【培训背景】

美国著名营销专家菲力普·科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品走向的重要因素。 对于美容院来说，美容产品已经不能突出显著的优势，服务逐渐成为美容院竞争力的重要因素。美容院员工的形象与素养是美容院的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

【授课形式】

精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演

【参加对象】

美导师及其他服务人员

【培训收益】

1.通过培训师美容院员工更了解礼仪的重要性；

2.通过培训可以更好的掌握礼仪的要点和规范；

3.通过培训改善美容院员工的职业着装、塑造良好的职业形象；

4.通过培训学会在服务的过程中了解与客户交往的基本礼仪和技巧；

【课程大纲】

第一章：重新认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要推广美容医院服务礼仪

1、提高员工个人素质

2、提升整形医院店面形象

3、提高客户满意度

4、创造品牌

第二章：整形医院员工职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

2、塑造良好的第一印象

3、第一眼印象=第一印象=首轮效应

4、七秒决定您给对方留下的第一印象，第一印象只有一次

5、机会自信是职业形象癿开始

6、为什么空姐看上去美丽？

7、整形医院员工制服着装规范

8、制服、工号、腰带、丝袜、鞋

9、发型的要求：颜色、长发要求、短发要

10、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

11、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

二、优雅的行为举止

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的务坐姿训练（五种坐姿要求）

3、稳健的走姿训练

4、优雅的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势不劢作规范训练：请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类不服务场景训练：顾客进门、店内不顾客接触时、热情送客

二、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神不完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

第三章：美容院员工语言礼仪

1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

3、问候语—--如何说第一话；语言寒暄训练；

4、自我介绍技巧、赞美的重要性；

5、赞扬他人的技巧

6、面对投诉客户的语言技巧

7、倾听的作用不要领

第四章：电话礼仪一、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦癿心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重规的感觉

7、打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

培训方式 ：分析、讲解、实操

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿不坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的使用范围

培训形式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

1、顾客进门（迎宾人员及各岗位劣理人员）

“三声”、“三到”、“三 S”

问侯不招呼

鞠躬礼仪

指引入座癿手势

2、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三 A 的态度

介绍不自我介绍

名片的递交不接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势不走姿

蹲姿礼仪

培训形式：讲解、分析、展示、示范、实操

3，送客

怎样道别

主动拉门鞠躬礼仪言语道别

第六讲、优质客户服务及沟通技巧

1、客户（顾客）服务人员癿自我认知

2、客户（顾客）服务人员癿素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

4、客户（顾客）服务中倾听技巧

5、有效处理客户投诉折的方法

第七章、整形医院服务人员的素质要求一、

一、员工素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2优质服务特征及顾客的服务要求

第八章、教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A 规则

第九章、客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程、规范

5、投诉处理实战案例分析

第十章: 美容院服务礼仪操导入

第十一章：美容院服务礼仪培训总结

朱美林

朱美林简介

【资质背景】

City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师

IPA ISE 国际注册服务效能管理师

中国西部国际博览会特聘礼仪培训专家

全国高等院校“十四五”规划教材《实用礼仪》编委

中国形象设计协会注册礼仪培训导师

中商联形象礼仪测评体系考评员

南充餐饮协会特聘礼仪培训专家

西南财大国际商学院特聘客座讲师

西蔓色彩高级形象管理师

环球风尚联盟签约讲师

CCTV2 《完美婚礼》特约仪态指导师

【实战经验】

● 曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作， 历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位， 精于人力资源管理、行政管控、制度建设等 工作。后转型咨询机构任高级合伙人、项目总监， 从事专业研究与管理顾问工作， 特别了解 房产、服务行业及各大中型国营企业培训现状，能精准对接客户需求，满足企业期待。

● 迄今为止具有近 12 年的课程开发、企业内训、服务质量体系辅导、项目品牌塑造 等经验，涉足政府部门、 金融机构、 现代服务业、 教育、 医院、 社会组织等 10 余个行业领域。 至今先后参与 300 余家企事业单位管理训练与团队打造、企业文化活动以及行业服务质量管 理实操辅导，培训学员上万人次。

【擅长领域】

《服务品质管理体系建设》

《高效回访体系建设》

《客户满意度体验值管理机制建设》

《德国莱茵 TUV-SQS 服务质量体系认证》

《服务品质管理人员培训管理机制》

【主讲课程】

《礼仪系列课程》 《NLP 优质服务体系建设》

《优质服务技能提升培训》 《服务品质管理内训师精品班》

《优秀话务员的实战培训》 《客户沟通和情绪管理》

《蝶变.魅力女性的修炼》 《形体疏理与优雅仪态》

《员工的职业化素养培训》

【授课风格】

其授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、 用操作来巩固。在培训过程中将引用案例， 实战与情景训练为一体， 知识性与操作性并重， 强化积极主动的 “以对方为中心”意识， 引导学员发现自身在工作中的诸多盲点， 快速激发 潜能、提升整体人员素质。

【服务客户】

政企单位：都江堰政务中心、成华妇联、青羊社区教育学院、锦江双桂路街道、、蒲江妇联、西南油气 田公司、西博会、南充餐饮协会、南充旅游协、晋阳街道政务、四川长兴实业、博览局、成 华政务、都江堰政务中心、湘西政务中心、泸州双创园、成都志协、温江民政局、都江堰旅 游局、乐山高新区创业服务中心、成都和谐社区发展促进会、中石油、云南地税局、乐山税 务局、吉林省公安厅

电信行业：四川移动、巴中移动、移动青羊培训中心、重庆电信、石家庄移动公司、重庆移动、天津电 信

电力行业：国电四川、国电眉山、雅安电力、二滩集团、三峡公司、天津电力、重庆电力、国家新能源 集团、泸州国电、西安电力、泸州电力、国网宜宾、攀枝花电力集团、华电、成都国电

交通： 成渝高速、广南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、乐西高速、川西高速

银行及投资理财

金融行业：中国银行、工商银行、中国农业银行、南充银行、成都农商行、邮政储蓄、中信证券、上海 邮政、河南邮政、建设银行、华福证券、成都银行、平安保险、富德生命人寿、太平人寿、天安人寿、中宏人寿、中国人寿

房地产业：

中建集团、 恒大地产、 瑞云集团、 阳光 100 地产、 保利房产、 北京北方家园物业、 华润物业、 锦阳三汇房地产、 六安京英地产、 富力地产、 星河地产 、华西建筑、 中铁十二局， 中建三局、 中电建设集团、第七化工工程、建工、中铁四局、瑞安建筑、四川路桥、北京万兴建筑

院校：北大 MBA 总裁班四川分校、西财国际商学院、成都担当书院、成都文理学院、四川师范大学

美容行业：克丽缇娜、莎蔓莉莎、花想容皮肤护理、无限极公司、诗丽堂、熙之医美、西婵医美、广州 合晶晖、丝疗美容、晶肤医疗美容、伊莎贝拉美容院

酒店、餐饮：阿坝豪廷名人、我的城堡、苏美尔餐饮、汇杰娱乐、成都德行天下餐饮、铂晶巴登酒店、我 的城堡、蜗牛时光餐饮公司、巴十酒店、老城南火锅、罗曼酒店