、蜗牛时光餐饮公司、巴十酒店、老城南火锅、罗曼酒店