【课程背景】

新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，各企业的服务策略、服务形式很容易被模仿，唯有服务过程中“人”的因素，以及服务的行为过程中，所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 服务是否有效与企业业绩息息相关。优质的服务能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。每位员工都能可能有效提升服务效能，每一个服务行为都有可能带来业绩的增长，员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素，将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。

【课程目标】

帮助员工建立服务意识、真正重视客户；

有效提升客户服务过程中客户满意度；

应对不同场景客户服务需求，实现优质服务；

引导员工掌握服务礼仪运用技巧；

掌握客户服务过程中的亲和沟通能力。

【培训对象】

企业中基层员工

【课程大纲】

第一讲：优质服务认知

一、认知服务

1. 服务是什么？

1）从客户层面

2）从服务人员层面

案例：旅行体验师的职责

游戏：主动服务体验与感受

2. 客户真实需求

案例：高档西餐厅吃到的“舒心”

3. 客户服务的三个层级

1）合格服务

2）优质服务

3）卓越服务

案例：遇见惊喜服务的感受

4. 服务礼仪的作用

1）树立品牌形象

2）有竞争力的服务价值

3）创造沟通条件

视频：《芈月传》将欲夺之，必固予之

二、优质服务心态

1. 优质服务五大标准

1）标准职业形象

2）优质服务态度

3）周到服务礼仪

4）卓越服务水平

5）总结服务结果

2. 礼由心生的服务心态

1）春风拂面、正向思维

2）尽职尽责、值得信赖

第二讲：专业服务形象塑造

一、塑造服务人员职业形象

互动：从《弟子规》解析服务形象

1. 干净：面部修饰

2. 整洁：发型管理

3. 得体：岗位着装

4. 自然：女性妆容

5. 合规：其他配饰

二、无声语言——表情礼仪

1. 让你的眼睛会服务

1）目光运用的方法

2）目光有神训练

2. 打造亲和力的微笑

1）服务微笑的运用

2）动人微笑训练

案例：表情影响力

三、举止会说话——仪态礼仪

案例：服务举止的价值

1. 仪态美的标准

2. 谦恭姿态服务-站姿

3. 端庄大方服务-坐姿

4. 大方得体服务-蹲姿

5. 步履轻盈服务-走姿

6. 规范明确服务-手势

7. 亲切优雅-行礼方式

演练：场景化综合训练

四、服务场合举止禁忌

互动：《弟子规》“步从容，立端正……”诵读及解析

第三讲：深度服务行为规范

一、服务接待

1. 接待前准备

1）理解现代服务标准

2）服务接待前的自检

2. 接待过程应用

1）客户行为初分析

2）表情信号

3）手势信号

4）肢体信号

案例：客户面色难是“难”在哪儿？

二、服务接待礼仪

1. 迎送客户礼仪

2. 引导客户礼仪

3. 称呼客户礼仪

4. 握手礼仪

5. 介绍礼仪

6. 电梯礼仪

7. 乘车礼仪

8. 奉茶礼仪

9. 位次礼仪

10. 用餐礼仪

11. 送别客户礼仪

演练：场景化综合训练

第四讲：声声入心语言规范

一、文明用语的规范

1. 恰当称呼

2. 清晰发音

3. 文雅用词

二、礼貌用语的规范

1. 礼貌语：真诚用心

2. 问候语：主动致意

3. 迎送语：有始有终

4. 请托语：多用谦语

5. 致谢语：自然表达

6. 征询语：礼貌表达

7. 应答语：规范应对

8. 赞赏语：精准恰当

三、服务人员电话礼仪

1. 拨打电话的准备

2. 电话初始的问候

3. 通话过程的亲和

4. 通话结束的礼节

5. 接听电话的注意事项

演练：服务语言场景化训练

第五讲：有礼表达亲和沟通

互动：《礼记.大学》中关于沟通的启示

一、服务沟通原则

1. 接受对方

2. 重视对方

3. 赞美对方

二、有效倾听技巧

1. 亲和微笑

2. 聆听姿态

3. 身体表达

4. 声音附和

5. 目光热情

6. 适当点头

三、提升服务语言亲和

1. 声音亲和

2. 状态饱满

3. 声随情动

四、服务语言禁忌

1. 优化命令式语言

2. 优化否定式语言

3. 转变意识提升

互动：不同语言的表达差距

第六讲：卓越客户服务之路

一、主动掌控投诉管理

1. 客户抱怨投诉原因

1）希望受到尊重

2）寻找机会发泄

3）求安全的心理

4）求补偿的心理

2. 八步真诚有效解决

1）真诚道歉

2）单独沟通

3）安抚情绪

4）倾听意见

5）搜集信息

6）出具方案

7）征求意见

8）持续服务

二、注重服务的未来发展

1. 卓越服务的前景

2. 卓越服务的价值

升华与总结：优质服务与卓越未来

朱美林

朱美林简介

【资质背景】

City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师

IPA ISE 国际注册服务效能管理师

中国西部国际博览会特聘礼仪培训专家

全国高等院校“十四五”规划教材《实用礼仪》编委

中国形象设计协会注册礼仪培训导师

中商联形象礼仪测评体系考评员

南充餐饮协会特聘礼仪培训专家

西南财大国际商学院特聘客座讲师

西蔓色彩高级形象管理师

环球风尚联盟签约讲师

CCTV2 《完美婚礼》特约仪态指导师

【实战经验】

● 曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作， 历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位， 精于人力资源管理、行政管控、制度建设等 工作。后转型咨询机构任高级合伙人、项目总监， 从事专业研究与管理顾问工作， 特别了解 房产、服务行业及各大中型国营企业培训现状，能精准对接客户需求，满足企业期待。

● 迄今为止具有近 12 年的课程开发、企业内训、服务质量体系辅导、项目品牌塑造 等经验，涉足政府部门、 金融机构、 现代服务业、 教育、 医院、 社会组织等 10 余个行业领域。 至今先后参与 300 余家企事业单位管理训练与团队打造、企业文化活动以及行业服务质量管 理实操辅导，培训学员上万人次。

【擅长领域】

《服务品质管理体系建设》

《高效回访体系建设》

《客户满意度体验值管理机制建设》

《德国莱茵 TUV-SQS 服务质量体系认证》

《服务品质管理人员培训管理机制》

【主讲课程】

《礼仪系列课程》 《NLP 优质服务体系建设》

《优质服务技能提升培训》 《服务品质管理内训师精品班》

《优秀话务员的实战培训》 《客户沟通和情绪管理》

《蝶变.魅力女性的修炼》 《形体疏理与优雅仪态》

《员工的职业化素养培训》

【授课风格】

其授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、 用操作来巩固。在培训过程中将引用案例， 实战与情景训练为一体， 知识性与操作性并重， 强化积极主动的 “以对方为中心”意识， 引导学员发现自身在工作中的诸多盲点， 快速激发 潜能、提升整体人员素质。

【服务客户】

政企单位：都江堰政务中心、成华妇联、青羊社区教育学院、锦江双桂路街道、、蒲江妇联、西南油气 田公司、西博会、南充餐饮协会、南充旅游协、晋阳街道政务、四川长兴实业、博览局、成 华政务、都江堰政务中心、湘西政务中心、泸州双创园、成都志协、温江民政局、都江堰旅 游局、乐山高新区创业服务中心、成都和谐社区发展促进会、中石油、云南地税局、乐山税 务局、吉林省公安厅

电信行业：四川移动、巴中移动、移动青羊培训中心、重庆电信、石家庄移动公司、重庆移动、天津电 信

电力行业：国电四川、国电眉山、雅安电力、二滩集团、三峡公司、天津电力、重庆电力、国家新能源 集团、泸州国电、西安电力、泸州电力、国网宜宾、攀枝花电力集团、华电、成都国电

交通： 成渝高速、广南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、乐西高速、川西高速

银行及投资理财

金融行业：中国银行、工商银行、中国农业银行、南充银行、成都农商行、邮政储蓄、中信证券、上海 邮政、河南邮政、建设银行、华福证券、成都银行、平安保险、富德生命人寿、太平人寿、天安人寿、中宏人寿、中国人寿

房地产业：

中建集团、 恒大地产、 瑞云集团、 阳光 100 地产、 保利房产、 北京北方家园物业、 华润物业、 锦阳三汇房地产、 六安京英地产、 富力地产、 星河地产 、华西建筑、 中铁十二局， 中建三局、 中电建设集团、第七化工工程、建工、中铁四局、瑞安建筑、四川路桥、北京万兴建筑

院校：北大 MBA 总裁班四川分校、西财国际商学院、成都担当书院、成都文理学院、四川师范大学

美容行业：克丽缇娜、莎蔓莉莎、花想容皮肤护理、无限极公司、诗丽堂、熙之医美、西婵医美、广州 合晶晖、丝疗美容、晶肤医疗美容、伊莎贝拉美容院

酒店、餐饮：阿坝豪廷名人、我的城堡、苏美尔餐饮、汇杰娱乐、成都德行天下餐饮、铂晶巴登酒店、我 的城堡、蜗牛时光餐饮公司、巴十酒店、老城南火锅、罗曼酒店