【课程背景】

如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？

【课程目标】

塑造良好的公务员形象

体验人际交往中的常用肢体语言

正确运用政务礼仪知识，推动事业成功

运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动

掌握日常商务接待的基本礼仪

【授课形式】

讲授、互动交流、角色扮演、案例剖析、演练互动

【课程大纲】

第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造

解读礼仪：什么是礼仪？

什么是服务礼仪？

服务礼仪与客户满意度

服务人员应该具备的基本素质与服务理念

提升服务质量的ABC理念

第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范

印象管理要求

印象管理---塑造美好的第一印象

第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律

内正其心，外正其容--- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪

公务人士的职业仪容规范

男士、女士发式的职业要求

面容、体味等方面的基本职业要求

女式化妆的基本步骤

完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评

佛靠金装，人靠衣装--- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪

服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力

男士仪表礼仪的基本要求

税务公务着装的基本要求与规范

女士仪表礼仪的基本要求

女士职场着装的密码

女士公务场合的着装的TPO原则

严肃公务场合的着装要求

半职业场合的着装要求

女士公务场合的配饰选用要点

女士公务场合的着装禁忌

演练:一分钟形象改进

身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的身体语言应用技巧

眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节

微笑的魅力及训练

人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间

第三模块：窗口待客沟通技巧

待客沟通技巧

语言沟通的导图

游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

沟通中的障碍分析

语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、赞美

第四模块：职场客户接待

见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片

问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂

握手礼仪--一"握"定音

拥抱礼仪--把你的右脸给对方

称呼礼仪-记得对方的名字

自我介绍礼仪--充满自信

介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权

名片交换礼仪-尊重对方的脸面

接待中的礼仪：有所为有所不为

接机后与客户在车内的礼仪--勿沉默不语或滔滔不绝

公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象

不同场所的引领要点--把墙让给客户

与客户同行楼梯—左行右立、安全第一

与客户同乘电梯礼仪--先进后出

会议室礼仪--了解尊位

敬奉饮品礼仪--茶满欺人

接待后的礼仪：留给客户的末轮效应

送别宾客的程序

送别时间

各种不同送行场所和送行方式

职场沟通互动演练

朱美林

朱美林简介

【资质背景】

City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师

IPA ISE 国际注册服务效能管理师

中国西部国际博览会特聘礼仪培训专家

全国高等院校“十四五”规划教材《实用礼仪》编委

中国形象设计协会注册礼仪培训导师

中商联形象礼仪测评体系考评员

南充餐饮协会特聘礼仪培训专家

西南财大国际商学院特聘客座讲师

西蔓色彩高级形象管理师

环球风尚联盟签约讲师

CCTV2 《完美婚礼》特约仪态指导师

【实战经验】

● 曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作， 历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位， 精于人力资源管理、行政管控、制度建设等 工作。后转型咨询机构任高级合伙人、项目总监， 从事专业研究与管理顾问工作， 特别了解 房产、服务行业及各大中型国营企业培训现状，能精准对接客户需求，满足企业期待。

● 迄今为止具有近 12 年的课程开发、企业内训、服务质量体系辅导、项目品牌塑造 等经验，涉足政府部门、 金融机构、 现代服务业、 教育、 医院、 社会组织等 10 余个行业领域。 至今先后参与 300 余家企事业单位管理训练与团队打造、企业文化活动以及行业服务质量管 理实操辅导，培训学员上万人次。

【擅长领域】

《服务品质管理体系建设》

《高效回访体系建设》

《客户满意度体验值管理机制建设》

《德国莱茵 TUV-SQS 服务质量体系认证》

《服务品质管理人员培训管理机制》

【主讲课程】

《礼仪系列课程》 《NLP 优质服务体系建设》

《优质服务技能提升培训》 《服务品质管理内训师精品班》

《优秀话务员的实战培训》 《客户沟通和情绪管理》

《蝶变.魅力女性的修炼》 《形体疏理与优雅仪态》

《员工的职业化素养培训》

【授课风格】

其授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、 用操作来巩固。在培训过程中将引用案例， 实战与情景训练为一体， 知识性与操作性并重， 强化积极主动的 “以对方为中心”意识， 引导学员发现自身在工作中的诸多盲点， 快速激发 潜能、提升整体人员素质。

【服务客户】

政企单位：都江堰政务中心、成华妇联、青羊社区教育学院、锦江双桂路街道、、蒲江妇联、西南油气 田公司、西博会、南充餐饮协会、南充旅游协、晋阳街道政务、四川长兴实业、博览局、成 华政务、都江堰政务中心、湘西政务中心、泸州双创园、成都志协、温江民政局、都江堰旅 游局、乐山高新区创业服务中心、成都和谐社区发展促进会、中石油、云南地税局、乐山税 务局、吉林省公安厅

电信行业：四川移动、巴中移动、移动青羊培训中心、重庆电信、石家庄移动公司、重庆移动、天津电 信

电力行业：国电四川、国电眉山、雅安电力、二滩集团、三峡公司、天津电力、重庆电力、国家新能源 集团、泸州国电、西安电力、泸州电力、国网宜宾、攀枝花电力集团、华电、成都国电

交通： 成渝高速、广南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、乐西高速、川西高速

银行及投资理财

金融行业：中国银行、工商银行、中国农业银行、南充银行、成都农商行、邮政储蓄、中信证券、上海 邮政、河南邮政、建设银行、华福证券、成都银行、平安保险、富德生命人寿、太平人寿、天安人寿、中宏人寿、中国人寿

房地产业：

中建集团、 恒大地产、 瑞云集团、 阳光 100 地产、 保利房产、 北京北方家园物业、 华润物业、 锦阳三汇房地产、 六安京英地产、 富力地产、 星河地产 、华西建筑、 中铁十二局， 中建三局、 中电建设集团、第七化工工程、建工、中铁四局、瑞安建筑、四川路桥、北京万兴建筑

院校：北大 MBA 总裁班四川分校、西财国际商学院、成都担当书院、成都文理学院、四川师范大学

美容行业：克丽缇娜、莎蔓莉莎、花想容皮肤护理、无限极公司、诗丽堂、熙之医美、西婵医美、广州 合晶晖、丝疗美容、晶肤医疗美容、伊莎贝拉美容院

酒店、餐饮：阿坝豪廷名人、我的城堡、苏美尔餐饮、汇杰娱乐、成都德行天下餐饮、铂晶巴登酒店、我 的城堡、蜗牛时光餐饮公司、巴十酒店、老城南火锅、罗曼酒店