【培训目的】

现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。在业务与产品竞争白热化的今天，服务优劣对于竞争的成败起着至关重要的作用。无论多好的商品，都必须通过企业员工实施专业的服务态度和服务手段来为企业赢得顾客的喜爱偏爱、促成交易、执行交付，并产生可持续、可循环、可发展的客户黏性。而礼仪则是服务体系的基本要素，他不仅仅是一些标准动作的组合，更是一种知行统一、重在实践的修养，是一种供我所有、超客所需的意识。

餐饮服务礼仪培训帮助餐饮行业员工有效塑造自己的素质和专业行业，使客户产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好的印象，从而形成餐饮企业独特竞争优势。

【培训方式】

PPT 讲授 60%、案例分析 5%、现场演练 20%、情景模拟 10%、游戏互动 5%

【课程收益】

1、通过培训帮助学员树立良好的服务心态、提升服务意识；

2、增强学员对服务行业的认同感，树立阳光心态；

3、使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

4、使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识

5、使学员掌握餐饮接待中的礼貌用语；

6、掌握餐饮服务接待中基本的理解及礼貌行为规范

7、提升对客户服务过程中的服务技巧和沟通技巧，提升服务质量

8、通过培训使学员进一步将文化精神理念落实到行为规范中

【课程大纲】

第一章节 ：餐饮服务人员职业素养篇

一、餐饮服务人员职业素养篇

1、亲和力

2、舒心问候

问候积极热情

人物乘机状况

正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

餐饮行业常用服务语

服务服务忌语与敬语

5、诚恳态度

真诚原则

明朗原则

善意原则

智慧原则

二、餐饮服务礼仪基本要求

1、强化职业道德

2、明确角色定位

3、善于双向沟通

4、三A法则

5、首轮效应

6、末轮效应

7、提倡零度干扰

第二章节：餐饮服务礼仪篇

一、认识餐饮服务礼仪

1、为何学礼仪？

2、餐饮服务礼仪

餐饮服务礼仪定义

餐饮服务礼仪内容

餐饮服务礼仪作用

分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是餐厅的顾客，你想享受什么样的服务？

第二模块：餐饮服务行业的形象礼仪培训

一、餐饮服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首轮效应

（2）7 秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、餐饮服务人员的化妆礼仪

（1）了解自己的肤质、脸型

（2）化妆的规范

（3）化妆技巧

（4）盘发技巧

二、餐饮服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理

服饰写满社会符号

8、绅节管理

绅节体现品味

三、餐厅服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三章节：餐饮服务人员微笑服务礼仪

案例分析：空姐的 12 次微笑换来的谢谢

一、微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期胜眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、微笑服务礼仪的技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注规的部位

（2）注规的角度

（3）注规的技巧

（4）注规的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

餐饮行业导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

案例分析：这两家餐厅的服务差距在哪里？

第四模块：餐饮行业的服务用语培训

一、餐饮行业服务用语的规范

二、如何用好接待用语？

三、餐饮服务行业标准服务用语训练

1、餐饮服务礼仪的七声十七字

2、餐饮服务语言原则

（1）主动

（2）热情

（3）真诚

（4）平等

（5）友好

（6）灵活

3、餐饮服务行业服务语言的要求

（1）明晰准确

（2）简明准确

（3）态度和蔼

（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用

（1）首先学好用日常礼貌用语

（2）注意说话时的举止

（3）注意说话时的语气、语调和语速

（4）注意选择适当的

（5）注意语言要简练，中心要突出

（6）注意避免机械性的使用礼貌用语

（7）注意不同语言在表达上的差别

5、餐饮服务行业礼貌服务用语

（1）欢迎语：

（2）问候语：

（3）祝贺语：

（4）征询语：

（5）答应语：

（6）道歉语：

（8）答谢语：

（9）告别语：

第五章节：餐饮行业的优雅仪态培训

一、餐饮服务行业站姿标准：

二、餐饮服务行业的走姿标准：

三、餐饮服务行业的蹲姿标准：

四、餐饮服务行业坐姿的标准

五、旗袍的优雅仪态表现

六、餐饮服务行业的特殊情况走姿：

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、相向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

七、餐饮服务行业常用的手势标准：

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴亍两腿的裤线处

2、手持物品

A 稳妥

B 自然

C 到位

D 卫生

3、递接物品

A 双手为宜

B 递于手中

C 主动上前

D 方便接纳

E 尖刃向内

4、展示物品

第六章节：餐饮服务日程礼仪

问候礼仪

鞠躬礼仪

称呼礼仪

握手礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

乘车礼仪

电话沟通礼仪

交往礼仪

第七章节：餐饮服务服务技巧

一、客户接待前的准备

欢迎您的客户

提供个性化服务

不同客户的不同接待技巧

二、理解客户

理解客户期望

识别不合理的期望

找到客户的购买理由

理解客户的技巧

三、满足客户的期望

专业地介绍产品

设定客户期望值

超越客户期望值的技巧

拒绝客户成交信号

达成协议的技巧

四、留住客户

结束服务

留住客户的技巧

五、及时服务

时效比品质更重要

别让客户等得太久

千万别浪费客户的时间

即时服务

好的过程才能有更高效率

弹性的服务时间

退款要及时

回应迅速及时

六、创新服务

服务人性化

服务标准化

服务创新

超值服务

体验服务

一对一服务

一站式服务

电子化服务

顾问式服务

八、客户服务中的沟通技巧

1、客户沟通的基础知识

沟通的概念

沟通的作用

沟通的基本要素

客户沟通的基本方式

2、倾听技巧

倾听的作用

倾听的技巧

如何成为好的聆听者

3、提问的技巧

提问的作用

提问的技巧

4、掌握有效的沟通语言

客服人员的话语特点

客服人员的声音

适宜使用和应该回避的语言

与不同类型的客户进行有效沟通

客服人员常用措辞

客服人员“七不问”

赞美的技巧

朱美林

朱美林简介

【资质背景】

City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师

IPA ISE 国际注册服务效能管理师

中国西部国际博览会特聘礼仪培训专家

全国高等院校“十四五”规划教材《实用礼仪》编委

中国形象设计协会注册礼仪培训导师

中商联形象礼仪测评体系考评员

南充餐饮协会特聘礼仪培训专家

西南财大国际商学院特聘客座讲师

西蔓色彩高级形象管理师

环球风尚联盟签约讲师

CCTV2 《完美婚礼》特约仪态指导师

【实战经验】

● 曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作， 历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位， 精于人力资源管理、行政管控、制度建设等 工作。后转型咨询机构任高级合伙人、项目总监， 从事专业研究与管理顾问工作， 特别了解 房产、服务行业及各大中型国营企业培训现状，能精准对接客户需求，满足企业期待。

● 迄今为止具有近 12 年的课程开发、企业内训、服务质量体系辅导、项目品牌塑造 等经验，涉足政府部门、 金融机构、 现代服务业、 教育、 医院、 社会组织等 10 余个行业领域。 至今先后参与 300 余家企事业单位管理训练与团队打造、企业文化活动以及行业服务质量管 理实操辅导，培训学员上万人次。

【擅长领域】

《服务品质管理体系建设》

《高效回访体系建设》

《客户满意度体验值管理机制建设》

《德国莱茵 TUV-SQS 服务质量体系认证》

《服务品质管理人员培训管理机制》

【主讲课程】

《礼仪系列课程》 《NLP 优质服务体系建设》

《优质服务技能提升培训》 《服务品质管理内训师精品班》

《优秀话务员的实战培训》 《客户沟通和情绪管理》

《蝶变.魅力女性的修炼》 《形体疏理与优雅仪态》

《员工的职业化素养培训》

【授课风格】

其授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、 用操作来巩固。在培训过程中将引用案例， 实战与情景训练为一体， 知识性与操作性并重， 强化积极主动的 “以对方为中心”意识， 引导学员发现自身在工作中的诸多盲点， 快速激发 潜能、提升整体人员素质。

【服务客户】

政企单位：都江堰政务中心、成华妇联、青羊社区教育学院、锦江双桂路街道、、蒲江妇联、西南油气 田公司、西博会、南充餐饮协会、南充旅游协、晋阳街道政务、四川长兴实业、博览局、成 华政务、都江堰政务中心、湘西政务中心、泸州双创园、成都志协、温江民政局、都江堰旅 游局、乐山高新区创业服务中心、成都和谐社区发展促进会、中石油、云南地税局、乐山税 务局、吉林省公安厅

电信行业：四川移动、巴中移动、移动青羊培训中心、重庆电信、石家庄移动公司、重庆移动、天津电 信

电力行业：国电四川、国电眉山、雅安电力、二滩集团、三峡公司、天津电力、重庆电力、国家新能源 集团、泸州国电、西安电力、泸州电力、国网宜宾、攀枝花电力集团、华电、成都国电

交通： 成渝高速、广南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、乐西高速、川西高速

银行及投资理财

金融行业：中国银行、工商银行、中国农业银行、南充银行、成都农商行、邮政储蓄、中信证券、上海 邮政、河南邮政、建设银行、华福证券、成都银行、平安保险、富德生命人寿、太平人寿、天安人寿、中宏人寿、中国人寿

房地产业：

中建集团、 恒大地产、 瑞云集团、 阳光 100 地产、 保利房产、 北京北方家园物业、 华润物业、 锦阳三汇房地产、 六安京英地产、 富力地产、 星河地产 、华西建筑、 中铁十二局， 中建三局、 中电建设集团、第七化工工程、建工、中铁四局、瑞安建筑、四川路桥、北京万兴建筑

院校：北大 MBA 总裁班四川分校、西财国际商学院、成都担当书院、成都文理学院、四川师范大学

美容行业：克丽缇娜、莎蔓莉莎、花想容皮肤护理、无限极公司、诗丽堂、熙之医美、西婵医美、广州 合晶晖、丝疗美容、晶肤医疗美容、伊莎贝拉美容院

酒店、餐饮：阿坝豪廷名人、我的城堡、苏美尔餐饮、汇杰娱乐、成都德行天下餐饮、铂晶巴登酒店、我 的城堡、蜗牛时光餐饮公司、巴十酒店、老城南火锅、罗曼酒店