【课程背景】

随着经济与技术的不断发展，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车过程的体验，享受购买与服务的过程，这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么是规范化服务？什么是令客户满意的服务？什么是惊喜又感动的服务？

本课程以两大方面六套招数来开展：一方面强化客户售前售后的服务要点的，学习各触点的服务礼仪规范，提升客户满意度；另一方面提高展厅员工的软实力，以众多4S店为基础进行更强有力的案例分析与深耕，做到让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，为4S店创造佳绩。

【课程收益】

刻画形象：塑造员工的职业化形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。

提升技能：提升展厅员工的软件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率。

植入品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用感官营销的方法触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。

【课程对象】

4S店全体员工、汽车销售行业从业者

【课程方式】

案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评

【课程大纲】

第一讲：强化营销服务意识，塑造企业品牌形象

案例分析：准客户为什么去了其他4S店

一、运用心理学塑造品牌形象

1. 晕轮效应

2. 首因效应

3. 锚定效应

4. 从众效应

二、 站在客人角度考虑全流程服务

案例：因为一顿饭没卖掉的保时捷

互动：相处中的换位思考——服务的真谛

第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务

一、4S店的“感官营销”服务

1.味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

2.嗅觉营销服务——我们的卫生间

3.听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术

4.触觉营销服务——人与物

5.视觉营销服务——门店与个人的形像

二、4S店的客户旅程体验图

1. 售前客户旅程

2. 售后客户旅程

3. 通过客户旅程增加效益

头脑风暴：针对我们的4S店设计客户旅程体验图

第三讲：销售前置的“第一印象建设”

一、门店的第一印象——员工的专业形象塑造

1. 穿出工装高级感

2. 女性大方专业之感——优雅的妆容与发型

3. 男性精干专业之感——整洁的面容与发型

4. 仪表中的细节——口腔、手表、味道

5. 精英形象的搭配

1）工牌的佩戴方法

2）丝巾与领带的系法

3）男女的饰品

落地实操：品牌形象自检

二、展厅的内的微笑

1. 微笑的力量

2. 笑容中的心理学

案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身

三、打造的“目光礼服务”

1. 目光礼仪的重要性

2. 不同沟通距离眼睛的不同“落点”

3. 时刻关注的目光

落地实操：看一看“表”感情；笑一笑“显”亲切

第四讲：六个场景提升客户满意度与效益

1. 场景一：首次接触

2. 场景二：进门门店

3. 场景三：展厅服务

4. 场景四：销售流程

5. 场景五：离开门店

6. 场景六：后续服务

第五讲：六套招数的实战型销售服务礼仪

一、接待客户的电话礼仪

1.常用文明用语

2.接听电话的准备工作

3.售前售后的电话话术

4.邀约技巧的逐层铺垫

5.邀约时增加客户满意度的技巧

落地实操：电话模拟

二、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎

案例呈现：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准

2. 握手顺序的“四个变量”

3. 职场中男、女握手有分别吗？

4. 握手中的心理学

落地实操：不同的握手

三、接待时名片礼

案例：不同人的不同名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 互联网时代来临是否还用名片

落地实操：名片礼仪

四、4S店的展厅接待

1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、茶水到

2. 接待人员的标准话术

五、接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪

2. 上下楼的引领

3. 电梯引导

4. 开关门的引导

理论讲解+落地实操

六、接待中的茶水服务

1. 倒水的站位

2. 持杯的正确方式

3. VIP客户的茶水服务

理论讲解、落地实操

七、引领客户入座的服务技巧

1. 客户的落座位置

2. 拉椅服务

理论讲解、落地实操

八、销售过程中“六方位绕车”中的服务

1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护

2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解

3. 发动机盖的操作提醒

4. 轮胎等低位的讲解介绍

5. 后备箱开启的安全提示

6. 转介绍售后服务顾问的基本话术

落地实操：各场景的接到礼仪操练

案例：售前售后的销售话术

九、试乘试驾的服务礼仪

理论讲解、落地实操

十、售前与售后的客休区

1. 茶水客服的话术

2. 不同位置的奉茶礼仪

理论讲解、落地实操

十一、收银人员的形像管理

1. 收银柜台起到的形像管理作用

2. 收银人员的话术

3. 收银人员的手势礼仪

4. 收银人员的服务意识

十二、“迎三送七”送别礼

理论讲解、落地实操

十三、 后续服务与交车仪式

理论讲解、落地实操

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结

2. 做出行动计划

4. 分享、颁奖与合影

曹爱子

曹爱子老师——礼仪培训实战专家

曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监

曾任湖南省培联副会长

17年企业培训实战经验，为1000+企业开展礼仪培训

高级礼仪培训师

高级形象设计师

高级色彩搭配师

资深TTT培训导师

AACTP国际认证行动学习促动师

高级礼仪培训师认证班项目培训导师

中国管理科学研究院高级演讲口才师

全国专业人才职业技能培训高级企业培训师

芙蓉杯物业行业礼仪比赛辅导参赛队伍荣获一等奖

擅长领域：

商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、职场礼仪、礼仪比赛/辅导、客户投诉处理、服务品质提升

【个人简介】

曹爱子老师是一位实战型培训师，拥有17年高星级酒店员工培训与管理经验。完善的职业化形象训练、仪态气质塑造、客户服务与沟通技巧、变诉为金投诉处理、专业会议服务等专业应用培训，使爱子老师深谙学员心理动机，成就老师在培训中互动、体验、实战的培训风格，深受学员喜欢。曾参与政府、企事业单位举办的各类高规格的培训、会议、接待，逾千次的客户接待与服务经验，使爱子老师对客户需求有独道的见解，对商务接待，会议接待，服务管理具有丰富的经验，成就爱子老师在礼仪培训中的实战能力。

曹爱子老师擅长针对行业特性量身定制礼仪培训课程，已为政府机关、事业单位、国有企业、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、医院、银行、通信、电力、烟草、地产、物业、汽车4Ｓ店、美业及其他各行各业提供专业的礼仪培训，目前服务客户近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。是湖南省人民政府、中国移动、中国烟草、中国邮政、国家电网等特邀礼仪培训导师。

曹爱子老师开展《高级礼仪培训师认证》项目，专门培养女性礼仪、演讲双项能力，并开发五步成师系统，通过示范练习、强化练习、手把手与一对一训练，将零基础人员，培养成国家级高级礼仪培训师，众多想要成为礼仪培训师的精英纷纷拜其为师，在爱子老师的帮助下实现礼仪培训师梦想，不断走上讲台，到全国各地授课。

部分成功案例：

序号客户公司培训咨询主题主要成果

1株洲市经开云龙示范区《政务礼仪》训练400余公务员

2国家电网《职场礼仪+沟通技巧》返聘42期

3中国烟草《服务礼仪+连锁门店优质服务》返聘36期

4中国移动《服务礼仪+营业厅新零售》返聘28期

5广汽集团上市公司

（股票代码601238）《服务礼仪+优质服务意识》返聘8期

6高岭建设集团《商务礼仪+企业接待礼仪队伍打造》返聘6期

7空港实业《服务礼仪+演讲口才》返聘5期

8南国丽人《商务礼仪+高效沟通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服务传递温度·营销提升绩效》连续3年返聘，

持续返聘中……

10优冠实业集团《商务礼仪+参观讲解礼仪》连续3年返聘，

持续返聘中……

11武陵源5A景区《服务礼仪全员培训+岗位流程可视化》连续5年返聘，

持续返聘中……

【授课风格】

● 体验互动性：爱子老师擅长互动培训，注重学员参与和体验；擅长用自己的激情调动学员的热情，有效营造轻松愉悦的学习氛围，让课堂三分钟有掌声有笑声，让学员在互动体验愉悦的氛围中理解、掌握。

● 生动落地性：爱子老师沉淀多年实战授课经验独创四步教学法，让培训做到真正落地，帮助企业解决问题，帮助员工迅速成长，促进企业绩效改善。爱子老师授课激情富有生命力，形象生动且有感染力，注重理论与实践相结合；讲授与训练相结合；示范与互动相结合；演练与点评相结合；善用启发式教学，行动学习教学，大量运用实际案例，生动幽默讲解，深入浅出，务实性、可操作性极强，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧，课程互动体验、易学易懂，实用、实战、实效。

【主讲课程】

一、礼仪系列

1.《终端销售礼仪及沟通技巧》

2.《新员工职场礼仪与实用沟通技巧》

3.《银行服务礼仪》

4.《医务人员服务礼仪》

5.《销售礼仪与客户沟通》

6.《全面商务礼仪训练营》

7.《汽车4S店服务礼仪》

8.《民企高端商务接待礼仪》

9.《门店销售礼仪与服务营销》

10.《国际商务接待礼仪》

11.《餐饮服务礼仪》

12.《会议礼仪》

13.《政务礼仪》

14.《变诉为金-投诉处理技巧》

二、比赛、辅导系列：《礼仪大赛辅导与评委》、《服务大赛辅导与评委》

三、培训项目——《高级礼仪培训师认证班》

1. 学员能够按礼仪培训师形象进行打造，形象专业

2. 赠送学员礼仪培训课件 60 套

3. 获得高级礼仪培训师证书

4. 学员能够开展线下礼仪培训（3小时起）

【服务客户】

知名企业：中国烟草、中国移动、中国联通、中国邮政、中国铁建、中国能建、中邮通信、国家电网、新奥燃气、北控水务、长沙排水、空港实业、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中国农业银行、东莞银行、农商银行、湖南出版投资控股集团、青岛啤酒、金碟软件、索菲亚全屋定制、裕湘食品、红星实业集团、石门人民医院

建筑/房产/物业：时代中国地产、富基集团、长房集团、高岭建设集团、青竹湖建设集团、保利物业、戴德梁行、华信物业、麓隐青竹湖别墅、豪布斯卡物业、君和物业

酒店/餐饮/景区：湖南佳兴世尊国际五星级酒店、铜官窑新华联丽景五星级酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉园宾馆、临武国际大酒店、花港国际大酒店、雅士亚豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服务公寓、浔龙河文旅、南岳衡山 5A 景区、武陵源 5A 景区、世界之窗 4A 景区、木格措 4A 景区、海底世界 4A 景区、华谊电影小镇 4A 景区、茅岩河 4A 景区、宝峰湖4A景区

生产制造行业：山河智能、长重机械、鑫政集团、优冠实业集团、上海凡贝、金鹏印务、金色农丰、海特农化、金叶众望、金为锌钢、万家乐、新视电子、武陵酒业

汽车/交通：广汽三菱、广汽丰田、广汽菲克、华丰 4S 店、德友名车 4S 店、万众校车

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省残联、长沙市高新区创业服务中心、长沙县政务中心、株洲市云龙示范区、株洲市不动产中心、金井镇人民政府、东宜社区、农业大学、东山学校、生物机电学校、格物教育、携君教育、创梦者教育、悦职教育、伊顿幼儿园

其它客户：红海人力集团、珍奥集团、申亿五金、百万金赋、天职国际会计师事务所、福湘木业、恒昌律师事务所、富丽真金、国瓴基金、蕾琳国际、南国丽人、佳贝艾特