【课程背景】

行动学习(Action Learning)是世界500强企业培养管理者的第一学习法，它是带着组织真实问题开始学习，学习的过程同步为组织解决问题。通用公司的的杰克·韦尔奇说：通用电器向全世界宣布行动学习是GE改变成“全球思想、快速转变组织”的主要策略。“群策群力”促动技术帮助我们创建了一种每个人都开始积极参与、每个人的想法都开始被注意、领导者更多地是促动员工而不是控制员工的文化。华润集团董事长陈新华讲到：“行动学习是真正具有华润特色的组织发展方式，是华润核心竞争力的重要组成部分，对于“再造一个新华润”一定会起到巨大的推动作用。”连续33年盈利的西南航空公司运用行动学习开发绩优关系。微软公司运用行动学习建设团队精神。GE通过行动学习培养学生成为公司最高管理层的内部咨询师。华为通过“行动学习”打造卓越人才库。华东理工大学在全国首先引入“行动学习”，融入MBA课程。目前，行动学习已风靡全球，成为世界500强企业管理者经营管理能力提升的首选课程，众多世界500强企业将行动学习作为企业内训师的常设必修课。世界咖啡是行动学习促动技术的一种，是一种创造集体智慧的汇谈方法，让背景各异、观念不一、甚至素不相识的人围坐在一起，进行心无障碍的、跨界的轻松交流和畅谈，让深藏的思想碰撞出火花，形成集体的智慧，是一种激发团队创造力的极佳工具。管理大师彼得·德鲁克是行动学的推崇者，他说：“世界咖啡式深度汇谈提供了能将分析转变为深刻变革的工具和将天才人物紧密相连的结构。”海信集团董事长周厚健说：“下属是帮助你工作的人，他们更值得你去尊重、去感谢。有些企业把上下级关系体现得淋漓尽致，这是典型的封建残余。世界咖啡可促进人的平等对话，体现现代文明。世界咖啡促动技术在全球被广泛运用。华为、玛氏、滴滴、美团、京东、饿了么、美的、平安、华润、乐家、顺丰、沃尔玛、思科、海尔、海信、伊利、惠氏制药、中兴通讯、立邦涂料、美宜家等几百家企业的精英参加世界咖啡学习。2010年，上海世博会举行世界咖啡活动，主题为“21世纪，华人能为世界贡献什么？”300余位参与论坛的两岸各界精英代表，以五人为一桌，就6大议题，分解为8个回合，60多个子主题，提出了真知灼见，形成最大会议共识，开创性的见解，与各领域改革实践紧密连接，具有很高的应用价值。同时，世界咖啡被广泛应用到绩效提升、业绩提升、客户满意度提升、市场拓展突破、团队执行力提升、综合交付能力提升等企业经营管理各板块。本课程将通过世界咖啡的方式，帮助学员打破以往的管理方式，提升参训者的行动学习领导力，运用团队智慧解决问题的能力，最终达成卓越绩效。

【课程收益】

掌握行动学习经典促动技术：世界咖啡的操作流程与要点

增进团队情感，实现跨界沟通，提升组织学习力

激发团队创意，提升团队创新能力

有效提升领导力，改善团队绩效

形成集体智慧，解决工作难题

课程对象

企业内训师、关键岗位人员、业务专家、管理人员等

课程特色

1.课程方法多元化：激情讲授+情景模拟+绘画+练习+引导+反思+行动计划。

2.课程结构专业化：以组织为中心，通过主题研讨的形式对他们共同的业务痛点进行探讨，优秀的促动师+优秀的参训者+优质的探讨流程=解决组织的实际问题。

3.课程内容场景化：在培训中构建参训者工作中实战的场景，让学员研讨或练习在该场景下的处理方式，并通过即时反馈促发学员改变。

4.课程氛围愉悦化：课程模拟在咖啡馆喝咖啡的轻松氛围中汇谈，专注于课堂每个人的场能，集走动式、互动式、演练式为一体的灵活教学

5.课程实用落地化：引导参训者提炼基于业务场景的广泛借鉴的经验教训，确保将培训中所学快速复制或借鉴在实战中，形成可复制的流程、工具、模板，提供的课程工具性、落地性强，真正做到有效解决问题并给予有效的行动计划。

课程大纲

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：行动学习概述

一、行动学习定义

二、行动学习七大促动技术

1.聚焦式会话法

2.团队共创法

3.群策群力六步法

4.复盘

5.世界咖啡

6.欣赏式探询

7.开放空间

第二讲：世界咖啡（The World Coffee）

一、工具解析

1.什么是世界咖啡

2.世界咖啡的四大价值

团队融合

情感交流

组织学习

创新创造

解决问题

二、世界咖啡七原则：创造集体智慧的汇谈

1. 世界咖啡的准备设定情境

2. 营造宜人好客的环境空间

3. 探索真正重要的问题

4. 鼓励每个人的积极参与和贡献

5. 交流并连接不同的观点

6. 共同聆听其中的模式、见解及更深层的问题

7. 收获和分享集体智慧

三、世界咖啡汇谈礼仪

1.分享思想与经验

2.倾听理解

3.连结想法

4.将不同的观点和假设当作礼物

5.享受讨论

6.走动交流涂鸦

四、世界咖啡操作训练

建立咖啡馆——团队组建

1.评选桌长，明确桌长职责

2.评选记录员，明确记录员职责

3.评选发言员，明确发言员职责

4.参与者职责，团队规则，学习承诺

5.咖啡馆文化创建与展示

第一单元：选咖啡——确定主题

1. 发起课题，确定要研究的问题

2. 发起课题研究的倡议

3. 陈述课题，澄清问题

4. 评估课题，确定课题的优先等级

5. 用投票的方式确定要研究的课题

课堂练习：课题提出及评估选择

第二单元：磨咖啡——集体汇谈

1.第一轮汇谈实操，本组进行研讨，以活动卡的形式罗列解决问题的方法

2.第二轮汇谈实操，除桌长外，其他成员换桌，为其他桌贡献智慧

3.第三轮汇谈实操，借其他桌成员的智慧，完善本桌解决方案

4.现场智慧流动，培训导师现场进行辅导

第三单元：煮咖啡——整理成果

1. 列出解决这一问题的条件

2. 分析现有的解决问题优势、资源

3. 分析现有的解决问题的劣势

4. 分析外部的机会分析

5. 分析外部的威胁分析

6. 确定解决问题的对策

7. 思维导图的制作，图示化呈现结果

第四单元：品咖啡——分享成果

1.小组上台展示成果

2.培训导师点评各组成果

3.总结复盘

4.对优秀团队进行颁奖认可

曹爱子

曹爱子老师——礼仪培训实战专家

曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监

曾任湖南省培联副会长

17年企业培训实战经验，为1000+企业开展礼仪培训

高级礼仪培训师

高级形象设计师

高级色彩搭配师

资深TTT培训导师

AACTP国际认证行动学习促动师

高级礼仪培训师认证班项目培训导师

中国管理科学研究院高级演讲口才师

全国专业人才职业技能培训高级企业培训师

芙蓉杯物业行业礼仪比赛辅导参赛队伍荣获一等奖

擅长领域：

商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、职场礼仪、礼仪比赛/辅导、客户投诉处理、服务品质提升

【个人简介】

曹爱子老师是一位实战型培训师，拥有17年高星级酒店员工培训与管理经验。完善的职业化形象训练、仪态气质塑造、客户服务与沟通技巧、变诉为金投诉处理、专业会议服务等专业应用培训，使爱子老师深谙学员心理动机，成就老师在培训中互动、体验、实战的培训风格，深受学员喜欢。曾参与政府、企事业单位举办的各类高规格的培训、会议、接待，逾千次的客户接待与服务经验，使爱子老师对客户需求有独道的见解，对商务接待，会议接待，服务管理具有丰富的经验，成就爱子老师在礼仪培训中的实战能力。

曹爱子老师擅长针对行业特性量身定制礼仪培训课程，已为政府机关、事业单位、国有企业、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、医院、银行、通信、电力、烟草、地产、物业、汽车4Ｓ店、美业及其他各行各业提供专业的礼仪培训，目前服务客户近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。是湖南省人民政府、中国移动、中国烟草、中国邮政、国家电网等特邀礼仪培训导师。

曹爱子老师开展《高级礼仪培训师认证》项目，专门培养女性礼仪、演讲双项能力，并开发五步成师系统，通过示范练习、强化练习、手把手与一对一训练，将零基础人员，培养成国家级高级礼仪培训师，众多想要成为礼仪培训师的精英纷纷拜其为师，在爱子老师的帮助下实现礼仪培训师梦想，不断走上讲台，到全国各地授课。

部分成功案例：

序号客户公司培训咨询主题主要成果

1株洲市经开云龙示范区《政务礼仪》训练400余公务员

2国家电网《职场礼仪+沟通技巧》返聘42期

3中国烟草《服务礼仪+连锁门店优质服务》返聘36期

4中国移动《服务礼仪+营业厅新零售》返聘28期

5广汽集团上市公司

（股票代码601238）《服务礼仪+优质服务意识》返聘8期

6高岭建设集团《商务礼仪+企业接待礼仪队伍打造》返聘6期

7空港实业《服务礼仪+演讲口才》返聘5期

8南国丽人《商务礼仪+高效沟通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服务传递温度·营销提升绩效》连续3年返聘，

持续返聘中……

10优冠实业集团《商务礼仪+参观讲解礼仪》连续3年返聘，

持续返聘中……

11武陵源5A景区《服务礼仪全员培训+岗位流程可视化》连续5年返聘，

持续返聘中……

【授课风格】

● 体验互动性：爱子老师擅长互动培训，注重学员参与和体验；擅长用自己的激情调动学员的热情，有效营造轻松愉悦的学习氛围，让课堂三分钟有掌声有笑声，让学员在互动体验愉悦的氛围中理解、掌握。

● 生动落地性：爱子老师沉淀多年实战授课经验独创四步教学法，让培训做到真正落地，帮助企业解决问题，帮助员工迅速成长，促进企业绩效改善。爱子老师授课激情富有生命力，形象生动且有感染力，注重理论与实践相结合；讲授与训练相结合；示范与互动相结合；演练与点评相结合；善用启发式教学，行动学习教学，大量运用实际案例，生动幽默讲解，深入浅出，务实性、可操作性极强，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧，课程互动体验、易学易懂，实用、实战、实效。

【主讲课程】

一、礼仪系列

1.《终端销售礼仪及沟通技巧》

2.《新员工职场礼仪与实用沟通技巧》

3.《银行服务礼仪》

4.《医务人员服务礼仪》

5.《销售礼仪与客户沟通》

6.《全面商务礼仪训练营》

7.《汽车4S店服务礼仪》

8.《民企高端商务接待礼仪》

9.《门店销售礼仪与服务营销》

10.《国际商务接待礼仪》

11.《餐饮服务礼仪》

12.《会议礼仪》

13.《政务礼仪》

14.《变诉为金-投诉处理技巧》

二、比赛、辅导系列：《礼仪大赛辅导与评委》、《服务大赛辅导与评委》

三、培训项目——《高级礼仪培训师认证班》

1. 学员能够按礼仪培训师形象进行打造，形象专业

2. 赠送学员礼仪培训课件 60 套

3. 获得高级礼仪培训师证书

4. 学员能够开展线下礼仪培训（3小时起）

【服务客户】

知名企业：中国烟草、中国移动、中国联通、中国邮政、中国铁建、中国能建、中邮通信、国家电网、新奥燃气、北控水务、长沙排水、空港实业、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中国农业银行、东莞银行、农商银行、湖南出版投资控股集团、青岛啤酒、金碟软件、索菲亚全屋定制、裕湘食品、红星实业集团、石门人民医院

建筑/房产/物业：时代中国地产、富基集团、长房集团、高岭建设集团、青竹湖建设集团、保利物业、戴德梁行、华信物业、麓隐青竹湖别墅、豪布斯卡物业、君和物业

酒店/餐饮/景区：湖南佳兴世尊国际五星级酒店、铜官窑新华联丽景五星级酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉园宾馆、临武国际大酒店、花港国际大酒店、雅士亚豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服务公寓、浔龙河文旅、南岳衡山 5A 景区、武陵源 5A 景区、世界之窗 4A 景区、木格措 4A 景区、海底世界 4A 景区、华谊电影小镇 4A 景区、茅岩河 4A 景区、宝峰湖4A景区

生产制造行业：山河智能、长重机械、鑫政集团、优冠实业集团、上海凡贝、金鹏印务、金色农丰、海特农化、金叶众望、金为锌钢、万家乐、新视电子、武陵酒业

汽车/交通：广汽三菱、广汽丰田、广汽菲克、华丰 4S 店、德友名车 4S 店、万众校车

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省残联、长沙市高新区创业服务中心、长沙县政务中心、株洲市云龙示范区、株洲市不动产中心、金井镇人民政府、东宜社区、农业大学、东山学校、生物机电学校、格物教育、携君教育、创梦者教育、悦职教育、伊顿幼儿园

其它客户：红海人力集团、珍奥集团、申亿五金、百万金赋、天职国际会计师事务所、福湘木业、恒昌律师事务所、富丽真金、国瓴基金、蕾琳国际、南国丽人、佳贝艾特