【课程背景】

客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。

然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。本课程通过酒店服务礼仪六大核心模块：服务团队建设、服务形象塑造、服务行为规范、服务心态修炼、服务接待流程、服务礼仪大赛进行系统训练以及八套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。

【课程收益】

深刻领悟酒店服务礼仪的内涵

提升酒店及个人整体形象

掌握酒店接待服务流程

规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信

建立积极主动的服务意识、修炼阳光感恩负责的服务心态

传递温度服务的礼节礼貌

【课程对象】

酒店全体员工

【课程方式】

通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

【课程特色】

通过礼仪大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，确保全员全情参加！通过8套落地礼仪操，形成内部礼仪文化与制度，能够同方向、同标准、同参与、同动作，落实习近平总书记提出的：建立和规范礼仪制度，传播主流价值。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：凝心聚力——酒店服务团队建设

一、学习型团队的建设

1、士气展示的目的以及如何分配团队资源

2、团队案例导入

3、个人成功的秘诀，是拥有顶尖团队

二、酒店服务团队认知

1、经典项目体验

1）清晰认识自我，及自我在团队中的定位

2）团队有效沟通语言，让你事半功倍

3）团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围

4）团队信念与使命，相信一切皆有可能

2、体验中提炼团队7要素

三、酒店服务团队融入

1、经典团队项目体验

2、如何融入团队，形成团队默契，和谐团队氛围

四、酒店服务团队凝聚力提升

1、经典项目体验

2、团队士气提升与凝聚力打造，提高团队成效

五、团队目标管理

1、目标管理ＳＭＡＲＴ原则

2、目标制定方法与流程

3、物质激励让团队成员安心

4、精神激励让团队成员为团队发展壮大操心

第二讲：酒店人员职业化形象塑造

一、穿出品牌形象——着装TPO原则

二、男士套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何让配饰为你增值

——手表、公文包、眼镜、皮鞋

三、女士套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 配饰：百变丝巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 丝袜可以不穿吗？

5. 皮鞋的款式如何选择？

6. 着装禁忌

四、职业妆容礼仪

1. 发型：30秒空姐盘发PK赛

2. 面容

3. 女士职业淡妆

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

五、男士仪容之品位

1. 发型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔气味

5. 体味

六、女士岗位优雅职业淡妆

1. 日常护肤步骤

2. 职业淡雅妆容步骤讲解

3. 淡雅妆容现场实操

七、形象管理6指标解析

1）整洁：发型管理

2）干净：面部修饰

3）自然：女性妆容

4）大方：手部展示

5）得体：岗位着装

6）合规：其他配饰

八、职业形象个人魅力解析

九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习

第三讲：酒店优质服务仪态

一、图片解析：你的仪态会说话

二、案例讲解：

1)不会手势失去的大客户

2)工作人员坐姿不端正引投诉

三、仪态规范训练

1.站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1)不同场合运用不同站姿

2)男士3种站姿训练

3)女士4种站姿训练

4)轻松1招提升站姿气质

2.走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1)男士走姿训练

2)女士走姿训练

3.坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1)入座要领

2)起座要领

3)男士4种坐姿训练

4)女士4种坐姿训练

4.蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1）拾物蹲姿训练

2）低位上茶蹲姿训练

3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练

4）男士蹲姿训练

5）女士蹲姿训练

5.手势礼仪——优雅明确自信大方

1)阅读指示手势训练

2)指引方向手势训练

3)递送物品手势训练

4)男、女士手势规范讲解

二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习

本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍

第四讲：酒店人阳光心态修炼

一、心态认知

1、心态影响命运（经典案例分析）

2、职场应该要有什么样的心态？

3、婴儿心态与成人心态的根本区别？

4、如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？

5、心态与个人、企业发展关系图解

6、什么是心态

7、心态的三大特性

二、心态修炼

1、乐观心态：

1）乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。

2）作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的

3）工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域

4）说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米

5）从抱怨外因转移到寻找内因

6）凡事发生必定有助于我

2、主动付出心态：

1）主动与被动的根本区别（情景演练）

2）工作中如何主动（案例讲解）

3）学会付出（互动游戏）

3、责任心态

1）责任、结果与自我发展的关系

2）员工不做结果的根源是什么

认识问题（不知道什么是结果）；

态度问题（不愿意做结果）；

能力问题（做不出结果）

3）结果的三大误区是什么

4）态度≠结果

5）职责≠结果

6）任务≠结果

7）如何对工作负责

首问责任制

八小时回复制

解决未来制

5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生

4、感恩心态：

1）感恩经典项目体验

2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激

3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

4）感恩现场表达

第五讲：酒店接待服务标准流程

一、服务接待前准备

1、服务接待前的自检

二、迎客礼仪

1、迎客礼仪321原则

2、迎客礼仪语言规范

1）问候礼仪

2）称呼礼仪

3）征询礼仪

3、演练：客户到店的迎客礼仪

三、待客礼仪

1. 请座表达的热情之意

2. 规范手势温情待客

1）请签名手势规范

2）接递物品手势规范

3）指引方向手势规范

3.业务办理——准确、快捷、高效

四、服务标准化语言及敬语使用

1.礼貌语金十字

2.解答语

3.效率语

五、服务过程中常见问题沟通实战训练

1.见到客户时，应如何沟通？

2.客户提的问题不知道，该如何沟通？

3.需要请客户配合时，如何沟通？

4.需要客户等待时，如何沟通？

5.制止客户不当的行为，该如何沟通？

六、送客礼仪

1.送客三送

2.送客礼仪实操

结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评

七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习

第六讲：成果展示——八套礼仪操展示

一、邀请领导、培训导师做评委

二、各组上台展示8套礼仪操

三、评奖并颁奖、结训典礼

曹爱子

曹爱子老师——礼仪培训实战专家

曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监

曾任湖南省培联副会长

17年企业培训实战经验，为1000+企业开展礼仪培训

高级礼仪培训师

高级形象设计师

高级色彩搭配师

资深TTT培训导师

AACTP国际认证行动学习促动师

高级礼仪培训师认证班项目培训导师

中国管理科学研究院高级演讲口才师

全国专业人才职业技能培训高级企业培训师

芙蓉杯物业行业礼仪比赛辅导参赛队伍荣获一等奖

擅长领域：

商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、职场礼仪、礼仪比赛/辅导、客户投诉处理、服务品质提升

【个人简介】

曹爱子老师是一位实战型培训师，拥有17年高星级酒店员工培训与管理经验。完善的职业化形象训练、仪态气质塑造、客户服务与沟通技巧、变诉为金投诉处理、专业会议服务等专业应用培训，使爱子老师深谙学员心理动机，成就老师在培训中互动、体验、实战的培训风格，深受学员喜欢。曾参与政府、企事业单位举办的各类高规格的培训、会议、接待，逾千次的客户接待与服务经验，使爱子老师对客户需求有独道的见解，对商务接待，会议接待，服务管理具有丰富的经验，成就爱子老师在礼仪培训中的实战能力。

曹爱子老师擅长针对行业特性量身定制礼仪培训课程，已为政府机关、事业单位、国有企业、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、医院、银行、通信、电力、烟草、地产、物业、汽车4Ｓ店、美业及其他各行各业提供专业的礼仪培训，目前服务客户近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。是湖南省人民政府、中国移动、中国烟草、中国邮政、国家电网等特邀礼仪培训导师。

曹爱子老师开展《高级礼仪培训师认证》项目，专门培养女性礼仪、演讲双项能力，并开发五步成师系统，通过示范练习、强化练习、手把手与一对一训练，将零基础人员，培养成国家级高级礼仪培训师，众多想要成为礼仪培训师的精英纷纷拜其为师，在爱子老师的帮助下实现礼仪培训师梦想，不断走上讲台，到全国各地授课。

部分成功案例：

序号客户公司培训咨询主题主要成果

1株洲市经开云龙示范区《政务礼仪》训练400余公务员

2国家电网《职场礼仪+沟通技巧》返聘42期

3中国烟草《服务礼仪+连锁门店优质服务》返聘36期

4中国移动《服务礼仪+营业厅新零售》返聘28期

5广汽集团上市公司

（股票代码601238）《服务礼仪+优质服务意识》返聘8期

6高岭建设集团《商务礼仪+企业接待礼仪队伍打造》返聘6期

7空港实业《服务礼仪+演讲口才》返聘5期

8南国丽人《商务礼仪+高效沟通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服务传递温度·营销提升绩效》连续3年返聘，

持续返聘中……

10优冠实业集团《商务礼仪+参观讲解礼仪》连续3年返聘，

持续返聘中……

11武陵源5A景区《服务礼仪全员培训+岗位流程可视化》连续5年返聘，

持续返聘中……

【授课风格】

● 体验互动性：爱子老师擅长互动培训，注重学员参与和体验；擅长用自己的激情调动学员的热情，有效营造轻松愉悦的学习氛围，让课堂三分钟有掌声有笑声，让学员在互动体验愉悦的氛围中理解、掌握。

● 生动落地性：爱子老师沉淀多年实战授课经验独创四步教学法，让培训做到真正落地，帮助企业解决问题，帮助员工迅速成长，促进企业绩效改善。爱子老师授课激情富有生命力，形象生动且有感染力，注重理论与实践相结合；讲授与训练相结合；示范与互动相结合；演练与点评相结合；善用启发式教学，行动学习教学，大量运用实际案例，生动幽默讲解，深入浅出，务实性、可操作性极强，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧，课程互动体验、易学易懂，实用、实战、实效。

【主讲课程】

一、礼仪系列

1.《终端销售礼仪及沟通技巧》

2.《新员工职场礼仪与实用沟通技巧》

3.《银行服务礼仪》

4.《医务人员服务礼仪》

5.《销售礼仪与客户沟通》

6.《全面商务礼仪训练营》

7.《汽车4S店服务礼仪》

8.《民企高端商务接待礼仪》

9.《门店销售礼仪与服务营销》

10.《国际商务接待礼仪》

11.《餐饮服务礼仪》

12.《会议礼仪》

13.《政务礼仪》

14.《变诉为金-投诉处理技巧》

二、比赛、辅导系列：《礼仪大赛辅导与评委》、《服务大赛辅导与评委》

三、培训项目——《高级礼仪培训师认证班》

1. 学员能够按礼仪培训师形象进行打造，形象专业

2. 赠送学员礼仪培训课件 60 套

3. 获得高级礼仪培训师证书

4. 学员能够开展线下礼仪培训（3小时起）

【服务客户】

知名企业：中国烟草、中国移动、中国联通、中国邮政、中国铁建、中国能建、中邮通信、国家电网、新奥燃气、北控水务、长沙排水、空港实业、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中国农业银行、东莞银行、农商银行、湖南出版投资控股集团、青岛啤酒、金碟软件、索菲亚全屋定制、裕湘食品、红星实业集团、石门人民医院

建筑/房产/物业：时代中国地产、富基集团、长房集团、高岭建设集团、青竹湖建设集团、保利物业、戴德梁行、华信物业、麓隐青竹湖别墅、豪布斯卡物业、君和物业

酒店/餐饮/景区：湖南佳兴世尊国际五星级酒店、铜官窑新华联丽景五星级酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉园宾馆、临武国际大酒店、花港国际大酒店、雅士亚豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服务公寓、浔龙河文旅、南岳衡山 5A 景区、武陵源 5A 景区、世界之窗 4A 景区、木格措 4A 景区、海底世界 4A 景区、华谊电影小镇 4A 景区、茅岩河 4A 景区、宝峰湖4A景区

生产制造行业：山河智能、长重机械、鑫政集团、优冠实业集团、上海凡贝、金鹏印务、金色农丰、海特农化、金叶众望、金为锌钢、万家乐、新视电子、武陵酒业

汽车/交通：广汽三菱、广汽丰田、广汽菲克、华丰 4S 店、德友名车 4S 店、万众校车

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省残联、长沙市高新区创业服务中心、长沙县政务中心、株洲市云龙示范区、株洲市不动产中心、金井镇人民政府、东宜社区、农业大学、东山学校、生物机电学校、格物教育、携君教育、创梦者教育、悦职教育、伊顿幼儿园

其它客户：红海人力集团、珍奥集团、申亿五金、百万金赋、天职国际会计师事务所、福湘木业、恒昌律师事务所、富丽真金、国瓴基金、蕾琳国际、南国丽人、佳贝艾特