【课程背景】

医院是社会服务的窗口，随着国家卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。 一家好的医疗机构，除了注重医疗技术的精益求精外，优质服务应当始终是全体医护人员孜孜不倦的追求，医护礼仪是良性医患关系的基本组成部分，是提高服务质量，增加服务效益的必要手段。只有加强医护人员从气质到内心，以及服务意识和服务能力等方面的培养，提升医务工作人员整体职业素养，才能打造医院之美好形象，减少医患冲突，使医务人员得到患者及家属的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。

【课程目标】

本课程旨在进一步提升医务人员的责任意识、文明素养和服务能力，树立起医务人员良好的个人形象，使优质医疗卫生服务内化于心、外化于行，通过医护形象、服务礼仪、人文关怀、医患沟通等模块，塑造医务工作者白衣天使的美好形象，让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，真正达成以患者为中心，让患者满意的终极目标。促进医患关系的进一步和谐，令医疗机构在开放的医疗市场立于不败之地。

【授课对象】

医院全体医护人员、医美行业精英、孕产妇护理中心等医疗机构从业人员

【课程大纲】

第一讲：美好的医护形象塑造

一、塑造好你的第一印象

1. 什么是首因效应

2. 积极的视觉语言

3. 消极的视觉语言

4. 与患者及家属见面的最初一分钟该做什么

5. 医护人员自我形象对照检查

二、男性医护人员着装要求

1. 男性发型要求

2. 手和手指要求

3. 衬衫领带要求

4. 鞋袜衣帽穿戴、快速领带打法

三、女性医护人员形象要求

1. 女性发型要求

2. 女性淡妆技法

3. 女性手部要求

4. 正确佩戴饰品

5. 皮鞋丝袜穿法、几款简易丝巾系法

第二讲：医疗行业窗口岗位接待

一、窗口岗位服务规范

1. 提前准备——“三个主动”

2. 岗前准备——“五个一样”

3. 岗前恭候——“四个做到”

二、窗口岗位服务禁忌

三、窗口岗位接待规范

1. 热情问候+适度表情+得体仪表

2. 服务工作中的“三声”

3. 服务工作中的“三到”

4. 不满意患者的做法 游戏互动：我真的做的对吗 + 换位思考

第三讲：医疗行业中的文明仪态与优雅举止

一、医护人员基本礼仪训练

1. 用哪些方式做到尊重服务对象，礼貌接待患者及家属

2. 站如松、坐如钟、得体地蹲，优雅的走

3. 指示、引领、邀请等服务手势的运用要领与训练

4. 狭路相逢“礼”者胜——与患者相遇如何礼貌待人

分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

二、医护人员文明语言训练

1. 医护人员文明常用语

2. 面对病人的语气与措辞

3. 如何用委婉的语言表达内心感受

4. 如何用积极的语言引导病人健康心态

三、医疗工作中的禁忌语言

1. 门诊或窗口接待中的常见忌语

2. 入院后的病房忌语

3. 禁忌语言引发的矛盾和后患

4. 矛盾补救和积极的处理方法

第四讲：医患沟通

一、正确理解医患关系

1. 广义和狭义的医患关系

2. 医患沟通的内容

3. 找准沟通的基础

4. 如何理解患者心态

5. 医护人员阳光心态

二、沟通的三大途径

1. 语言沟通

1）语言沟通中的“六个一”

2）让沟通更顺畅的基本原则

3）语言沟通禁忌

2. 肢体与行为

1）倾听的艺术

2）身体与目光如何配合

3. 沟通中的人际距离与持物距离

分组演练：模拟表情礼仪和身体语言

第五讲：医护人员日常工作礼仪

一、日常工作 “八个一”

二、如何让新入院患者产生归属感

三、一切从患者要求出发

1. 如何迎候患者

2. 如何询问相关信息

3. 有礼有节地引导患者进入病区

四、医护人员的首问责任

1. 不推脱

2. 有热心

3. 多关怀

第六讲：操作治疗礼仪与医护人文关怀

一、医护操作前的五个步骤

1. 举止和表情准备

2. 操作前耐心细致的解释和安慰

3. 专业周到的细节规范

4. 手机和电话的处理礼仪

二、医护人文关怀

1. 人文关怀概述

2. 法律要求与道德要求的统一

3. 对患者的人文关怀

4. 对医护工作者的人文关怀

5. 如何制造快乐，学会减压

案例分享+总结

朱美林

朱美林简介

【资质背景】

City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师

IPA ISE 国际注册服务效能管理师

中国西部国际博览会特聘礼仪培训专家

全国高等院校“十四五”规划教材《实用礼仪》编委

中国形象设计协会注册礼仪培训导师

中商联形象礼仪测评体系考评员

南充餐饮协会特聘礼仪培训专家

西南财大国际商学院特聘客座讲师

西蔓色彩高级形象管理师

环球风尚联盟签约讲师

CCTV2 《完美婚礼》特约仪态指导师

【实战经验】

● 曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作， 历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位， 精于人力资源管理、行政管控、制度建设等 工作。后转型咨询机构任高级合伙人、项目总监， 从事专业研究与管理顾问工作， 特别了解 房产、服务行业及各大中型国营企业培训现状，能精准对接客户需求，满足企业期待。

● 迄今为止具有近 12 年的课程开发、企业内训、服务质量体系辅导、项目品牌塑造 等经验，涉足政府部门、 金融机构、 现代服务业、 教育、 医院、 社会组织等 10 余个行业领域。 至今先后参与 300 余家企事业单位管理训练与团队打造、企业文化活动以及行业服务质量管 理实操辅导，培训学员上万人次。

【擅长领域】

《服务品质管理体系建设》

《高效回访体系建设》

《客户满意度体验值管理机制建设》

《德国莱茵 TUV-SQS 服务质量体系认证》

《服务品质管理人员培训管理机制》

【主讲课程】

《礼仪系列课程》 《NLP 优质服务体系建设》

《优质服务技能提升培训》 《服务品质管理内训师精品班》

《优秀话务员的实战培训》 《客户沟通和情绪管理》

《蝶变.魅力女性的修炼》 《形体疏理与优雅仪态》

《员工的职业化素养培训》

【授课风格】

其授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、 用操作来巩固。在培训过程中将引用案例， 实战与情景训练为一体， 知识性与操作性并重， 强化积极主动的 “以对方为中心”意识， 引导学员发现自身在工作中的诸多盲点， 快速激发 潜能、提升整体人员素质。

【服务客户】

政企单位：都江堰政务中心、成华妇联、青羊社区教育学院、锦江双桂路街道、、蒲江妇联、西南油气 田公司、西博会、南充餐饮协会、南充旅游协、晋阳街道政务、四川长兴实业、博览局、成 华政务、都江堰政务中心、湘西政务中心、泸州双创园、成都志协、温江民政局、都江堰旅 游局、乐山高新区创业服务中心、成都和谐社区发展促进会、中石油、云南地税局、乐山税 务局、吉林省公安厅

电信行业：四川移动、巴中移动、移动青羊培训中心、重庆电信、石家庄移动公司、重庆移动、天津电 信

电力行业：国电四川、国电眉山、雅安电力、二滩集团、三峡公司、天津电力、重庆电力、国家新能源 集团、泸州国电、西安电力、泸州电力、国网宜宾、攀枝花电力集团、华电、成都国电

交通： 成渝高速、广南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、乐西高速、川西高速

银行及投资理财

金融行业：中国银行、工商银行、中国农业银行、南充银行、成都农商行、邮政储蓄、中信证券、上海 邮政、河南邮政、建设银行、华福证券、成都银行、平安保险、富德生命人寿、太平人寿、天安人寿、中宏人寿、中国人寿

房地产业：

中建集团、 恒大地产、 瑞云集团、 阳光 100 地产、 保利房产、 北京北方家园物业、 华润物业、 锦阳三汇房地产、 六安京英地产、 富力地产、 星河地产 、华西建筑、 中铁十二局， 中建三局、 中电建设集团、第七化工工程、建工、中铁四局、瑞安建筑、四川路桥、北京万兴建筑

院校：北大 MBA 总裁班四川分校、西财国际商学院、成都担当书院、成都文理学院、四川师范大学

美容行业：克丽缇娜、莎蔓莉莎、花想容皮肤护理、无限极公司、诗丽堂、熙之医美、西婵医美、广州 合晶晖、丝疗美容、晶肤医疗美容、伊莎贝拉美容院

酒店、餐饮：阿坝豪廷名人、我的城堡、苏美尔餐饮、汇杰娱乐、成都德行天下餐饮、铂晶巴登酒店、我 的城堡、蜗牛时光餐饮公司、巴十酒店、老城南火锅、罗曼酒店