课程背景

在市场经济时代，每一个人既是服务的提供者，也是被服务的对象，服务本身已成为管理的一个重要组成部分。然而在企业管理过程中，遇难题“踢皮球”、遇麻烦推责任、遇检查搞形式已成为部分人员的“三大法宝”，内部服务意识的缺失让企业支付了极高的成本，直接导致团队合作意识不强、效率低下、人浮于事等不良行为的发生。这些行为的发生，归根结底是员工服务意识的缺失造成的，人人为我，我不为人人。现代社会是合作的社会，没有合作，我们无法成就大业；现代社会又是服务型社会，没有服务，我们无法提升效率。

加入WTO以后，中国政府不断转变观念，建立“服务型政府”已越来越成为各级政府的共识，越来越多的“行政服务中心”由此而生。作为企业，无论是“从技术走向管理”，还是“从管理走向服务”，无不预示着一场管理革命的到来。作为企业，保持服务者和被服务者之间良好的互动，不仅需要服务者具备较强的服务能力，还需要服务者调整服务心态，掌握正确的沟通方法，把握服务的细节等。

本课程从服务心态、方法、细节、技能等方面，以丰富的案例，互动的培训方法，深入浅出地帮助管理人员转变思路，从管理走向服务。

课程目标

1.增强管理者的服务意识、调整心态；

2.掌握服务中对细节的控制方法；

3.掌握提升自身服务能力的方法和途径。

适用对象

企业中高层管理者。

培训方法

讲授、问答、小组讨论、角色扮演、观看录像等。

主要内容

第一单元 管理走向服务的必要性

• 从行政服务中心看政府角色转换
• 离开办公室，回归平民身份

第二单元 管理与服务心态的挑战

• 拆分与细分“管理”
• 案例：中国的市长如果被美方隔离会怎样
• 案例：管理下沉与指挥靠前
• 只关注下属结果，不关注下属心态？
• 换位思考：调整心态的最佳方法

第三单元 服务于未来的人才培养

• 案例：红豆集团“八仙过海，各显神通”
• 案例：联想公司“分槽喂马，各尽所能”
• 领导的主要职责是管而不是干
• 改变下属的不良习惯？
• 改变一手抓人事一手抓财务
• 讨论：如何预防员工腐败？
• 中国职业经理人的特点
• 防止核心员工流失
• 管理者的“放”与“装”
• 案例：做个轻松的管理者

第四单元 刚柔并济的管理思维

• 视频片断：沟通误区
• 案例：女交警“柔情执法”
• 沟通方式比内容更重要
• 理者需要改变的语言
• 强势不等于处处“硬碰硬”
• 强势管理必须讲“理”
• 视频分享：管理者的“以柔克刚”战术

第五单元 关注细节的高效管理

• 案例：2008北京奥运的成功秘笈
• 案例：有缺陷的宣传品损害企业形象
• 关注细节不等于事必躬亲
• 课程总结、答疑

郑君

名课堂特聘人力资源管理培训师，美国GEC认证讲师、人力资源管理专家、PTT高级职业培训师、德沃企业培训网特聘讲师、香港光华管理学院、富士康人力资源管理师认证中心特邀讲师、国内第一位将“双因素理论”导入企业管理的培训专家

工作经历：多年人力资源及培训管理经验。先后在豪恩声学股份、朗科、捷和电机集团及跨国公司担任人力资源主管、培训主管、培训经理、客服经理、总经理助理兼人力资源总监等职。多次主导建立公司绩效考核体系和培训管理体系，在解决人力资源管理“疑难杂症”方面有多年经验。

多年来，郑老师悉心研究“双因素理论”与企业管理，以及“双因素理论”与人的潜意识之间的关系，是国内第一位将“双因素理论”导入企业管理的培训专家。主要理论著作有《双因素理论与双面人生》、《双因素理论在HR管理中的应用》、《利用双因素提升管理效率》等。在各类专业杂志和网站发表管理文章50余篇，包括：《培训管理中的双因素理论》、《中美文化差异对企业管理的影响》、《企业的水温与员工的体温》、《基于竞争力的培训文化》、《管理：从人治到文治》、《破除破格，势在必行》等，先后被多家媒体转载。

授课风格：复杂的问题简单化，抽象的问题具体化，模糊的问题清晰化，点线的问题层面化。娴熟运用多种培训方法，将理论性、实践性与趣味性有机结合，深入浅出，通俗易懂，寓教于乐。

主讲课程：《以业绩为导向的绩效管理》、《TTT内部讲师专业训练》、《培训需求分析与年度计划制订》、《MTP中层干部管理技能训练》、《非人事经理的人力资源管理》、《制造型企业培训体系建立》、《西点执行力》、《行为情景与面试压力》、《从管理走向服务》《战略性人力资源管理》等。

曾经服务的部分企业：湖北总工行、河南省安阳农行、工商银行江苏省总行、江苏邳州信用联社、江苏省农行泰州分行、贵州省农村信用社、中国银行大连支行、招商证券、邮储银行山东省分行、句容中行、巢湖移动、湖南电信、东唐通信、瀑布沟发电厂、浙江浙能电力集团、新能光伏、海航集团、日滨科技、长风科技、南储公司、酷比手机、波尔亚太金属容器、富士康科技集团、朗科科技、兴利达塑胶、京信通工贸、贝瑞卡鞋业连锁、新贵实业、豪恩科技、格兰云天大酒店、朗杰电子、亿隆五金、创世艺术、精实电子、远东电缆、三川集团、华冠电子、江铃汽车、中冶重工、诺信汽车、九洲通医药、赫普医药、大新华物流控股集团、飞力达物流、鸿星电子、爱利丝科技、保隆集团、迪梦莎寝具、TCL电器、东莞国宴堂、美的集团、苏宁电器、格兰仕、国民技术股份等。